示的用意。必要时可以提问，直到明了意图为止，但不要打断谈话。如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。接受指示后，要不失时机地贯彻实施。 4、 公文的完全格式包括哪几项？请写出这些项目。 答：（1）版头、发文字号、印刷顺序号。（2）密级、紧急程度。（3）签发人姓名；（4）公文标题；（5）主送机关；（6）正文、附件；（7）发文机关、成文日期、机关印章；（8）注释、阅读范围。（9）主题词；（10）抄送单位、印发说明。 5、 提高会议效率可以有哪些做法？
答：遵循法律法规、合理确定会议目标、确定必要的与会者、减少会议数量、缩小会议规模、简化会议程序、缩短会议时间、控制会议经费、分析会议成本。
6、 文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？
答：有电子提示系统和人工提示系统；电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。人工提示系统的做法：设置基本办公日程表、固定活动日期一览表、使用提示性备忘录、准备约会表、准备特殊提示卡、准备交往提示文件。
7、 文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为发文过程。请说明这一过程。 答：（1）拟稿；（2）核稿。指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实。（3）签发。指机关领导人对文稿的最后审定、签字发出。（4）编号。已经签发的文件，由文秘人员统一编排发文字号。（5）缮印。对已经签发的文件定稿进行誊清、复印或排版印制。（6）校对。指将文件的誊写稿、打印稿或清样按定稿核对校正。（7）用印。指在完成的文件上加盖机关印章。（8）登记；（9）分发。 8、 文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点？决定时间、地点时要注意什么？
答：要获得上司的许可如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认；要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式、所需要的时间等。约定好以后， 一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。还应准备约会所需要的文件资料。星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会；公司有重大活动的那一天不宜安排约会；地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 9、 文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？ 答：（1）进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；（2）参谋作用；（3）补缺作用；（4）增进关系作用；（5）适事。紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；（6）适时。考虑时机；（7）适地。看场合；（8）适度。要注意掌握分寸。
10、 什么是文书的立卷特征？通常可以按照哪几种特征立卷？ 答：（1）文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷，称为“立卷特征”；（2）按问题特征立卷;（3）按作者特征立卷；（4）按文种特征立卷；（5）按时间特征立卷；（6）按地区特征立卷；（7）按通讯者特征立卷；（8）在运用六个特征立卷时，需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。
11、 来信受访的范围包括哪些？受理与处理的程序和基本要求是什么？ 答：（1）受理的范围是：国家机关、主管部门或新闻单位转来的信件；职工、群众直接给机关、单位领导的信件。（2）及时拆封。拆封时，不要损坏邮票、邮戳和其他书写内容的地方。对急信、要信、或有过激言语的来信，要处理及时，报告上司，还要以有效方式通告有关单位紧急处理。拆开后在装订时，信纸在前、信封在后。要一并装订。（3）认真阅读。把握信中的主要内容，也可用颜色笔为领导标明信中的重点，或在信纸的空白处注明“参阅某卷宗”或“可与前信印证”等。提供领导复信所需的资料。（4）逐项登记。用钢笔将写信人的姓名、职业、单位或住址、写信时间、收发日期、主要内容、要求、收信单位以及承办后的情况、结果和立卷存档号等详细记载，便于统计、查找和催办。（5）认真处理。处理信件应该按照“分级负责、归口处理”的原则，进行转办、交办或自办。（6）及时复信。复信是取信于职工群众的有效措施，增加职工群众对组织的信任。课诵信可采取收信人复信，或承办人复信两种方式进行。
12、 文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？ 答：（1）不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指示工作时，但有时也要在尚未完成之时作期中报告。有时因上司太忙，不妨预先约好时间。（2）不要弄错报告对象及顺序。要
直接向指示工作的人（上司）报告；（3）报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，如：“结果是这样，理由有三个，一是。。。。“。（4）一定要简短、扼要、流畅；（5）如报告过于复杂，应事先以5W2H的原则检查是否遗漏；（6）如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。 13、 单位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些规定？ 答：单位印章主要有（1）单位印章、套印章；（2）钢印、领导人签名章、其他印章；（3）刻制公章有两种情况：一是由上级主管机关刻制颂发；（4）另一种是由法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后由专门刻制厂刻制；（5）公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用；（6）加盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名；（7）将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记。（8）加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整不歪斜、更不能颠倒。（9）凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位章方能有效。
14、 按照2000年《国务院行政机关公文处理办法》的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种。 答：（1）命令；（2）决定；（3）公告；通告；（4）通知；通报；（5）议案；（6）报告；（7）请示；（8）批复；意见；（9）函；（10）会议纪要。 15、提高会议效率可以有哪些做法?
