D、信息传递的及时性
22、互联网带给客户服务的改变不包括（B ）。 A、催生出客户定制 B、使服务完成能存储 C、能够精准定位客户群 D、能够方便客户进行评价
23、以下不属于客户服务售后服务的是(D )。 A、客户跟踪服务 B、产品使用培训 C、产品使用说明 D、产品或服务设计
24、以下不属于电话服务禁语的是（B ）。 A、我不能 B、对不起 C、我不会做 D、但是
25、使用百度搜索信息，如果在左侧结果列表中出现“推广”二字，说明（ C A、该结果链接指向的网页最符合用户的需求
。） B、该结果链接指向的网页针对百度搜索引擎最为优化 C、该结果链接指向的网站购买了百度的关键词排名 D、该结果链接指向的网站是自然优化的结果
26、微博是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取的平台，每条最多发布（A）字。
A、140 B、70 C、210 D、90
27、用来围绕特定的话题展开讨论的在线平台是（D）。 A、维基 B、社交网络 C、博客 D、论坛
28、（D）又称搜索引擎广告，是通过设定关键字的方式进行产品和企业宣传。 A、搜索优化广告 B、网络品牌广告 C、文字链接广告 D、关键词广告
29、对于社会化媒体营销来说，最困难和最重要的就是（C）。 A、找到合适的传播对象 B、选择传播的媒体渠道
C、增大营销内容的传播动力 D、组建强健的传播链
30、可以发布信息，参与讨论，组织公众进行互动交流的客户工具是（D）。 A、即时通讯 B、在线表单 C、电子邮件 D、在线论坛
二、简答题
1、网上与顾客沟通的原则是什么 答： 网上与顾客沟通的六大原则：
（1）预先考虑顾客需求。（2）对顾客的差评要接受。（3）多为顾客着想。（4）顾客的期望和需求要满足。（5）满足顾客的尊容和自我价值感。（6）尊重顾客。
2、简述B2B、B2C、C2C、O2O的含义 答：B2B是指企业与企业之间的交易 B2C是指企业与个人之间的交易 C2C是指个人与个人之间的交易
O2O是指线上到线下的交易
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