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文件名称： 销售和售后服务管理制度 起草部门：管理部 版本号：Ａ 变更记录： 编制人：王彩霞 起草时间：2017.8.1 审阅人： 审阅时间： 变更原因： 编号：CY－QM－06 批准人： 批准时间： 为建立符合《医疗器械监督管理条例》680 号令、《医疗器械经营监督管理办法》局令 8 号、《国家食品药品监督管理总局关于施行医疗器械经营质量管理规范的公告（2014 年第58 号）的规范性文件，进一步提高企业的销售和售后服务质量，特制定如下制度： 一、产品销售： 1、公司应对各办事机构或者销售人员以本企业名义从事的医疗器械购销行为承担法律责任。销售人员须经培训合格上岗，销售医疗器械应选择具有法定资格的单位。 2、企业销售人员销售医疗器械，应当提供加盖本企业公章的授权书。授权书应当载明授权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码。 2、从事医疗器械批发业务的企业，应当将医疗器械批发销售给合法的购货者，销售前应当对购货者的证明文件、经营范围进行核实，建立购货者档案，保证医疗器械销售流向真实、合法。 3、销售的产品需建立《销售记录（清单）》 （1）医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、数量、单价、金额； （2）医疗器械的生产批号或者序列号、有效期、销售日期； （3）生产企业和生产企业许可证号（或者备案凭证编号）。 （4）购货者的名称、经营许可证号（或者备案凭证编号）、经营地址、联系方式。 4、销售产品应开具合法票据，做到票、帐、货相符，并按规定建立购销记录。一次性使 用无菌医疗器械的销售记录必须真实完整，其内容应有：销售日期、销售对象、销售数量、产品名称、生产单位、型号规格、生产批号、灭菌批号、产品有效期、经办人、负责人签名等。 5、凡经质量管理部检查确认或按上级药监部门通知的不合格医疗器械，一律不得开票销售，已销售的应及时通知收回，并按不合格产品质量管理制度和程序执行。 -可编辑修改-
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6、在销售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉，进行调查，以保证经营行为的合法性。
7、销售产品时应正确介绍产品，不得虚假夸大和误导用户。
8、定期不定期上门征求或函询顾客意见，认真协助质量管理部处理顾客投诉和质量问题， 及时进行质量改进。
9、在销售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉，进行调查，必须将医疗器械销售给具有合法资质的单位，以保证经营行为的合法,并建立《合格购货单位档案》。
二、售后服务：
1、医疗器械是特种医疗产品，品种、种类繁多，技术性较复杂，因此产品质量要求较高， 必须搞好售后服务。
2、应根据实际，售后服务的内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
3、企业与供应商协商协助供应商做好售后服务和技术指导工作，定期派出（每月一次）和随机派出相结合，到定点单位进行售后服务。
4、对于一些特殊产品，在必要的时候也采取跟踪售后服务。 5、售后服务的主要任务：
a) 向客户咨询产品质量情况，使用情况。
b) 接受客户的意见、反馈的信息，协助解决具体问题，维修和保养，并进行跟踪。 c) 向客户解释医疗器械的性能和注意事项。 d) 向客户征求对产品的改进意见，咨询市场信息。
e) 填写《产品质量档案表》, 反馈给企业领导，及时给予处理。
6、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。
