样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。
（五）征集员工服务承诺
在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。
（六）提倡人性化服务（关注特殊人群）
车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的地站沟通，确保乘客全程的服务。
（七）落实文明用语
轨道交通服务人员应坚持十字文明用语：“您好，请，对不起，谢谢，再见。”并真正地落实到服务工作中去，要养成礼貌待人的习惯，应做到：不讲有伤乘客自尊的话，不讲有伤乘客人格的话，不讲怪话、埋怨乘客的话，不讲粗话、脏话、无理的话和挖苦讽刺的话；忌用：撞语、冷语、辩语，忌用责难的语言、污蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。
（八）掌握车站基本设施设备的操作
作为车站工作人员，应会操作车站的常用设施设备，为乘客提供优质服务。帮组不会使用AFC设备的乘客完成购票乘车等环节。车站的选址是精挑细选的，除了对本站工作的熟悉，还应熟悉车站周围公交及路名，主要建筑及著名景点等。我们的存在，就是为了乘客能更好的出行。 结束语
总之，轨道公司作为一个城市的窗口，服务在轨道交通中有着及其重要的作用，没有高标准就会使我们的服务大打折扣，不能得到乘客的满意，社会是不会认可的。良好的服务，不仅提高了自身素质，也为轨道企业塑造了良好的企业形象，所以良好的服务是每个轨道服务人
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员必备的技能，只有这样，才会使广大人民群众满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 参考文献
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[5]刘莉娜,高蓉.城市轨道交通客运组织[M].北京：人民交通出版社2010
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