大客户服务系统实施方案

一阶段实施方案

(送审稿)

中国移动通信集团公司

二○○二年一月

目 录

第1章. 总则

1.1. 概述

随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续性发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是中国移动各级公司应高度重视的战略性任务。

为提高中国移动通信公司的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，中国移动制定了“大客户服务管理系统业务需求方案”，对大客户服务和管理工作进行了全面的描述，提出了明确的系统要求，并提出了分阶段的系统目标。

本实施方案以“大客户服务管理系统业务需求方案”为基本依据，结合各省、自治区、直辖市公司的业务系统现状，制定了近期一阶段大客户服务管理系统建设方案，指导各省、自治区、直辖市移动通信公司在较短的时间里完成大客户服务系统一阶段的建设改造工作，满足大客户服务部门急需的业务需求。

1.2. 原则和目标

1. 中国移动大客户服务管理系统一阶段工程建设改造要遵循“大客户服务

管理系统业务需求方案”的总体原则，满足业务需求方案中对目标系统的总体要求，按两级系统、集中管理的原则，对大客户服务的业务功能进行集中、统一的规划。两级系统是指大客户服务系统分为集团公司大客户服务管理系统和各省大客户服务管理系统，集中管理是指大客户服务相关系统和数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。

2. 在满足目标系统总体规划的前提下，一阶段系统建设要重点满足大客户