第Ⅱ卷（非选择题，共100分）
二、简答题（本大题共8个小题，每小题5分，共40分）
1. 在西餐服务方式中法式服务更适用于豪华饭店，请简述其服务方法。 2. 小王是西餐厅的一名点菜员，其在午晚餐服务中如何接受客人的点菜？
3. 青岛某旅行社导游小李带一旅游团到南京—苏州—杭州—上海游览，他应怎样做好各站服务？
4.由于天气原因，旅游活动计划发生了变更，需要延长在当地的游览时间，这时导游人员应该怎么处理？
5. 一个好的导游员要为客人提供优质的导游服务，其在导游服务过程中的心理策略有哪些？ 6. 自信是一个人对自己实力的正确估计与积极肯定，作为一个旅游从业人员如何提升自信？ 7. 旅行社的产生标志着旅游活动商品化的完成，标志着旅游活动发展到了一个崭新的阶段。旅行社的作用有哪些？
8.服务人员敬语服务的要求有哪些？
三、论述题（本大题10分）
2014年在青岛举办的世园会是继2008年奥帆赛残奥帆赛之后，青岛承办的持续时间最长、参与人数最多、涉及面最广的一项国际性活动，吸引了来自世界各国的旅游者，在为我国带来经济收入的同时，也促进了不同国家之间的文化交流。
请您结合所学知识论述：旅游业在世园会的带动下，将给我国的经济、文化分别带来哪些积极的影响。
四、综合分析题（本大题共5个小题，每题10分，共50分）
1. 实习生小高负责包间“兰花厅”的值台服务。服务茶水时他从主宾左侧开始按顺时针方向绕台进行；传菜员将第一道热菜送进包间后，小高随即将菜肴从主宾右侧上桌，用转盘专至主人面前并随手撤走了转台上的花瓶。请分析：
请分析：(1)小高在服务过程中有哪些不当之处？并给予改正。
(2)客人在餐厅的一般心理需求有哪些？
2．王先生和朋友到西餐厅用餐时点了菜肴“那不勒斯烤龙虾”，实习生小宋为其推荐了13%(VV)的干白葡萄酒；取酒后小宋马上直接开启了酒瓶，准备为客人斟酒。请分析：
(1)小宋在服务中有哪些不正确之处？ (2)他应该如何进行斟酒服务？
(旅游服务类专业知识试题 共6页) 第 5 页
3. 接站服务对于地陪导游员来说至关重要，因为这是地陪导游员和旅游者的第一次接触，小李是青岛某旅行社的一名导游员，要接待来自香港的旅游团，为使旅游计划能顺利实施。 请分析：
(1) 小李作为地陪导游员在旅游团抵达前应如何做好服务工作？ (2) 小李在接团时的服务心理技巧有哪些？
4. 导游员小李接待了一个来自于台湾的旅游团，在游览刘公岛时，由于太劳累，高先生血糖过低发生昏厥，在结束了一天的游览后，林小姐又慌慌张张地找到小李，告诉他自己的通行证丢失了。请分析：
（1）高先生在景区内突然昏厥，小李该如何处理？ （2）林小姐丢失了通行证，小李又应当如何处理？ （3）导游小李应采取哪些措施预防旅游者患病？
5. 小倩想在暑假期间外出旅游，通过与同学们之间的交流，她决定去蒙古旅游。在那里，她观赏到了蒙古族著名的舞蹈，人们正在庆祝他们一年一度的盛会。另外，她还拍到了一些好的照片以作留念，还买了一些有特色的纪念品以便馈赠亲友。请问： （1）小倩在旅游准备阶段的心理需求有哪些？
（2）她观赏到的舞蹈叫什么？人们正在庆祝的盛会是什么？属于旅游资源的哪一类型？ (3)小倩在旅途阶段的心理需求有哪些？ （4） 当地人的饮食有哪些习俗？
(旅游服务类专业知识试题 共6页) 第 6 页
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