中国电信政企客户部能力素质模型
目录
一、能力素质的组成
能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
能力素质的组成 基本能力 基本职业素养。 专业/技术能力 专业、技术、行业方面的知识与技能。 二、能力素质项级别划分基本原则 能力素质级别 级别定义 ? 拥有基础的知识和初级的技能； 初级 ? 只在有限的范围内解决问题； ? 需要支持、指导和培训。 ? 拥有基础的、全面的知识和基本技能； 中级 ? 能够在其负责的范围内独立地操作和应用； ? 无需他人指导或者较少指导。 ? 拥有广泛、专业的技能； 高级 ? 能够对问题进行较全面的综合分析； ? 组织他人开展相关工作。 ? 在该技能领域是公认的专家，拥有特殊的技能； 资深 ? 对整个工作和各部门的工作有战略性的认知； ? 指导他人开展工作，并领导创新。 三、客户经理岗位能力素质结构
职能行为能力 履行岗位职责、承担岗位责任、贡献上级目标而需要的能力。 客户经理岗位能力素质结构 基本能力 ★成就导向 ★抗挫能力 ★沟通倾听能力 ★书面表达能力 ★人际交往能力 ★执行能力 ★情绪控制能力 ★协调能力 四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述
专业/技术能力 ★通用基础知识 ★专业基础知识 ★岗位基础知识 ★岗位基本技能 职能行为能力 ★信息收集能力 ★需求分析能力 ★定制策略能力 ★主动营销能力 ★客户保持能力 ★客户关系能力 （一）成就导向
级别
付出努力，完成日常工作。 ? 付出努力，想把工作做好。
初级
? 完成日常工作，工作质量符合要求。
? 在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。 ? 能达成工作目标，争取进步。
改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。 ? 不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
中级
? 不断改进工作质量，提高工作效率。 ? 面对困难的任务，不退缩，勇于承担。
行为表现
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