2．1 通用能力三级定义
2．1．1 亲和力
亲和力是指个人通过自身的言谈举止给他人一种易于接近的感觉。其分级行为表现如表2-1所示。
表2-1 亲和力分级行为表现
分级 1．与人交往，始终有一种谦和的态度 1级 2．在倾听别人讲话时，从不打断别人 本分级定义适用于1．与人交往时，心态积极、乐观，并能很好地把握交谈的气氛 2级 2．能耐心解决客户或同事遇到的问题，并提供一些建设性的参考意见 销售人员、客服人员 1．能够将与他人交往的经验和技巧与下属人员分享 3级 2．能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系 人力资源管理人员、行为表现 备注 2．1．2 影响力
影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点、推动某一议程或领导某一具体行为的能力。其分级行为表现如表2-2所示。
表2-2 影响力分级行为表现
分级 行为表现 能清晰地陈述相关事实，并呈现经过充分准备的合理案例，可以运用直接证据（如关于1级 实质特征的数据、意见一致的范围与利益等）支持个人观点，从而说服对方作出承诺或保证 1．通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人 2级 2．能预期别人的反应，可以根据需要运用适当的风格和语言应对 3．能用案例或论据创造出“双赢”的局面，进而实现双方的目标 1．与第三者或专家结成联盟，并建立幕后支持，以构成影响别人行为的有利态势 3级 2．精心策划事件以间接影响他人（如计划时间的安排、策划关键事件、预测有关关键联盟的提议、影响证言等） 备注 1
2．1．3 沟通能力
沟通能力是指个人能正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力。其分级行为表现如表2-3所示。
表2-3 沟通能力分级行为表现
分级 1．不善于抓住谈话的中心议题 2．自己的观点表达不够简洁、清晰 1级 3．以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重 4．在沟通中，能够基本理解、使用相关的专业词汇 1．能够以开放、真诚的方式接收和传递信息 2．了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点 2级 3．尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时给予适时的反馈 4．在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇 行为表现 备注 1．与人沟通时的语言清晰、简洁、客观，且切中要害 2．针对不同听众能采用不同的表达方式，从而以取得一致性结论 3级 3．善于说服他人，能有效化解矛盾和抱怨 4．能拓展并保持广泛的人际网络 5．熟练掌握专业词汇，能够阅读、理解与专业相关的各种资讯 2．1．4 执行能力
执行能力是指相关人员在工作中能迅速理解上级的意图，进而形成目标并制定出具体可行的行动方案，然后通过各类资源的合理利用和对任务优先顺序的安排，保证方案的高效、顺利实施，并努力达成工作目标的能力。其分级行为表现如表2-4所示。
表2-4 执行能力分级行为表现表
分级 行为表现 1．能够根据企业或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己的短期工作目标 1级 2．能分解工作目标，较好地协调和控制工作进度，并能顺利高效地完成各项任务 备注 2 3．能够较好地执行企业及部门的各项管理规章制度 1．能够配合企业制定生产目标，并能提出实现目标的建议 2级 2．能够很好地协调和控制工作进度，积极创造条件完成各项任务 3．能够很好地执行企业及部门的各项管理规章制度 1．能配合企业制定生产目标，并能把控目标的进度 2．能够高效地完成各项任务 3级 3．能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意见 2．1．5 创新能力
创新能力是指相关人员不受陈规和以往经验的束缚，能够不断改进工作与学习方法，以适应新观念、新形势发的要求的能力。其分级行为表现如表2-5所示。
表2-5 创新能力分级行为表现
分级 行为表现 守旧，敌视所有新事物；教条、死板地执行上级布置的各项工作；遇到问题，习惯用1级 经验来解决，反对创新 1．对新事物具有良好的接受性，解决问题时愿意尝试新的方法 2级 2．能灵活变通地完成上级布置的各项工作；支持创新 1．能够作为企业创新精神的倡导者 2．能够创造性地完成上级布置的各项工作 3级 3．能够鼓励下属多角度思考，提出各种解决思路；决策时，敢于创新但不失稳健；提倡创新 备注 2．1．6 理解能力
理解能力是指相关人员了解他人的能力。其分级行为表现如表2-6所示。
表2-6 理解能力分级行为表现
分级 行为表现 1．大体能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容 1级 2．大体能够客观评价他人 3．能够把握别人的感觉和所表达的意思，但不能很好地理解他人过去的行为 3 备注 1．能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容 2级 2．能够理解潜在的问题和某人行为的原因，能客观评价他人 3．能把握他人的感觉和所表达的意思，并能理解他人过去的行为 1．能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容，并能消除利益相关人的不良情绪 2．能够了解潜在的问题和某人行为的原因，能客观地评价他人，并根据其特点安排、3级 协调工作 3．能够很好地把握他人的感觉和所表达的意思，并且能理解他人过去的行为，同时预见他人未来的行为 2．1．7 表达能力
表达能力是指相关人员通过口头描述或书面文字表达自己意思的能力。其分级行为表现如表2-7所示。
表2-7 表达能力分级行为表现
分级 行为表现 表达基本清楚。交流过程中思路不太清晰，用词不当，容易让人误解其意，但他人能1级 够知悉其所表达的大概意思；能从事一般性的工作联系 1．表达条理清晰，意思明了。交流过程中思路清晰，他人能非常明确地知悉其所表2级 达内容的重要层次 2．在不同的场合能够保持适当的语速，但表达不够简明 备注 1．能够准确地以口头、书面等方式进行工作部署或有效沟通，能快速把握工作要领 3级 2．在交流过程中，思路清晰，表达简洁明了；语言生动，且在必要的时候能够配以手势或面部表情等来增强表达的效果；表达易于让人接近，有亲和力 2．1．8 判断能力
判断能力是指相关人员利用自身掌握的知识，通过对他人的观点或外界环境的变化进行正确的分析，进而作出准确判断的能力。其分级行为表现如表2-8所示。
表2-8 判断能力分级行为表现
分级 1级 行为表现 1．对他人的意见或外界的变化有一定的认知能力 备注 4
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