25. 销售促进:是针对某一事端、价格或顾客群的营销活动，通常提供额外利益鼓励消费者或营销中介做出直接反应。
26. 内部营销：是指组织把员工看作其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。
27. 授权法：是通过赋予服务人员一定权力，发挥他们主动性和创造性的方法，它强调对服务人员的尊重，重视“人性”化的管理，反对让服务人员依照教条、规章、制度等硬性的东西工作。
28. 服务流程再造：是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程各企业带来绩效的巨大改善。
29. 流水线法:源于生产制造业的工人在流水线上按照一定程序完成操作，从而提高工作效率。有的服务企业也采用类似的方法指导顾客
服务，要求提供给顾客标准化的、程序化的服务活动。为此企业制定了详细的制度、规范和服务内容，使服务人员做到有章可循。 30. 服务营销组织：是指企业为了实现服务营销的目标和企业的任务，通过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责而进行协调服务营销活动的有机体。它是企业服务营销管理的基础和重要保证。
31. 服务营销策划：是一项整体性的活动，是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。
32. 顾客满意度: 是一个很难测量的、不太稳定的顾客心理状态，它是衡量顾客是否愿意继续和企业维持关系的重要指标。
名词解释:
SWOT分析法；服务包；认知价值定价法；渠道冲突；顾客价值导向；差异化市场营销；目标利润定价法；连锁经营；关系营销；品牌；授权法；服务营销策划；服务定位；可达市场占有率；服务流程再造；服务营销组织；服务营销组合；服务市场；服务产品创新；销售促进；客户满意；服务营销环境；市场细分；服务渠道；服务营销信息系统；环境威胁分析法；相对市场占有率；流水线法；环境机会分析法；服务圈；沟通循环圈；内部营销；
简答题部分：
1． 为什么消费者对购买服务的评价过程存在差异？2． 简述价值链分析法对企业的帮助？3． 企业服务多样化的原因及意义？
4． 如何理解有形展示对服务产品营销的作用？5． 简述有效处理顾客投诉的原则？6． 简述SWOT分析法？
7． 简述服务市场细分的过程？
8． 简述服务定位与差别化的关系？
9． 简述企业评价差异化特征的标准？10．什么是服务产品，如何理解？
11．简述服务人员如何对细分市场进行评估？12．简述企业定位一般可采取的方法？
13．简述服务企业如何实现提供物的差别化？
14．简述营销管理者如何理解服务产品的各个层次？15．简述新的服务产品的开发模式？
16．简述服务消费者的购买决策过程？17．简述成功定位的必备的特征？18．简述服务品牌的作用？
19．简述服务产品创新的方向？
20．有形展示管理就注意哪些问题？
21．什么是服务营销环境，有哪些特点？
22．什么是通行价格定价法，简述企业采用通行价格定价的原因？23．服务渠道绩效的评价方法有哪些？24．简述网络渠道优势？
25．简述服务广告的指导原则？
26．试述服务网点商圈的选择方法？
27．简述直销方式的优势与劣势？
28．如何全面理解真实瞬间的涵义及基重要性？29．怎样建立市场导向的服务营销组织？
30．关系营销有哪三个层次？试述如何留住顾客？31．比较服务营销组合与传统营销组合的异同？
32．简述动态服务营销环境给企业带来的营销机会？33．简述企业内部营销的程序？
34．适当授权能为服务企业带来哪些好处？35．简述企业服务营销策划的过程？
36．什么是认知价值定价法，怎样运用认知价值定价法来定价？37．服务渠道的种类和渠道冲突的种类？38．简述有效服务促销管理的原则？
39．出色业务人员就具备的重要才能？40．简述顾客流失的原因与代价？41．自由连锁的特点？
论述题部分：
1． 试述企业市场细分的意义？
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