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2015年下期《导游业务》月考试卷（1）
注意事项：1.本试卷五大题，共100分，考试时间90分钟。 2.用蓝、黑色钢笔或圆珠笔将答案直接写在试卷上。 3.答卷前将装订线内的项目填写清楚。
题 号 一 二 三 四 五 核卷人 得 分 得分 一、单项选择题。（每题1分，共30分）
阅卷人 1、将叫早时间通知饭店总台服务台，办理叫早手续的人员是
A. 全陪 B. 地陪 C. 领队 D. 旅游者
2，在地陪服务程序中属于做好接待工作重要环节，也是地方陪同导游员和领队，全陪导游员之间合作序曲的是（ ）
A 迎接服务 B 入站服务 C 参观游览服务 D核对，商定日程
3，小赵、小李、杰克分别是某旅游团的地陪、全陪和领队，在为旅游团办理进住饭店手续时，应请 分配房间。（ ）
A、小赵 B、小李 C、杰克 D、饭店人员
4，导游人员在核实交通票据时，如果是国际联程机票，确认机票的时间是——。（ ） A. 离境前一天 B. 离境前72小时 C. 离境前2小时 D. 离境前1小时
5，地陪导游向问询处询问所接旅游团乘坐班次的准确抵达时间，分别至少要在飞机，火车抵达预定时间前————。（ ）
A. 2小时2小时 B. 1小时1小时 C. 2小时1小时 D. 1小时2小时 6，关于地陪在制定活动日程方面应注意的问题中，下列说法不正确的是 。（ ） A、应本着“宾客至上、服务至上”原则 B、活动内容的安排要适合本地的特点 C、注意顺路 D、切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者 7，对要求自费品尝风味餐的处理不正确的是（ ）
A、积极协助 B、主动联系满足要求 C、订妥后可以不去
8，海外旅游者境内旅游目的地或国内旅游者客源地组团社的代表是（ ） A 全陪 B 地陪 C 领队 D 景区导游
9，如果迎接乘飞机的旅游者，导游人员应提前（ ）到达机场。 （ ）
A 10分钟 B 20分钟 C 30分钟 D 40分钟
10，“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”是注意把握向导服务中的（ ） A 行进节奏 B 观赏位置 C 观赏时机 D 导与游地结合 11，旅游者要求换餐，一般可以尽量满足的提出时间是（ ）
A 用餐前两小时 B 用餐前3小时 C 随时 D 视游览出发时间而定 12，对重点团、学术团等与之商定日程时机是（ ） A 抵达当天 B 首次沿途导游 C 到达饭店后 D 随时
13，当地陪发现接待计划于领队手中的接待计划有部分出入时，首先应该做的事情是（ ） A 马上报告给旅行社 B 马上向领队赔礼道歉 C 马上向旅游者赔礼道歉 D 马上想办法分清责任
14，带领旅游团参观游览活动时，一般地陪要提前（ ）到达集合地点。 （ ） A 10分钟 B 15分钟 C 20分钟 D 30分钟
15，在地陪服务程序中，属于旅游者购买的旅游产品的核心内容，也是导游服务工作的中心 环节的服务程序是（ ）
A 迎接服务 B 入站服务 C 参观游览服务 D 送站服务
16，1、2007年9月2日伦敦的最高气温是68华氏度，换算成摄氏温度为（ ） A 25摄 氏度 B 20摄氏度 C 30摄氏度 D 12摄氏度 17, 前往国外的游客想购买中药材，总值人民币（ ） A、100元 B、150元 C、200元 D、300元
18，介绍两国的时差，请旅游者及时调整时差的时机是 。（ ）
A、赴饭店转移途中 B、入店服务 C、旅游团抵达后 D、核对商定日程 19，游览讲解时对于一般的景观采用（ ）即可。（ ）
A、由上到下 B、由外及里 C、由远到近 D、边讲边走
20，旅游团将乘机离开旅游目的地，此时游客老王想起还未给孙子买礼物，于是向地陪小张提出要去某大型30，一名游客购物回饭店后，因对物品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以（ ） A、陪同前往，帮助游客与商店交涉 B、让游客自己去退，理由是工作忙离不开
超市购买，导游员小张应 。（ ）
A、帮助其打车； B、陪同前往； C、予以劝阻； D、告知超市的位置 21，境外客源地或中国公民出境组团社的代表是 。（ ） A、全陪 B、地陪 C、领队 D、景区导游
22，当领队提出的要求与原行程不符时，导游员一般应（ ）。 A、婉言拒绝 B、尽量满足 C、报告旅行社 D、友好协商
23，旅游团队已经到达宾馆，但房间还没准备好，此时，导游员采取何种方法较为妥当？（ A、当着游客面责怪总台服务员 B、敦促服务员打扫
C、让游客自由活动 D、向游客介绍宾馆设施、日程安排、让游客在大厅休息 24，某旅游团在临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当 。（ ）A 同餐厅联系，予以安排 B 征求领队意见后酌定 C建议自行点菜，费用自理 D 不予接受，耐心解释
25，住双人间客房的游客要求住单人间，而饭店有空房，导游人员可予以满足，但是 。（A.旅行社应退还客人的房费差价 B.饭店应退还客人的房费差价 C.游客自己应支付房费 D.游客与同屋的游客分摊房费 26，导游人员发现游客要在地摊上选购古玩时，应 。（ ）
A.予以协助 B.当好购物参谋 C.予以劝阻 D.制止摊贩出售
27，游客登车时，（ ）应该站在车门的一侧，面带微笑，招呼客人上车。（ ） A.领队 B.全陪 C.地陪 D.地陪和全陪 28，沿途风光导游 。（ ）
A.就是见人说人，见物说物 B.就是与游客加强彼此间的信任 C.并非见人说人，见物说物 D.一定要“寓教于乐” 29，游览讲解时对于一般的景观采用（ ）即可。
