195.DND房处理流程规定：下午2：30客房经理打电话询问客人，“您好！先生/小姐，我是客房服务员，
您需要整理房间吗？”
196.查看DND房时，必须客房经理应与服务员或安全员一同进房查看。 197.《客人通知单》是提醒客人服务项目、服务时间。
198.客房当天未打扫的“请勿打扰（DND）”房间，请勿打扰牌一直持续到晚上，前台服务员须在21点
前，打电话至房间询问客人 ；若电话仍无人接听，通知中班服务员和安全服务员至房间查看，防止客人发生意外。
199.检查退房流程的基本步骤：前台通知客房查房——服务员查房——报查房结果——变更房态。 200.前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号及时通知客房，客房员工带好洗衣单和洗衣袋至客房
收取客衣。
201.客房服务员收取客衣时，须清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品。
202.客房服务员收取客衣注意：（1）清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品；（2）请客
人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认。（3）记录客人联系电话；（4）询问客人有无特殊要求；（5）提示洗衣送回时间。
203.客房服务员将收取的客人洗衣送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。送
出客衣时，第二、三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。
204.收取客衣时，服务员应请客人阅读洗衣单上相关说明，并填写《洗衣单》，记录联系电话。根据清
点情况，请客人填写《洗衣单》并确认;询问客人有无特殊要求。
205.服务员应提示客人洗衣送回时间，尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便。 206.客房服务员必须及时向客房经理报告的情况有：客人遗留物品；客人生病；发现房内有大功率电器、
凶器或麻醉剂等违禁物品；没有行李或行李少；将宠物带入客房内；无意中损坏了客人的物品；发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水；在走廊或其它地方发现可疑的人或物；客人的抱怨或称赞；发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告；如遇醉酒客人、吵架、殴打，立即报告；房间内有贵重物品或大量现金；其它异常情况。
207.服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应再次报修，并报告
客房经理进行登记。
208.客房里有设施需要维修时，客房经理或客房服务员用对讲机及时报告工程人员或用房间电话报告前
台。
209.酒店维修房维修结束后，由客房经理负责验收。
210.任何服务员都有责任维护设施完好，发现问题及时报修。修好的工程需验收和清洁，住客房维修需
有人陪同，任何重大工程问题须报告客房经理。
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211.对于无法及时修复，需要计划维修的项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。 212.对于未修复的工程，客房经理汇总后提交工程人员和店长。 213.冷热水系统检查：检查所有龙头水压、水温。
214.客房经理根据“黑夹子管理”要求，制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护
员按计划实施。
215.客房经理检查工程工作时，主要检查内容为：工程维护保养结束的设施设备和客房，抽查《各机房
巡检记录表》，查看酒店工程每日交接班记录本，检查工程相关表单的填写情况；
216.遗留物品处理流程中客房操作部分：（1）发现――及时联系前台――客人离开――填写“标签”――
备注栏记录――下班交给客房经理；（2）贵重物品及时告知前台――并立即通知客房经理――交到前台。
217.发现客人遗留物品时应及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。 218.遗留物品超过规定保存时间，酒店店长有权可自行处理，并做好记录。
219.遗留物品保留日期一般为：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1－3天。 220.布草盘点当天，由客房经理/领班做好客房布草盘点统计表。
221.客房服务员每天上班要按配置清单清点棉织品，如有不符及时向经理/领班汇报，查找原因。 222.客房服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内
的脏布草，立即送到指定的地点存放。
223.脏布草交接步骤：由客房中班服务员或客房领班/客房经理负责清点逐个楼层的与洗衣厂清点交接
（楼层配合中班服务员做好交接工作）；在布草送洗单上记录好清点的数量；双方签字确认，各自保留一份。
224.楼层备用布草应分类后整齐地放在布草柜内，并张贴数量清单。 225.楼层布草应确保无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。
226.清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的布草袋内，不得扔在房间地板上。
227.客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）脏布草清点时，尽可能避开客人视线；（2）在公共
区域清点时需用垫布垫好；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。
228.按要求在指定的地点存放好厚/薄棉被，储存被子时，应置于聚乙烯袋中，并放置樟脑片。所有被
子在存放前必须清洗/晾晒，用袋装好存放在库房或床下。
229.在公共区域清点布草时需用垫布垫好，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录。洗衣厂送回的布
草，必须由专人负责及时清点和检查质量，并签收
230.布草有严重污迹时，服务员在送洗前要做记号，单独存放，告知洗衣厂作特别处理，并做好记录。
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（四）餐厅岗位技能
1. 如家酒店餐厅营业时间规定：自助早餐 7：00-9：30 ；午餐 11:00-14:00 ；晚餐 17：00-21：
