从以下几个方面改进。
1.真诚的服务态度
真诚就是待人诚实，不欺骗他人。真诚是一种的诚实善良的美好品行。服务人员做到真诚就是要时时刻刻为旅客的利益着想，处处为旅客考虑，帮助旅客，使旅客得到真正的实惠。空乘人员要学会换位思考，站在旅客的角度上思考服务中的问题和不足，感知旅客的需求，体会旅客的困难，交流时语气平和贴切，真正的做到体谅旅客，理解旅客，为旅客提供优质的服务。
2.掌握必要的语言技巧
语言是我们平时交流最基本的方式。通过语言可以迅速的传递我们的信息，收到对方的反馈，合理的运用语言交流又能有效的帮助旅客形成对企业的信任，反之，交流不当则可能引起误会，破坏信任，从而影响旅客对我们的良好印象。因此，空乘人员在和旅客的交流中要注意语言的真实委婉，说话时要富有情感，切忌生硬呆板，敷衍应对。沟通时语调要柔和，语速要适中，声音要清脆，富有亲和力。良好的语言表达，能使旅客感到亲切温暖，拉近了服务者和旅客之间的关系。沟通中要处处体现出对旅客的尊重，切忌讲损害旅客自尊的话；沟通时使用文明用语，不能使用“不知道”、“不清楚”之类的话语敷衍了事；与旅客交谈时，一定要富有热情，语言亲切，富有亲和力，对待旅客和蔼有耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。
3.运用恰当的体态语言
体态语言简言之就是一种通过身体姿态、神情举止来达到交流目的的一种沟通方式。在服务过程中，得体的举止和姿态、善意的表情会增加旅客对我们的信任感和亲切感，通过微笑等表情可以让旅客感受到我们的热情关怀。面部表情是一种丰富的语言，它能够瞬间传达我们要表达的意思。我们的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。和蔼亲切的表情让人感受到亲切友好，而生硬的面孔则让人望而却步。生活中，微笑的力量是神奇的，它能拉近人与人之间的距离，真诚的微笑传达善意、表示友好，是在提供服务中最具吸引力的面部表情。
第9页（共12页）
眼睛是接收信息传递的途径，通过目光交流我们可以获取自己所需的信息，还能引起对方的注意，旅客可以通过服务者的表情和眼神来判断对他们的欢迎和关心程度。因此，交流中运用恰当的体态语言有利于形成沟通双方好感、亲密感和信任感。
4.发挥细腻的观察
空乘人员在服务过程中，要处处留心，善于发现。发挥细腻的观察，你会发现某些需要帮助的特殊旅客，会及时了解到他们的服务需求。发挥细腻的观察，你可以寻找出提供服务的契机，让旅客感受到服务的温暖。发挥细腻的观察，你总能在熙熙攘攘的人群中发现最需要帮助的人，通过观察旅客的言行举止来判断旅客需要什么样的帮助。
5.倾听旅客的诉求
倾听，就是用心地聆听对方的声音，用心去感受。倾听旅客的诉求，能使对方对你产生信赖和好感，使旅客愉悦的接受服务，获得帮助。倾听时，服务者要保持神情专注，表达赞同时，轻轻地点点头或者轻声地说“嗯”、“是”，倾听时不要随意打断对方的讲话，要让对方把话说完。耐心的倾听旅客陈述事实，可以分析出旅客们的需求所在，从而提出有针对性的建议和解决方法。例如，遇到航班延误或取消，大部分是客观原因造成的，但在现实中避免不了有些旅客的情绪难以控制，引起矛盾和躁动。这种时候服务者更应该保持冷静，切忌冲动；要时刻站在旅客的角度上去思考，充分理解旅客的心情和需求。通过耐心的倾听和有效的沟通，尽可能使旅客理解航班不正常的原因，从而获得旅客的谅解。
6.保持良好的服务心态
情绪是人对客观事物的一种关系反映。良好的情绪能让人产生好感，赢得信任。服务的过程其实也就是旅客和服务者之间情绪交流的过程，服务人员为旅客提供服务时，保持良好的情绪，才有利于服务工作的顺利进行。但是在民航服务过程中，服务人员和旅客之间难免会产生矛盾或误解。这个时候，服务人员首先要保持冷静，不要急于辩解。要控制好自己的思想情绪，或者设法转移注意力来
第10页（共12页）
推迟情绪升温，设想情绪化后果的严重性以提醒自己调整心情。对待旅客要富有包容心，遇事既不冲动也不消极，要真诚有耐心，不计较旅客的语气和表情。
四、提高沟通技巧的策略
在服务意识越来越强、竞争越来越激烈的环境下，航空公司要想保持住自身在行业中的地位，谋求更大的发展，就必须提高客舱服务质量，而提高客舱服务质量最重要的一个措施就是提高乘务员的服务能力，即有效的沟通和个性化的服务。在现代的航空招聘中，航空公司也越来越重视应聘者的综合能力，尤其是语言沟通能力。招聘时，招聘者往往通过采取情景模拟等方式考察求职者的表现能力和处理问题的能力。提高乘务员的沟通技巧也成为各大航空公司挽留顾客，打造航空品牌的重要举措。
那么，如何有效的提高空乘人员的沟通能力呢？在职培训是航空公司培养空乘人才一项重要的举措。在欧美等发达国家的企业，在职培训早已纳入了人力资源管理模式的一个范畴。制定合理有效的培训计划直接关系到培训的效果。因此，航空公司应结合企业的实际情况制定相应的培训计划，对自己的员工进行有效的培训。这样，可使员工在工作的过程中运用培训所学的东西，不断学习和锻炼，逐步提高个人的工作能力。
培训的内容必须与工作关系相结合，通过模拟现实的工作环境，加强对员工服务技巧的培训。仅仅靠足够的专业知识而缺乏周到的服务态度和有效的沟通技巧是达不到优质服务的。现实中我们总能遇到某些特别挑剔的旅客，或者某些要求难以满足的旅客，如果能够加强员工应对这些旅客时技巧方面的培训，员工在进行服务的过程中，就能够充分运用所学沟通技巧进行更好地服务，赢得旅客们的信赖。员工培训时还要注意培养积极主动的服务意识，光有服务技巧而没有服务意识是不能了解服务的真正意义的，例如，为乘客端上一杯牛奶只能算是基本服务，同时在递上一张餐巾纸算是周到的、用心的服务。加强员工的在职培训，
第11页（共12页）
建立学习创新型企业，促进员工彼此沟通与交流，会使服务质量得到极大的提升。
五、总结
沟通是一门学问，懂得沟通才能懂得如何更好地进行服务。只有掌握了必要的沟通技巧，具备积极的服务意识，才能打开和谐的关系之门。我们的空乘人员要在服务过程中不断改进，掌握有效的服务技巧，形成良好的沟通形式，尽可能的为旅客提供最优质的服务，让旅客感到舒心和满意。
参考文献:
[1] 陈淑君. 民航服务、沟通与危机管理[M].北京：中国民航出版社，2006，12. [2] 金立印. 服务接触中的员工沟通行为与顾客的响应[J].经济管理，2008，（18）. [3] 王路. 肢体语言[M].北京：海潮出版社，2005,4.
[4] 钟宪民. 浅谈对客服务的沟通艺术[J].科技创新导报，2008，（1）. [5] 向莉.民航服务心理学 [M].国防工业出版社.2009年.
[6] 邓永萍.沟通技巧在民航服务中的运用[J].成都航空职业技术学院学报2010,3.
第12页（共12页）
相关推荐：
loading