A、由上到下 B、由外及里 C、由远到近 D、边讲边走
C、告诉游客这类要求已超出了导游服务的范围 D、对游客说：“你自己挑的商品，出了店就不能退换了。”
二、填空题：（每空1分，共18分）
得 分 1，为了保质保量地完成旅游接待任务，领队，地陪，全陪必须以。____________为中心，以评卷人 认真执行____________为旅游者做好各项旅游服务，最终使旅游者满意为工作目标。 2，地陪接团前的准备工作主要包括____________、____________、____________、
____________、____________。
3，导游人员在接团前主要应从四个方面做好心理准备：____________、____________、____________、____________。
4，___________是沿途导游中的重头戏,地陪应着力于提高讲解效率,具体要注意以下几个方面:第一;第____________第二____________;第三____________;第四____________。
5， 地陪带旅游团去定点商店购物，应遵循旅游者“____________、____________”的原则。
） 得 分 评卷人 三、多选题：（每小题2分 共16 分）
1、一篇精彩的导游辞能够（ ）。
A、消除游客旅途疲劳 B、缩短地陪与游客的距离 C、调动游客的游兴 D、使导游员进入角色 E、给游客留下好的第一印象
2，用餐前游客临时提出吃素要求，地陪应该（ ）。
A、 与餐厅联系，尽可能给予满足 B、 如有困难，协助其自行解决 C、 告之餐费自理 D、耐心解释，说明协议书上没有规定而不予接受 E、 请示旅行社 2，个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游员应该（ ） A、婉言拒绝 B、如游客坚持，可协助与餐厅联系 C、请领队调解 D、告知餐费自理，综合服务费不退 3，导游人员的以下做法中，不正确的是（ ）
A、导游人员用手指清点游客人数 B 用手拍打话筒 C 询问游客
）
???? 年龄和收入状况 D 与旅游者交谈时，保持0.5至1米得距离
4. 旅游团抵达餐厅用第一餐时，在菜上齐之后，有位李姓旅游者提出他是伊斯兰教教徒，不吃猪肉，要求得 分 评卷人 五、 现场模拟 （21分）
1，泰国某旅游团一行15人于2007年8月2日由H市乘上午10:15飞机飞抵B市住某饭店。8月5日14:30分乘飞机飞离B市。
?? __?__?__?__?__?__?___名??姓?_线__?__?__?__?__?__号??学?__?__?_封__?__?__?级?班?_?__?_?__密__?__?_?__?__?__?_?__?校?学?????????_导游员小王为其另外安排，并说早就在报名参团时就提出过这项要求。此时，小王应 。（ ）
A、打电话回旅行社确认这位客人的特殊饮食要求是否早就提出并写在旅游协议中； B、若是由于旅行社工作疏忽，应马上给这位客人另行安排，严格兑现旅游合同的承诺； C、若旅游协议中未明确写明，导游人员可以不予理睬；
D、应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足客人的要求；如却有困难，地陪可以协助其自行解决, 5，地陪导游帮助旅游者代购并托运某一商品，办理完后应该将下列物品寄给委托人。（ ） A. 发票 B.托运单 C. 托运费收据 D. 剩余钱款 6，在返程途中导游服务中的宣布次日活动日程时导游特别强调是：（ ） A.当天晚上活动日程与时间 B. 次日的活动日程与时间 C. 次日叫早时间 D. 次日早餐时间和地点 7，在景点导游过程中地陪应该做到：（ ）
A. 导和游相结合 B.适当集中和分解相结合 C. 劳逸结合 D. 讲解优先 8导游沿途风光讲解中借景生情，就是： （ ） A.借题发挥 B.无中生有 C.寓景于情 D.见景讲景
得 分 四、问答题：（每小题5分，共15分）
评卷人 1. 部分游客提出更改计划内的旅游娱乐项目时，导游应如何处理?
2，地陪在接团赴饭店转移途中要做好哪些服务？
3，导游服务规范
（1）作为该团的地陪导游，请按照欢迎辞的内容要求写出简短欢迎词。（6分）
（2）当该团抵达饭店后，地陪导游应做哪些工作？（5分）
2，美国旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定注主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美圆买下地毯。但当店方包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美圆作为购买和托运等费用。小王本着“宾客之上”的原则，当即允诺下来。格林夫妇十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画。但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄赃和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫妇认为此话有道理，称赞他考虑周到，热情服务。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美圆托运手续费收据寄给格林夫妇。 请指出地陪小王处理此事的不妥之处：你若是地陪应如何处理？（10分）
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