首因效应 

首因效应（第一印象）

首因效应即首次或最先的印象，是我们日常生活中所说的第一印象。首因效应是指在社会知觉过程中，最先印象对人的知觉具有重要的影响，如某人在初次会面时给人留下了良好的印象，这种印象就会在很长一段时间内影响人们对他以后的一系列心理与行为特征的解释。首因效应的存在使得人们对他人的社会知觉往往表现出这样的倾向，即当人们刚刚获取了有关他人的少量信息，就力图对他人的另外一些特征进行推理、判断，以期形成有关他人的统一、一致的印象。有人做过这样的研究，分别向两组乘务员介绍一个陌生人，对甲组先说这个人性格开朗，然后又介绍他性格内向；对乙组，则先说这个人性格内向，然后又介绍他性格开朗。结果，甲组乘务员因为“第一印象”是“性格开朗”，普遍认为这个陌生人性格开朗；而乙组乘务员因为“第一印象”是“性格内向”，普遍认为陌生人性格内向。这种情况也广泛地存在旅客服务之中，在旅客服务过程中，由于乘务员与旅客的交往多数是一次性交往，所以服务中的首因效应更为突出和普遍。乘务员特别是车站工作人员，要了解和掌握旅客服务知觉中的首因效应，就要努力展示自己工作状态中最佳的言行，给旅客留下良好的第一印象。 （1）如何塑造良好的第一印象。

①态度。要想产生好印象，就必须采取正确的态度。把积极乐观的态度传达出去，就会立即得到同样积极的回应。一个容易令人接受的表情或一句恰当的话都能表达这种态度。怀着热情走进任何场合都能得到最佳的回应。旅客向你走来时，如果你可以抬起头并露出真诚的微笑，就会轻易赢得一个好印象。你首先要喜欢见到旅客，其次要享受你的工作，这两点会把你的信心推向新的高度。第一印象是

否完美，衡量标准是人们对你做出的回应。进一步说，你要对这些回应做出迅速的判断并消化吸收，这样才能确认是否应该让这个印象在旅客心中保持下去。 ②姿势。态度和姿势之间是有联系的。在形容正确的姿势时人们经常使用“优美”和“高雅”这样的词汇。不良的姿势不仅能引起健康问题，还能传达一种拒人于千里之外的感觉。如果某人与你交流时面向别处或者背朝着你，这个人就非常不易接近，也难获得良好的印象（外交礼节除外）。以一个优雅的姿态面向旅客，这表示你很愿意随时提供服务；走向旅客的方式也会影响他们对你的直接印象。 （2）口头表达。良好的第一印象可以通过视觉形成，但也能在你一开口说话时就轻易毁掉。人们不仅仅听到你说了些什么，他们还看到了你的牙齿和笑容，一定要确保两者都处于良好的状态！一旦开口说话，就应该把“音量”调节到最佳状态，有些人对那种能让整个大厅的人都听到的说话方式感到窘迫；如果说话太轻柔，像是被吓坏了一样，同样会遭人反感。留意一下别人说话时给你的感觉，不仅是用词方面，还要注意对方的举止。小心翼翼地选择用词，同时注意音量和语气，这样可以令你在人际交往中显得更为专业并且容易给别人留下更好的印象。 （3）非口头表达。亲切的目光、正确的态度、优雅的姿势、随机应变的能力和良好的形象会立即获得人们的赞许。身体语言和面部表情都能够迅速在人们的潜意识里留下印象。第一次见面的好感并非仅通过语言，无言的表达也能给他人留下好印象。即使遭到“突然袭击”，你的真诚、趣味以及活力也可以传达出去。这些都是令旅客感到轻松和受到欢迎的因素。完美的旅客服务不是刻意地在脸上挤出笑容，也不是仅仅因为别人需要才做出某种姿态，矫揉造作是很容易被人拆穿的。

（4）个人形象。无论是对普通乘务员还是对管理人员来说，注重个人形象都是

职业素质的重要环节。乘务员工作时的穿着是其职业素质的第一标志，也是最明显的标志。实际上，不管是否身着制服，或者不管在不在工作岗位上，真正的专业人士总是穿着得体，表现出充分的自尊。穿着打扮得体和注意个人卫生不仅能够表现出正确的工作态度，而且会让人变得更加自信。讲究个人卫生对所有的乘务员来说都是最基本的要求。

（5）胸卡。胸卡是乘务员身份的标志，重要程度可想而知。如果不慎丢失，千万不要用别人的胸卡来代替。在某些紧急情况或一些特殊的状况下，就需要通过胸卡上的姓名对相关人员的身份进行鉴别，每个人都佩戴着自己的胸卡是很必要的，这会避免一些不必要的麻烦。

（6）微笑。微笑始终是每个人身上最宝贵的财富。微笑不仅表现出真诚、热情和关心，其本身就是一种积极的态度。在面对旅客和其他乘务员时不要吝啬自己的微笑。它能够让旅客确信自己做出了明智的选择，而且可以鼓励他们在不久的将来再次光顾。