国家电网公司95598业务管理暂行办法 - 图文

第三十六条 知识管理工作内容主要包括：知识采集发布、知识下线、分析与完善等工作。

第三十七条 国网客服中心及各省客服中心应按照知识管理的有关规定，做好知识的采集、审核、提交。

第三十八条 知识需求分析

（一）国网客服中心每年组织开展知识应用情况调查，向网站客户、国网营销部和各省公司知识管理人员、客服代表等相关人员收集评价意见，形成调查报告，经国网营销部审定后，制定改进计划。

（二）国网客服中心实时收集知识使用人员对于知识范围和知识内容准确性方面的改进需求，分析评估后向各省公司发起知识采集任务。

第三十九条 知识采集完善

（一）国家相关法规、公司相关知识，由国网客服中心负责采集，经公司总部有关部门审核后发布。

（二）省公司知识，由省公司营销部组织采集、审核，并提交国网客服中心；各省公司在接到或发起知识采集任务后4个工作日内在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。

（三）紧急知识采集按照知识采集发起单位要求办理。 第四十条 国网客服中心应根据知识完善需求，制定目录模板更新方案并实施。

第四十一条 各省公司营销部每两年组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。

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第六章 95598信息支持

第四十二条 生产类信息

省公司，地市、县供电企业应做好本单位生产信息、用电负荷信息的更新和维护。

第四十三条 营销类信息

省公司，地市、县供电企业应做好本单位营销业务应用系统中客户档案、业务流程、电量电费、计量、用电检查等信息更新和维护。

第四十四条 通讯录信息

国网客服中心定期收集、维护各单位95598业务处理人员联系方式，省公司，地市、县供电企业应按国网客服中心的要求提供生产、营销等相关部门和人员通讯信息，并做好更新和维护。

第七章 重大服务事件应对

第四十五条 重大服务事件应坚持即时上报原则，主要包括：

（一）电网大面积停电造成的客户停电事件。 （二）涉及高危、重要电力客户的停电事件。 （三）新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件。

（四）其他需要报告的重大服务事件。

第四十六条 各省公司、国网客服中心应建立重大服务

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事件的快速反应机制，制定应急预案，协同联动，跟踪督办事件处理进度。

第四十七条 国网客服中心对受理的重大服务事件实行报告通知制度，即时通过电话、短信、传真、邮件等形式报告国网营销部，并通知到责任单位，同时实时跟踪事件处理进度，并报告国网营销部。

第四十八条 省公司，地市、县供电企业在重大服务事件发生后第一时间将事件发生的时间、地点和初步原因、可能造成的影响及时上报；在重大服务事件发生后24小时内，将事件的详细处理情况以书面形式上报；在事件妥善处理之后，重大服务事件报告经省公司相关管理部门审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。

第八章 检查考核

第四十九条 国网营销部组织建立95598服务质量评价体系，通过召开95598业务专题会议、抽查95598工单、明察暗访等方式，对各单位95598供电服务质量、95598运营管理质量和95598业务支撑工作质量进行监督与评价，并纳入年度指标考核体系。

第五十条 国网客服中心通过对95598业务流转的全过程管控，编制发布公司95598运营分析报告及运营数据，提出95598运营质量和信息支撑工作的评价意见及改进建议。

第五十一条 各省公司营销部依据本办法对本省95598供电服务工作质量开展考核工作，每月25日前向国网营销

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部报备。

第九章 附 则

第五十二条 本办法由国网营销部负责解释。

第五十三条 本办法自2014年7月1日起实施，原《国家电网公司95598业务管理暂行办法》（国家电网营销〔2013〕103号）同时废止。

附件：1. 国家电网公司供电服务投诉业务处理规范

2. 国家电网公司95598故障报修业务处理规范 3. 国家电网公司95598一般诉求业务处理规范 4. 国家电网公司95598申诉业务处理规范 5. 国家电网公司95598停送电信息报送规范 6. 国家电网公司95598知识管理规范

7. 国家电网公司95598客户服务六项业务分类 8. 国家电网公司95598服务质量监督及评价指

标

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