餐饮服务礼仪

餐饮服务礼仪

一、餐厅服务员的仪表仪容

仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现（人的人的容貌、服饰、个

人卫生等），着重在精神面貌和着装方面。 仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。

餐厅服务员的仪态

? 仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止方面。

站姿

? 站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛

平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂或在腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。

? 注意：双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和

脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。

坐姿

? 坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体现出个人的修

养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。

? 标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将左脚步后

移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。

? 入座后，应保持上身正直，身体也可稍往前倾，只坐椅子的一半或三

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分之二，两腿自然弯曲，双膝并拢，两手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。端坐时间过长，感觉疲劳，可变换为侧坐，即向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢，手臂也可轻靠椅背上。无论哪种坐姿，都应该体现出优美的仪态。

? 出于礼貌需要与客人一起入座时，应该请客人先入坐，切勿自己抢先

入座。女服务员穿着裙子时，腿部应并拢直放或斜放；对服务人员的坐姿的要求是端正、庄重、娴雅自如。

? 坐姿四忌：

? 1）、忌落坐有声。入座时，应避免碰撞椅子发出噪音，体现出自身

良好的修养。

? 2）、忌前趴后仰。入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴在向前方

或两侧，保持上身正直。

? 3）、忌手位不当。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子之

上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。

? 4）、忌腿脚动作不雅。坐姿中，双腿分开过大、抖脚、翘二郎腿、

脚尖朝天、脚踏其他物品等，都是不雅的姿势。

行姿

? 具体要求是：上体正直，身体重心在脚掌前部上，头正微抬，目光平

视，面带微笑。脚尖对正前方。两脚的轨迹为一条线或两条紧邻的平行线。两脚之间的跨度为一个脚长距离。上身自然挺直，收腹，两肩微往后拉，两臂自然摆动，行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，面带笑容；行走中要注意步位（指脚落到地上的位置）、步度和步速。

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? 服务中的行姿要求：服务中走路应注意步速，要使客人感到安定。走

路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心，降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产生紧张情绪，也会增加工作中差错的发生；多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，女服务员行走步伐应该轻盈、柔美。

? 行走三忌：

? 1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路时横向摇摆、蹦蹦

跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。

? 2）、忌制造噪音。行走时脚步过重，声音过响，穿钉有金属鞋掌的

鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人厌烦的噪音，应该尽量避免。

? 3）、忌不守秩序。行走时横冲直撞，与人抢道，阴挡道路等，都违

反了公共秩序，既妨碍他人行走，也有损自身形象。

表情

? 表情是人的思想感情的自然外露,一个人的喜、怒、哀、乐都可以通过表情流露出来。在服务接待中，服务员必需正确把握和运用好自己的表情。

? 基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。

? 微笑

? 保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂，是

打动客人心弦的最美好的语言。在餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重

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要的作用。

? 微笑的练习：工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重。

练习微笑，可分四步：第一步是念“一”使面颊肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结合，微笑时不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种服务姿态进行。

? 目光

? 餐厅服务员眼中的目光与客人接触的意义十分重大，不可小视。因为

它表示我们希望与客人沟通，我们注意他们的说话他们很重要。当客人与服务员交谈时，如果服务员的眼睛不看着客人，客人会觉得服务员在匆忙中，服务员是在敷衍，并不希望真正与自己沟通，客人就会产生不满。因此，在与客人的交往中，目光的交流决不可以忽视。

? 目光的运用:与人交谈时，目光应亲切注视对方眼睛。若东张西望，心

不在焉或继续手上的工作，头也不抬，都是缺乏诚意和藐视别人的表现，极为失礼。目光注视对方时，应该注意保持和悦的眼神，以表示对客人的尊重和关注，但一般不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住对方某个部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和两肩之间的区域，以免长时间直视对方，使别人尴尬和难堪。

餐厅服务员的礼貌用语

? 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道

歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

? 礼貌用语的基本要求：

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