6.3.2 电信客户服务热线系统之间的联网，采用无级交换网技术，所有系统作为一个地位平
等的节点，组成一个特服专网。专网之间的话务分配由网络自动话务分配（NACD）技术实现。实现各系统之间的话务分流与合流。系统之间应实现实时的数据交换，作到系统之间话务与数据的同步转移。
6.4 数据联网要求
6.4.1 与其他系统之间的数据交换, 通过(C/IAS/S)三级结构中的中间层, 即智能应用服务器
实现。完成导构数据的透明访问、数据库连接数控制、应用逻辑定义等功能； 6.4.2 在无法实现直接访问其他系统数据库的情况下，使用MIB技术进行数据交换。数据请
求方通过发送请求MIB到数据提供方，由数据提供方负责对MIB的解释以及提供响应的数据； 6.4.3 当实时性要求不高时，对于一些相对静态的数据，采用数据复制的方式进行数据交换； 6.4.4 在有条件的情况下，应尽量使用第一种方式，实现数据的同时和同步访问。
6.5 排队系统功能要求
6.5.1 系统应实现满足业务所需二次排队需求;
6.5.2 客户在首次进入热线系统时, 如果坐席全忙，对来话进行第一次排队，即话务排队当
有空闲坐席时, 将来话接入话务员座席; 6.5.3 如果首次接听的话务员不能处理业务, 需要转接到其他业务话务员时, 将来话和数据
同步转移到话务员座席, 在没有满足条件的话务员时, 系统应能够对来话进行业务排队,直到出现满足条件的空闲坐席。首次接听的话务员应空闲下来进行新一轮的服务。
6.6 业务适应性要求
为适应业务的不断发展变化，系统采用灵活的设计方法，使用户可以自定义受理内容、自定义受理格式、自定义查询数据结构、自定义咨询数据结构等；
6.7 扩容与升级要求
6.7.1 话务扩容: 系统在话务扩容时要求保扩用户的前期投资, 保证接入设备不间断扩容; 6.7.2 业务扩容: 系统提供开放的应用层接口, 动态加载新的业务模块。
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6.8 硬件设备技术要求
6.8.1 接入设备
接入设备采用提供CTT接口、满足业务规范需求、提供组建无级交换网所需接口、实现网络话务分配的接入设备。 6.8.2 服务器
依据系统规模的大小选用PC服务器、小型机服务器或中心服务器。服务器具备镜像容错功能，必要时采用双盘容错双机容错。RAID2以上的磁盘陈列等措施保证系统的安全和可靠，服务器自身设计具有长时间工作能力，其故障间隔时间应大于10000小时。 6.8.3 坐席计算机
坐席计算机采用做机工作站，要求可靠性高，耐恶劣环境，其可用性应大于99%。 6.8.4 外部设备
显示器采用低辐射，符合能源之呈标准确的显示设备，服务器需要配置的外部设置；共享打印设备，高速外存设备和数据备份设备。 6.8.5 电源和地线
服务器采用在线的正弦波电源，工作站采用普通的后备式UPS，断电后要求支持系统运行20分钟以上，所有在一个电气网上的计算机和网络设备使用同一组地线，与通信网进行电气接口的设备的地线与通信网使用同一组工作地线。
6.9 软件系统性能要求
6.9.1 操作系统
服务端采用Unix网络操作系统或 Windows NT网络操作系统，客户端采用中文Windows95/98系列操作系统。 6.9.2 数据库管理系统
数据库管理系统支持关系模型，支持分布式的大型通用数据库管理系统，支持基于TCP/IP协议，支持Unix或Windows NT操作系统，支持客户机/服务器体系结构，支持系统、客户、表级的登录和调用权限管理，支持事务处理，具有开放式的客户机编程接口和开放型数据库互连接口（ODBC）。 6.9.3 应用系统开发工具
应用开发工具建议使用支持第四代语言通过视窗需求定义自动生成客户机应用程序的系统，充分利用面向对象的技术提高软件的开发速度，并发特性，可扩充性和可维护性。
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6.9.4 应用软件
采用分层次的模块化结构，功能相对独立技术基本一致，移植比较方便。软件采用开放型设计，所有程序和软件包有完备的技术说明书和使用手册，系统具备数据合法性检查、多级容错功能，提供数据备份措施和手段。 6.9.5 人机用户界面
采用全中文图形界面，对话交互，菜单选择信息输入，随时提供在线帮助。界面做到简洁、直观、在色彩调配上应考虑视觉特点，降低用户的视觉疲劳。 6.9.6 汉字系统
采用符合国家标准GB2312-80的视范简体汉字系统。提供标准全拼、标准双拼、五笔字型、国际、区位、智能拼音等输入法。
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第七章 电信热线的生产组织
7.1 为使电信热线的建立达到预期的目的，充分发挥其作用，产生良好的社会效益，在建立
电信热线的同时应建设客户服务中心，从生产组织和后台支撑两方面给电信热线提供充分的保证。 7.2 客户服务中心是电信热线的直接业务主管部门。他统一管理各种特服业务和各专业的
特服业务，实施集中管理，分散处理，协调关系，质理把关，分析市场动态，理顺内部流程，合理组织生产，监督执行闭环式业务处理流程等等职能管理工作。 7.3 电信热线是无形营业窗口、其工位设置是保证有条不紊组织生产的关键，设置以下工
位是必须的。
? 前台操作：如同有形营业窗口，直接面向客户，负责受理和完成客户使用电信业务
的要求。 ? 后台操作：完成前台受理后不能立即满足客户需求只需一定时间处理的后续工作。 ? 班长台：管理、监控、调度下属各操作台席，统计日值班工作量、业务量等等。 ? 质量：执行上级质量标准，制定实施细则，督促、检查、考核、落实质量控制制度。 ? 系统管理台：负责系统维护，保证系统正常运行。建立、修改、更新系统的相关业
务数据库。 ? 业务：收集整理各项业务的有关资料、规程、政策，负责各项统计工作和报表呈报，
听取客户意见，了解市场动态，洽谈客户业务、审批客户需求资料，监督执行各项管理规则、指导生产。
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