第十一章企业组织的公共关系(2)

公共关系教案

服务涉及企业从生产到销售的许多环节，需要企 业众多员工的理解、参与和经销代理商的支持、 配合。为此，企业要进行有效的组织、协调，做 出合理的安排。企业的公关人员更应将之作为重 要的公关活动来对待。他们除了身体力行，亲自 参与各个阶段的服务工作，与消费者和企业有关 部门，员工进行直接的交流外，还应及时分析、 总结企业服务工作中的经验与不足，及时提出建 议，促使企业不断深化和丰富服务的内容、项目， 大胆创新，开辟服务的新领域，确保企业的服务 质量与水平。

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近些年来，在国内外普遍兴起的企业 CS(Customer Satisfaction)战略，即顾客满意战 略，正在将企业的服务意识和水平，全面推向一 个新的发展阶段。CS战略的核心是，企业的全部 经营活动必须以尊重、维护顾客的利益，使顾客 满意为宗旨，从顾客的角度、观点出发，而不是 仅仅从企业自身的利益和观点出发，规范和要求 企业的一切活动；真诚地为顾客服务，使顾客在 使用企业产品、接受企业服务、与企业接触的过 程中获得最大程度的满足，从而产生对企业的信 任。

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三、协助企业培育品牌和良好形象 在现代社会中，品牌对于企业已具有越来越重要 的意义和作用。著名品牌的影响、对名牌的重视， 也已成为中国，乃至世界经济生活中的大事。这 表明，全球经济已进入品牌竞争的阶段。品牌， 尤其是著名品牌之所以重要，就在于它们“既是 竞争的结果，更是竞争的手段”。品牌已成为企 业开拓、占领市场最强大的力量和主导性因素。 企业拥有了品牌，实际上就拥

有了市场，掌握了 以名牌为龙头进行资产重组、吸引社会资源的主 动权。所以，名牌本身已成为企业重要的无形资 产。它既是企业形象的核心，又是企业资产增值 的保证。

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分析国内外的名牌产品，大致有以下几个共同特 点： 一是具有稳定而优异的质量； 二是具有成功的营销战略和强势的广告等营销宣 传； 三是具有较高的文化、知识和科技含量； 四是以雄厚的实力和创新、竞争能力为后盾。

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所以，名优品牌能在较长时间、较大范围内赢得 众多消费者的欢迎与认可，满足人们的消费需求。 名牌只能是在市场竞争过程中，企业的经营观念、 管理水平、综合实力、产品质量和营销战略等都 具有很强竞争力，得到广大消费者认可的产物。

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