4. 对于行风类投诉，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。
（五）举报、建议、意见
1. 国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后9个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户，建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户。
2. 行风类及其他非营销类业务由各单位营销部及时转交相关管理部门办理，承办部门要按照对外服务的承诺时限要求，提前1个工作日反馈本单位营销部，由营销部回复工单。
3. 对于行风类举报，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。
（六）表扬
国网客服中心受理客户表扬诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，处理部门应根据工单内容核实表扬。
（七）服务申请
国网客服中心受理客户服务申请诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后在规定的时限内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。服务申请各子类业务处理时限要求：
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1. 欠费复电登记业务24小时内现场恢复送电，1个工作日内回复工单。
2. 电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
3. 电能表异常业务4个工作日内处理并回复工单。 4. 抄表数据异常业务6个工作日内核实并回复工单。 5. 居民客户业扩报装业务3个工作日内向客户答复供电方案并回复工单。
6. 其他服务申请类业务5个工作日内处理完毕并回复工单。
第二十五条 95598客户服务流程各环节工作人员应按照规定的流程和有关规章制度处理工单。
（一）工单受理及填写要求
1. 国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户拨打95598电话的原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应尽量缓和、疏导、安抚客户情绪，做好相关解释工作。
2. 国网客服中心受理客户诉求时，应引导客户提供用户编号，准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰、内容准确、完整。
3. 95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和派发单位。
4. 处理部门回复工单时，应做到规范、全面、真实。 5. 国网客服中心应准确、完整地填写客户回复（回访）
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意见。
（二）工单传递要求
1. 国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于重大服务事件、重大及以上投诉事件即时报告国网营销部并通知责任单位。对于重大服务事件、重大及以上投诉事件以外的紧急服务事件需即时处理。
2. 省公司，地市、县供电企业按照规定的流程和要求传递、处理工单，跟踪处理进度并将督办、审核确认后的处理意见反馈国网客服中心。对于重大服务事件、重大投诉事件，各单位可通过电话、短信方式传递信息，及时处置，最大限度降低服务风险，事后应按照要求完善相关流程。
（三）工单合并
1. 除故障报修工单外其他工单不允许合并。
2. 工单流转各环节均可以对工单进行合并，在对工单进行合并操作时，要经过核实，不得随意合并。
3. 合并后的工单处理完毕后，仅需回复（回访）主工单，客户提出回复（回访）诉求的工单除外。
（四）工单挂起
1. 对于客户诉求短期内无法彻底解决、无法制定解决方案的工单，征求客户意见后可以申请工单挂起。报修工单不允许申请工单挂起。
2. 工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起，省客服中心和国网客服中心分别在1个工作日内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单只允
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许挂起1次。
3. 工单挂起时限由工单处理部门在申请时明确，挂起时限必须真实可信，不得无限期挂起工单。在挂起时限到期后工单自动唤醒，工单处理部门及时录入处理意见，回复工单。在挂起时限到期前已有处理意见的工单，工单处理部门可申请提前唤醒工单，录入处理意见。
4. 工单挂起原则上不超过10个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过60个工作日。
5. 省公司，地市、县供电企业应每月梳理挂起工单，跟踪客户诉求处理进度，省客服中心负责将挂起工单的处理情况报国网营销部和国网客服中心，国网营销部将会同国网客服中心定期进行核查。
（五）工单回退
1. 省公司，地市、县供电企业对派发区域、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。
2. 国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复、回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复（回访）客户结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户对基层单位提供证明材料有异议的，客户要求合理的，填写退单原因后将工单回退至工单提交部门。
（六）催办
1. 国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工
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