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文件名称： 不合格医疗器械管理制度 起草部门：管理部 版本号：Ａ 变更记录： 编制人：王彩霞 起草时间：2017.8.1 审阅人： 审阅时间： 变更原因： 编号：CY－QM－07 批准人： 批准时间： 为建立符合《医疗器械监督管理条例》680 号令、《医疗器械经营监督管理办法》局令 8 号、《国家食品药品监督管理总局关于施行医疗器械经营质量管理规范的公告（2014 年第58 号）的规范性文件，搞好医疗器械产品不合格品的管理，防止不合格品入库、销售进入流 通渠道，危害患者，特制定如下管理制度： 一、质量管理部是企业负责对不合格产品实行有效控制管理的机构。做好不合格医疗器械的管理工作。如因主观原因导致不合格医疗器械进入流通渠道，视其情节轻重，给予有关人员相应的处罚。 二、不合格医疗器械是指质量不符合法定的质量标准或相关法律法规及规章的要求，包括内在质量和外在质量不合格的医疗器械。 二、不合格医疗器械的确认： 1、质量验收人员在验收的过程当中发现的外观质量、包装质量不符合要求的或通过质量复检确认为不合格的； 2、医疗器械监督管理部门的质量公报品种、通知禁售的品种，并经公司质量管理部核对确认的； 3、在保管养护过程中发现过期、失效、淘汰及其他有质量问题的医疗器械； 三、不合格的处理 1、产品入库验收过程中发现不合格产品，应上报质管理部确认，存放不合格品库，挂红牌标志后上报业务部处理。 2、养护员在商品养护检查过程中发现不合格品，应填写《不合格产品调查审批表》报质量管理部进行确认，同时通知配送中心立即停止出库。 3、在产品养护过程或出库、复核，上级药监部门抽查过程中发现不合格产品，应立即停止配送、发运和销售，同时按《出库复核记录》追回发出的不合格产品。 4、不合格产品应由专人保管建立台帐，按规定进行报废审批和销毁。 5、对质量不合格产品，应查明原因，分清责任，及时纠正并制定预防措施。 -可编辑修改-
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6、认真及时地做好不合格产品上报、确认处理、报损和销毁记录，记录应妥善保存五年。
四、不合格医疗器械的报告：
1、在入库验收过程中发现不合格品，应存放于不合格品区，报质量管理部，并及时通知供货方，明确退货或报废销毁等处理办法。
2、在养护检查及出库复核中发现，应立即停止销售，经质量管理部门确认后，按销售记录追回售出的不合格品，并将不合格医疗器械移放入不合格医疗器械区，挂红牌标志
3、药监部门检查中发现的或公布的不合格医疗器械，要立即进行追回，集中置于不合格品区， 按照监管部门的意见处置。
五、不合格品应按规定进行报损和销毁。
1、凡属报损商品，仓库要填写《不合格产品报损审批表》，质量管理部审核，并填写《不合格品销毁审批表》，经总经理审批签字后，按照规定在质量管理部的监督下进行销毁。
2、发生质量问题的相关记录，销毁不合格品的相关记录及明细表，应予以保存。 3、不合格医疗器械的处理应严格按不合格医疗器械的管理制度执行。
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文件名称： 医疗器械退、换货管理制度 起草部门：管理部 版本号：Ａ 变更记录： 编制人：王彩霞 起草时间：2017.8.1 审阅人： 审阅时间： 变更原因： 编号：CY－QM－08 批准人： 批准时间： 为建立符合《医疗器械监督管理条例》680 号令、《医疗器械经营监督管理办法》局令 8 号、《国家食品药品监督管理总局关于施行医疗器械经营质量管理规范的公告（2014 年第58 号）的规范性文件， 加强对配送退回产品和购进产品退出和退换医疗器械产品的质量管 理，特制定本制度： 一、在销售过程中，由于客户或企业销售等各种原因，客户要求退货、换货的产品，企业销售人员应该认真对待和对退货产品进行鉴别，是否是本企业销售的产品（核对批号、产品名称、注册证号、商标、内外包装、说明书、规格型号等），后采取方式： 1.不是本企业销售的产品，不予退、换货； 2.确定本企业销售的产品： （1）、是质量问题：企业应该给予换货或退款处理。同时填写《销后退回台账》，换货同表备注， 数额较大的应填写《质量事故处理记录》，并把质量问题的产品封存于不合格区，待处理。 （2）、不是质量问题的：企业销售人员应同顾客协商是否换货或退款均可，若换货或退款的产品，应存放于待检区，经重新检验合格后方可销售，若不合格的应存放于不合格区并填写登记表统一处理。 二、对经营发生退货的产品，企业售后服务质量负责人应认真对待，认真搜集相关信息，以便向相关部门反映。 三、对经常发生退货的单位，售后服务人员应注意深入单位，认真研究原因，由单位探讨解决办法。如仓储、使用方法等问题。 四、对顾客的意见，应及时做好记录，填写《顾客质量投诉及处理记录》，以上工作由质量管理组负责。 -可编辑修改-
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