新龙花园酒店岗位职责

新龙花园酒店—岗位职责

10、与酒店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。 11、按时按质完成工作任务及报告。

12、与客户保持密切关系，根据不同季节、不同市场情况提出合理化建议并落实推广销售方案。

13、完成市场营销部上级领导交办的其他工作。

四、客户服务部

（一）客服部经理岗位职责

1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。

2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。

4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。

5、能根据反馈信息我们公司的产品推广提出改善意见。 6、组织客户服务系统对客户实施技术升级服务 。 7、制订客户服务人员培训计划并组织实施 。 8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。 9、监督并控制各种客服费用开支。 10、参与制定公司产品手册。 11、参与公司营销策略的制订。 12、受理客户投诉。

13、完成公司领导临时交办的其他任务。 （二）客服部专员岗位职责

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身

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业务水平。

2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 4、为公司各类客户提供业务咨询。

5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。

8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。 9、完成上级领导临时交办的其他任务。

五、前厅部

（一）前厅部经理岗位职责

1、全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。

2、主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。

3、负责客人的投诉的处理。

4、负责每天检查员工外表及工作情况。 5、负责掌握员工的培训。

6、负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。

7、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 8、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

9、检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临

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时接替大堂领班的工作。

10、负责每月有关报表的制作。

11、加强与其他部门的协调，其它管理部门交给的任务。 （二）前厅部领班岗位职责

1、协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作， 创造良好的工作氛围。

2、参加领班例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。 3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品， 严格控制成本，及时传达上级的指示。 4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。

5、负责安排重点宾客的接待工作。

6、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。

7、协助部门经理制定的培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。

8、完成上级交办的其他工作。 （三）前厅部服务员岗位职责

1、负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。 2、记录住客个人资料及入住资料。

3、对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。 4、听取住客意见及解答住客疑难问题。

5、在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。 6、当住客刚办完搬入手续后，通知客房部帮助住客搬运行李。 7、当值夜班填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。

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8、处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。

9、记录所有寄来的邮件和电报，在记录簿上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收 到时间。

10、熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。 11、负责所有电话及柜台询问事宜。 12、完成上级交办的其他工作。

六、客房部

（一）客房部经理岗位职责

1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。

2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。 3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。

4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。

5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。

6、检查 VIP 房，迎接 VIP 客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与各个部门紧密协作，确保客人的人身财产安全。

7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 8、配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。