商业银行客户满意度分析

二.客户样本分布

本次调查的客户资料包括性别、年龄、家庭收入三个方面内容。年龄分三个阶段。15-25青年，25-45中年,45以上中老年。具体数据如表1（下面百分比小数点第三位四舍五入进入第二位）

变量 性别 年龄 变量范围 女 男 总数 15-25 25-45 45以上 总数 家庭年收入 4W元以下 4W-8W元 8W-12W元 12W-16W元 16W元以上 总数

从上面的表可以看出男性客户占的比例比较大，年龄上中年人居多，年收入在8W以上的居多，这也看出了北京市海淀区和西城区的客户普遍收入较高，给银行带来了更多效益。

4.2.2 各银行满意度情况

根据本文研究的影响商业银行客户满意度的影响因素与商业银行客户满意度测评体系的要求，将本次调查问卷设计为10个问题，满分50分。在满分50分的情况下，大于等于40分视为满意，30分到40分之间为较为满意，小于30分为不满意。

下面将统计的各个银行总体满意度评分汇总，详见表2

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表1 问卷客户样本分布

变量频数 308 527 835 114 416 305 835 58 102 230 205 240 835 变量百分比 36.88% 63.12% 100% 13.65% 49.82% 36.53% 100% 6.95% 12.22% 27.54% 24.55% 28.74 100%

表2 商业银行满意度得分情况

》40分 频次 160 132 140 128 168 87.9% 75.4% 81.8% 79% 86.2% 30-40分 18 20 20 26 25 10.1% 11.4% 11.7% 16% 12.8% 《30分 百分比 2% 13.2% 6.5% 5% 1% 4 23 11 8 2 所属银行 样本数 交通银行 182 工商银行 175 北京银行 171 光大银行 162 招商银行 195 百分比 频次 百分比 频次

从表中，很清楚的看出，此次满意度调查交通银行满意度指数最高，较以往几年的数据来看，交通银行的满意度指数确实每年在上升，而招商银行常年稳坐第一的情况今年被打破。但从表中数据也可看出招商银行的满意度仍然居高不下。

下面本文将此次调查问卷统计的所有银行关于10个问题的总体得分情况列举下来，在第三节将分析表中数据所体现的意义。如表3

表3 商业银行客户满意度影响因素汇总

题项 均值 题项 均值 服务环境 4.75 客户沟通 4.77 设施建设 4.82 业务办理 4.26 场所秩序 4.3 产品种类 4.9 服务态度 4.67 产品效益 4.92 工作责任心 4.5 总体服务 4.65 4.2.3 满意度问题综合结果分析

针对本次调查研究，从调查的结果来看，总体上商业银行客户满意度处于中上等，这中间调查的5个银行，交通银行与招商银行满意度指数最高，接近90%，但这并不代表所有的本银行客户90%对银行满意，本文得出的只是个大概数值，本文将此次得出的数据与2013年国内几十家银行满意度测评指数对比下，结果相差不大。

从本次调查的数据来看，客户普遍对场所秩序、业务办理的质量与速度存在不满。同时，根据作者亲身到银行办理业务，也深深的感受到银行内部秩序不是很好，有的银行甚至乱哄哄无人管理。针对业务办理的问题，可能是因为工作人员自身对工作没有很大的责任心，同时对重复工作的厌倦导致工作态度出现偏差，办理业务质量与速度下降。

在发放调查问卷时，有些客户反映对银行工作人员服务态度不满意，具体一问

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得知在出现客户与工作人员的争执时，有的工作人员无法控制好自己的情绪或者处理问题的方式不对，导致了客户的不满意。这个问题存在于每个银行，这里不乏有无理取闹的客户，那如何处理好这种情况是银行工作人员必须具备的技能。

客户普遍对银行的金融产品很感兴趣，他们强调每次银行有国债或者新的理财产品都会有很多人前来购买，甚至排大长队，据作者了解，每个银行的情况都大致如此，所以，在金融产品方面银行方面的竞争不是很激烈，主要集中于客户服务方面。这就设计到客户沟通环节，据了解，客户普遍收到客户经理的祝福短信与电话问候，同时推销金融产品，有的甚至登门造访。这是个普遍的情况，也是目前银行针对大服务格局做出的针对性对策。

通过分析得到很多理论所不涉及的东西，接下来在第五章作者针对本文的研究对商业银行提出些许建议。

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5.有效提升商业银行客户满意度的建议

5.1 客户满意度矩阵

首先，在本文探讨客户满意度的同时，也要给大家一个这样的推断，就是客户满意程度低会导致什么？没错，就是顾客流失，商场上有很多行业会有顾客流失的问题，接下来看一个统计数据如图3

100806040200银行业汽车业信用卡1销售业软件业银行业汽车业信用卡销售业软件业 图3 客户流失5%对企业利润的影响

从上图可以看出在银行业，客户满意度下降导致的客户流失非常严重，对比其他行业来看更为突出。下面来看银行客户满意度矩阵。如图4

经济满意度

C A

行为满意度

D

B

图4 客户满意度矩阵

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