万豪20条
1、我为客人留下完美的第一印象；时刻呈现优雅的个人及部门形象；保持酒店所有地方清洁明亮 2、我运用15/5规则；
A、与客人相距15步时，向客人微笑并进行注目礼
B、与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。 3、我使用至臻完美的电话礼仪
接电话时，我必面带微笑；在铃响三声内接听电话； 称呼客人的姓名；询问“我呆否请您稍等片刻？ 来电客人挂线后才可挂电话； 4、我感谢每一位客人。
我感谢客人时间“感谢您````光临我们酒店， 提出宝贵意见 在这里用餐； 至电万丽酒店； 5、我关心酒店和社区
善用资源，时行预防性维护；即时报告各项损坏。 6、我让客人喜出望外
通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦； 用创瓣手法帮助有需用要的客人； 满足客人的特别需要，超出客人期望。 为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。 7、我完美客人的下榻经难验；
8、我主动负责，协助满足客人要求时，我都亲历亲为；主动跟进；与有关部门协调跟进。 9、我表示友善。我赞美客人；询问客人住宿情况；祝愿客人有美好的一天。 10、我实行团体协作 。
我礼貌尊重同事，进行团体协作； 主动帮助同事；
我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。 11、我留意搜集客人喜好。 我预料客人所需；
观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。 记录客人喜好，以便日后参考。 12、我提供个性化服务给客人； 每次与客人接触我都会； 提供相关详细资料； 提供具体及准确的指引。
13、我应用L 、E 、A 、R 、N5个英语单词的缩写，即（倾听、感同身受、道歉、行动、报告）程序 我承诺解决客人问题； 主动积极地为客人解决问题 了解客人的各项需要及期望； 动用L 、E 、A 、R 、N程序。 14、我介绍回头客人
介绍回头客人予其他同事时，我会：用客人之姓名； 介绍客人的独物喜好及兴趣 15、我不断学习。
为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容； 我的职责， 我所在的部门 酒店其它部站。
16、我为”演出“做好准备。 我经常保持”演出”状态 我保持微笑
我时刻保持最佳形象；
我敬业乐业，绝不用术语或在和人面前谈论私事。 17、我问“请问我可否~ 我谦恭有冖地 称呼客伯姓氏
在不知道客人的好生时称呼”先生或小姐？ 用“请问我可否？
18、我常说”乐意为您服务“
我热诚地回答客人 乐意为您服务 没问题
19我与使命同步 我的每项工作行动都符合 品牌的保证，同事的承诺； 20、我实行安全工作的习惯
我实行安工作的习惯，并且知道如何恰当处理各种紧急状况。
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