答：遵循法律法规；合理确定会议目标；确定必要的与会者；减少会议数量；缩小会议规模；简化会议程序；缩短会议时间；控制会议经费；分析会议成本。 16.文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？ 答案：（1）会议名称； （2）会议记录人的姓名、盖章； （3）时间（开始时间、结束时间）； （4）会议地点；
（5）议题； （6）主持人、主席； （7）出席者名单；
（8）会议的经过情形及结论； （9）相关的资料； （10）下次会议预定日期。 17.按照2000院行政机关公文处理办法》的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？ 答案: （1）命令（令）； （2）决定； （3）公告；通告；（4）通知；通报； （5）议案； （6）报告； （7）请示； （8）批复；意见； （9）函； （10）会议纪要。
18．安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？(P121) 参考答案：（1）接受任务 （2）了解来宾 （3）制订计划 （4）预订宿食（5）迎接来宾 （6）商议日程 （7）安排会议 （8）陪同参观 （9）送别客人 （10）接待小结
四、设计题：
1．小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸(2刀)，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做?(P13)
答：电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录；电脑放在右边；新文件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条；各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内；参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里；公司印章放入办公桌带锁的抽屉内；墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层。
2．安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？(P121) 答：（1）接受任务；（2）了解来宾；（3）制订计划；（4）预订食宿；（5）迎接来宾；（6）商议日程；（7）安排会议；（8）陪同参加；（9）送别客人；（10）接待小结。
3．康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准
备在11月15日上午9:00到12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？(P123)
答:他应考虑?1)会议名称;(2)出席会议者的姓名或组织、部门的名称；（3）日期、时间；（开始到结束的预定时刻）（4）地点；（具体在几楼几号会议室）（5）议题；（或议事日程）（6）主办者的联络处、电话号码等。（7）开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）。（8）注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等 4．文秘人员如何主持会议？应注意哪些细节？(P145)
答：文秘人员如果在会议上要发言，应先把要讲的内容作一个总结结构的构思，简略记下发言的要点。会议上注意自己的表情和说话的语调，并控制发言的时间。对发言内容加以引导，提醒时间有限。在会议上可分配工作任务，认真倾听其他人意见，不要当众批评某个人。最后作总结，统一认识。要求与会者笔记，自己做好笔记并把每次会议纪要的打印件放进文件夹。以作查证。 5．麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？(P150) 答：（1）座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；（2）座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；（3）座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；（4）主持人负责引导、组织、可不做记录；（5）详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；（6）座谈会的时间不必严格规定，可长可短；（7）会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈。可使气氛轻松。
6．某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有很各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车来接送来宾， 为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？(P134) 答：（1）要替搭车回去的人安排车子；（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；（3）有留言时，切记务必传达；（4）检查会场有无物品遗漏；（5）要为参加会议的人员送行；（6）文秘人员离去前，要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭。（7）桌、椅早先若有移动，必须还原；洗涤烟灰缸、茶具等，并收拾妥当，倒去垃圾；（8）携带进会场的资料和会议用品要记得带回；（9）关紧门窗并上锁；（10）通知会场的管理单位，会议已经结束。 7．科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总经理 各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共46人，会议文秘人员和其他服务人员4人，会议时间为5小时。参加会议人员月平均工资为2400元，其他收入600元，假设一个月工作30天、一天工作8小时。会议后勤费用开支有：文件材料费200元，饮料费100元，因会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请计算会议的成本。(P161) 答：（1）会议成本＝2×3[（G+S）×T]n+后勤开支＝6（G＋S）T.n＋后勤开；（2）G－参加会议人员的每小时人均工资数；每个人每小时平均工资为10元，（2400÷30÷8）；（3）S－参加会议人员每小时人均其他收入数；其他收入为2.5元。（600÷30÷8）；（4）T－参加会议人员人均到会时间为5小时；（5）N－参加会议人数为50人（46+4）；（6）后勤开支－等于支票开支、现金开支和实物开支的总和为800（200+100+10×50）；（7）会议成本＝6×（10+2.5）×5×50+800＝18750+800＝19550（元）
8．文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？(P196) 答：（1）整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。（2）回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。（3）尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完成的工作。（4）把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。（5）对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。 9．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？(P186)履行哪些职责？(P1182) 答：（1）准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、
火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。（2）制定约会计划。约会计划表包括：城市名和省（州）名（如果是国外旅行，写明城市和国家名），日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码。（3）为商务洽谈收集资料。（4）决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。（5）考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。为每件行李准备识别标签。（6）安排差旅费。（7）建立旅行－旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。（8）办理旅行保险，如意外伤害保险等。
