顾客满意管理流程图
顾 客 满 意 信息获取
业 主 投 诉
接 待
统 计
分 析
改 进
过 程 监 视
处 置 回 访 抽 样 回 访 发 放 回 收 回 复 业 主 报 修 回 访 业 主 满 意率问卷调查
清洁管理流程图
物业处清洁标准要求
保洁部计划
对员工基本要求
工作内容
共用部位清洁
蓄水池清洗
清洁状态标识
自查 清洁工作检查 物业服务处主管检查 清洁工作汇总
公司层面巡查 过程监视
门前清洁三包 垃圾房清洁 外墙清洗 清洁设备维护
安保管理流程图
安保员基本要求 规范及规程 车辆管理 指 示 标 识 进 出 停 放 交接班工作
交接班要求
安保工作检查
各级人员检查
主管工作汇报 设备、工作交接 未到岗安排 出 租 车 管 理 监 控 中 心 安 保 监 控 巡 逻巡视 执 行法规 设 施 检查 工 作 检查 消 防训练 状 态标识 封 闭时间 人 员管理 监 控跟踪 物品管理 物业监控 消防安全 封闭管理 培训上岗
报修处理流程
客服部将单据归档 维修完后，工程部回单客服部 工程部维修 工程部提出维修方案并估价，客户认可后进行维修 公共维修项目 业主自有部位维修项目 填写《派工单》 在《工作信息记录表》上登记 客服接待登记 其它部门发现问题 业主 报修保修期外项目
客服部在《工作信息记录》登记 回访，闭合业务
（公共维修部分）依据 《派工单》，进行现场回访。 （客户或客户报修的维修项目） 电话/上门回访客户。 1、 对于客户不满意的一般问题开《派工单》要求再次维修。 2、 重大问题开出通知工程部主管。
自用部位报修维修流程示意图
业主电话报修或来访报修 若属急修，记录报修时间，维修人员在接单后需30分钟内到场处理 客服接待受理，判断是否属于有偿服务，并告知业户 登记《工作信息记录》， 若属夜间报修，由监控室受理，急修项目， 填写《派工单》 按规定处理，非急修的记录登记，第二天报客服接待 落实维修时间和维修人员 维修人员接单后，领用材料和准备工具 若无人，留下《留言条》告知业户，另约迅速到达业户现场，表明身份，客户许可方能进入室内 时间 了解情况，详细询问，查看现场，若判定属有偿维修，出示维修收费标准，业户同意后则可开始维修。 维修结束后，核对所耗用的材料，根据修理价目规定，填写金额在维修单相应的位置上。 业户检查，验收合格后，维修人员 在《派工单》上填写维修结果，请客户签字确认 按规定收费，当场不能出示有效票据的事后请客服送达业户。 维修人员将所收钱款和《派工单》交客服接待登记，归档，并将业户自用部位维修情况登记入《维修卡》 客服负责业户回访记录 客服接待汇总统计《派工单》，与工程部核对完后，每月25日前交财务部
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