精品文档
企业文明礼貌用语
为进一步提升客户对公司服务质量，提高部门员工素质和工作质量，树立良好文明形象、提升公司整体形象，特制定以下文明礼貌用语标准。 一、基本礼貌用语 1.欢迎语
欢迎光临！/欢迎指导！ 2.问候语
您好,早上好,/晚上好！ 3.祝贺语
节日好！/节日快乐！/新年好！/恭喜发财！/祝你好运！/万事如意！/一路顺风！/祝您节日快乐！/祝您生日快乐！ 4.见面语
请进！/请坐！/请用茶！/请用水！ 5.祈请语：
请关照！/请指正！/请稍候！/请稍等！ 4.告别语
再见！/晚安！/明天见！/欢迎下次光临！/有事请随时打我电话！ 5. 道歉语
请原谅！/对不起，请不要介意！/完全是我们的错！/对不起，请多包涵！/实在不好意思，我们会尽力为你做得更好！ 6.感谢语
谢谢!/非常感谢！/劳驾了/让您费心了/实在过意不去！/拜托了/麻烦您。/感谢您的帮助等。 7.应答语
我明白了/是的/没关系/不客气/这是我们该做的/待会弄好后，给您回电 8.征求语
请问还有别的事情吗？/我有什么可以帮助你的吗？/你需要这样调整吗？/您看这样可以吗？
二、办公室（各部）接待来电、来访语言流程： . 接到电话 接待来访 您好！这里是贵州博虹科技。 您好！请坐！请用茶！ 待客人说明事由后 迅速判断解决问题的方法、时间； 重要事项作好记录； 请示有关领导 回答：“我们将在（ ）时候为您解决（服务）” 如遇到有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再答复，或做耐心解释。 切忌不要直接拒绝客户的任何请求。 请问还能为您做些什么？ 请问还能为您做些什么？ 精品文档
有
三、服务态度十五点
1.肚量大一点 2.脾气小一点 3.说话柔一点 4.嘴巴甜一点 5.行动快一点 6.效率高一点 7.做事勤一点 8.理由少一点 9.脑筋活一点 10.业务熟一点 11.微笑多一点 12.礼貌周一点 13.态度好一点 14.仪表美一点 15.品行周一点。 四、服务忌用语 喂
不知道 笨蛋 你不懂 你能死了 我们做不了 喂，说话呀！ 那你自己来做嘛 狗屁不通 猪脑袋
不行这是不可能的 你怎么这样
我们的规定是这样的 你去问一下,就知道了 真实的，有没有搞错啊
这样很麻烦,你自己看吧等。 五、文明服务忌语十五条 1.喂、叫什么。 2.别叫，等一下。 3.少罗嗦，快点讲。 4．不知道，别问我。 5.你问我，我问谁。
6.不是我办的，不要问我。 7.烦死了。
8.别急，我正忙着的。 9.谁办的事你找谁。 10.有意见你找领导。 11.我就这个态度怎么样？ 12.你找谁都没用。
13.你问我干嘛，又不是我管的。 14.有本事你就去投诉，还怕你不成。
.
精品文档
15.我办不了，你爱找谁，找谁去。
六、文明服务用语十七条
1.您好，请稍等。 2.请坐! 3.请原谅!
4.请您放心，我们尽快（力）为您解决，办好后我们会第一时间通知您的。 5.对不起，让您久等了。
6.对不起，今天人太多，没能及时接待您，请谅解。 7.我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。 8.对不起，让您多跑了一趟。 9.刚才是误会，请您能谅解。
10.我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。 11.对不起，是我工作马虎，今后一定改正。
12.您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。 13.您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。
14.对不起，这个问题我暂时还不能答复您，请稍等一下，我请示一下领导（或待我请示领导后，再给你答复，好吗？）。 15.请原谅，耽误您时间了，谢谢。 16.没关系，这是我们应该做的。 17.不用客气，再见。
七、各类时间情况下如何于客户沟通和解答方式
1、正在休假时：
a) 主动说声***您好，其次遇到节日需节日问候祝福； b) 耐心听取客户意见，不要打断对方的话语；
c) 问题解答切忌不能说否定句，如：不行、不可能、无法做、做不到、
没有人、没有时间等
d) 遇能够自行处理或确认的事情，应肯定直接回答客户结果；遇无法处
理或确认的事情，切记不要一口答应客户能做或不能做。需委婉的回答，例如：***主任，您提的问题我会尽量处理，如果有问题，我会给领导汇报，问题处理完毕或者处理过程中需要的话，我们会及时给您反馈。
2、项目未启动、工期滞后或未能按期完成时： a) 回复项目进度情况时，不能说没有开始；
b) 开发人员数量上不能说一两个人负责，应说一个团队在负责；
c) 开发进度情况应答：开发团队最近一段时间都正在加班加点的按照里
程碑计划进行；
3、项目采用外包形式开发时：
a) 回复项目进度情况时，不能说项目外包给其他团队或者个人，只能说
我们的团队正在开发中；
b) 不能将外包人员电话或姓名提供给客户，只能给该项目的技术负责人
联系方式；
.
精品文档
4、当开发人员忘记客户前期需求时： a) 回答客户时不能说忘记需求；
b) 首先问咨询一下公司负责需求拟定和确定的工作人员； c) 理解需求内容后再和客户进行对接；
.
相关推荐：
loading