10．某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？(P126) 答：（1） 客人的选择。确定名单， 再请上司核定。（2）确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。（3）会场的选择。要考虑宴会的性质，客人的数目，以及预算费用等，考虑宴会的形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。（4）拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请层次、目的等方面去考虑，至少要提供2份菜单，供上司挑选。（5）寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点，以及着装要求，要求回函及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出；（6）席次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则 是：男女主人公地坐桌椅的两端，男女宾客间隔而坐；夫妇分开坐；男主宾坐女主人的右边，女主宾坐在男主人的右边。主人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。
11．文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？(P223)
答：在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；（2）还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；（3）在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。（4）还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。（5）要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。（6）赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。（7）如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。（8）文秘人员应准备一张节日名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或提出一些其他的意见、以及标明价格范围。（9）为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。
12．上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术入股，利用上海比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？(P152) 答：（1）接受任务。（2）了解来宾、制订计划。（3）预订食宿。（4）欢迎来宾、商议日程。（5）礼节性拜访、宴请。（6）正式会谈。（7）签订协议书。（8）陪同参观游览。（9）互赠礼品。（10）欢送来宾、接待小结。
13．某中外外资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？(P223)
答：清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；比较合适的生日礼物是有 国特色的、总经理又比较喜欢的物品；赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；附上贺卡写上 国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。
14．总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书小付，小付应该怎样做？(P248)
答：小付应把印章放在办公室装锁的抽屉或保险箱内，钥匙随身携带；每次用毕应将印章加锁存放，随印随锁vk因事外出，须经批准交他人代管。加盖单位公章，须经总经理批准，并审核签名；并要将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等详细登记。加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整。
15.康桥宾馆位于本市南京西路４５号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9：00至12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计
划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？
答案 : （1）会议的名称： （2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称；（3）日期、时间（开始到结束的预定时刻）；（4）地点：（具体在几楼几号会议室）； （5）议题（或者议事日程）；（6）主办者的联络处，电话号码等；（7）开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）；（8）注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等。 16.某个下雨天，在利达公司召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？
答案:（1）要替搭车回去的人安排车子；（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领； （3）有留话时，切记务必传达；（4）检查会场有无物品遗漏； （5）要为参加会议的人员送行； （6）文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭； （7）桌、椅早先若和移动，必须还原，洗涤烟灰缸、茶具等，如有，则必须加以熄灭（8）携带进会场的资料和会议用品要记得带回； （9）关紧门窗并上锁； （10）通知会场的管理单位，会议已经结束。
五、案例分析题： 1．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。
某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下： 来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。”来电者：“1.6美元一打行不行？” 陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”
陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？ 答:(1)该问的没有问(指对方情况,手套的需要量);(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；（3）该说的没有说（没有及时向上汇报）；（4）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；（5）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（7）不等对方说完，就“啪”挂上电话。
2．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：??”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明正确的做法。(P73) 答：（1）收邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆；（2）应在清点后才能签字；（3）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；（4）不能把回信地址剪掉；（5）检查信封、信纸
相关推荐：
loading