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2. 餐厅主管的岗位职责：负责对宾客服务，菜肴质量控制，人员培训考核，成本控制，内部管理等方
面实施服务和管理工作。包含餐厅服务员的全部工作内容，协助运营经理做好餐厅管理工作。 3. 餐厅服务员的岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、
热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
4. 厨房人员的岗位职责：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准
确高效的服务，满足客人的需求。
5. 供早餐的餐厅，房间数与餐位数：100间客房需配置25～35餐位。供应三餐的餐厅，房间数与餐位
数：100间客房需配置30～35餐位。
6. 餐厅墙面悬挂装饰件密度为6-10平方/1件。节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，节日
后10天撤下。
7. 吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分，悬挂后下垂长度不超过 400mm，下垂
最低点不遮蔽餐厅照明。
8. 餐桌上如摆放席面小装饰物，在高度上要求不超过18CM，直径不超过10CM。
9. 自助餐台后方墙面上的挂画规格400*500mm直画；餐厅挂画内容要求选用水彩、水粉、油画，内容
应与食物和饮食有关。餐厅顾客就餐区应悬挂装饰画，挂画规格为500*500mm方画，画框底边距地面为1400mm，挂画内容可选用油画、水彩画、水粉画等，内容应该与食物或饮食有关。 10. 餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边以及餐厅进出口处布置，以不影响行走路线为原则。 11. 餐厅隔离槽的放置是为了起到阻隔和分离不同功能区域的目的，故此隔离槽绿化需摆放于餐厅和大
堂的分界线上。
12. 自助餐台后方墙上需同时设置不少3条装饰隔板，最上层一个放置装饰物，其余放置 装饰物和食
品皆可。自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。
13. 自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用夹胶冰花玻璃作为隔板材料；分别在餐台后墙面上方距桌面
300mm及400mm安装，长度依餐厅实际自定。
14. 菜谱内页题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号
2号，行距1倍半，内页须保持清洁、无涂改及破损。
15. 立牌内页为纸制，尺寸为109*190mm，选用A4纸为打印纸或外送用美术纸印刷，底色选用粉红色或
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其他暖色调。题头类别字体选用华文行楷，1号加粗；菜名、规格、售价字体选用华文行楷，字号2号。
16. 自助早餐使用的标签立牌上,中文菜名的字体为黑体，字号初号加粗。自助早餐使用的标签立牌上,
英文菜名的字体为黑体，字号1号加粗。
17. 餐厅使用的筷子选购要求为密胺材质，长约230 mm，筷把处为方形，筷头细圆。 18. 遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到不接受、不加工、不上席的原则。
19. 当垃圾桶内物品满2/3时，即需进行更换且需三层同时更换。在垃圾桶内套装三只垃圾袋，且袋口
外翻束缚牢固，桶盖能完全封盖住垃圾桶。
20. 厨房垃圾袋更换方法：先将袋口扎紧，然后倾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由专人收取。 21. 全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的水、电（冰箱电源出外）、燃气开关，最后关闭
门窗。
22. 厨房烟道燃烧的紧急处理：（1）关闭所有火源、气源并切断电路，通报运营经理，由运营经理电话
报警(若运营经理未当班，则须及时通知当班经理)；（2）可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；（3）现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。
23. 发生燃气事件时的处理：及时关闭所有气源并切断电路，尝试初步处理；封闭现场，尽快疏散无关
人员；及时通报运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）；现场人员须注意自我保护。
24. 餐厅餐桌清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁；再用干净的湿润的抹布进行擦
拭，注意不使洗洁精残留在桌面上。
25. 餐厅餐椅清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁；然后再用干净的湿润的抹
布进行擦拭，需特别注意清洁椅腿等容易粘上污渍的地方。
26. 餐厅地面清洁步骤：使用含有洗洁精的温热水湿润拖把，呈横向∞字形清洁地面（包括餐桌椅底下），
每清洁约5平方需清洗拖把一次；然后洗净拖把，用不含洗洁精的湿润拖把把全部地面清洁一遍，每清洁约8平方清洗一次拖把；最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分。清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌。
27. 餐厅酒杯抛光的操作步骤：左右手各握一块清洁的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手用棉布塞入
酒杯内并留一角在手中握住杯壁；两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。
28. 上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下??”（2）上菜时要调整好
餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或转盘上；（3）向客人报出每道菜名 ；（4）菜上齐后，应告之客人。
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