? 客户投诉处理流程
投诉业务分类如下：
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图9 投诉受理业务处理流程
设备障碍（传真、寻呼、移动、数据）
查询 客户建议
其他（通信质量、服务质量、话费纠纷、公话代办、电信连锁店….）
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属障碍申告的，进行受理登记时将客户申告日期时间、故障现象、联系电话、详细地址逐一录入，形成受理记录。提交后台处理。
除此之外的投诉，需启动录音，倾听客户谈后的同时记录内容要点，与客户交谈完毕后，整理形成与录音配套的受理记录，提交后处理（图9）。 对于计算机客户的投诉，必须键入内容是：客户姓名、单位住址、邮编、合同号、联系方式（信函、电话、传真、E-mail地址等），投诉内容。
? 客户咨询业务处理流程
进入咨询后，首先要听取客户的要求，根据咨询的业务范围，选择内部信息编码。
从自建数据库或有关信息台拷贝中读取编码对应的信息资料，口述回告客户，在无新的咨询后即可退出服务。如客户要求文字回告，应将联系方式、联系人、地址、邮编与信息资料一起形成任务表，提交后台处理（图10）。
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? 电信业务受理的业务处理流程 电信业务受理流程如图11A
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图11A 电信业务受理流程
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由“识别标志”指客户的合同号、电话号、手机号、BP机号、传真号中的任意一个号
码。一般情况下提示语为Y7。
图11B 识别标志核对流程
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图11C 密码核对流程
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