餐饮服务礼仪

餐饮服务礼仪

? 说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，

言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

? 说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简

练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

? 说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

? 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于

好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

? 与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语的注意事项

? 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，

心不在焉；

? 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当一般以一米

左右为宜，不要倚靠它物；

? 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势

? 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的

尊重，不要扭头就走；

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? 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情

诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

餐饮服务工作中的礼节

? 宴会酒会礼节 ? 服务操作礼节

宴会酒会礼节

? 服务态度要热情、周到、细致、一视同仁、敏捷机灵。

? 要熟悉各种食物、酒类的特点，如客人问及应实事求是的给予简明扼

要的回答。

? 宴会前服务员要进行自我卫生检查，不要吃葱蒜之类的食物。 ? 宾主落座后，即可斟酒、饮料要从主人右侧给主宾先斟，斟酒、倒水

八分满即可。

? 上撤菜要从副主人的左侧进行，也可从陪客和译员旁边进行。 ? 凡是上菜点都应该将最佳观赏面朝主位。

? 当主人主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，精神饱满的站在适

当位置上，在讲话即将结束时，要迅速把主人主宾的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。

? 当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别。餐厅的

结束工作都应在来宾离去后进行。

? 当收款结账时，应站在客人的左边，将计算好的账单放在客人面前，

使用收银盘，不可直接交到客人手里，要说：“这是您的账单……元”，

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找回零钱时应该说：“这是找回您的……元”，并说：“谢谢”，“欢迎下次光临”！

服务操作礼节

? 当客人进入餐厅时，迎宾员要主动开口问好。

? 引领客人时，要先女宾后男宾，先主宾后来宾的顺序，如遇较高级别

的宴会，餐厅经理应带领一定数量的服务人员在客人到来之前站在餐厅门口迎接。遇到老年体弱的客人要主动搀扶；遇到雨天时，要主动收放客人的雨具。

? 为客人服务时，眼神要专注，有问必答，百问不厌。

? 斟酒上菜时，按主宾、主人、一般来宾的顺序进行。有两个服务员时，

一个从主宾一个从副宾顺时针进行。

? 当席间上菜时，要将新上的菜放在主宾面前，上一道菜移到副宾面前。 ? 主人和主宾在祝酒、讲话时，要即时斟酒，停止上菜。 ? 值班时要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠桌、不串岗闲聊。 ? 当客人要求帮忙而服务员正在给其他客人服务时，应对客人点头微笑

或以手势示意，表示自己已经知道，马上就能去服务，使客人放心的恢复他们的谈话。

领台服务人员礼仪

? 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

? 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送

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宾客离开。

值台服务人员礼仪

? 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

? 客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香 巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

? 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

? 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。 ? 快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

? 服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点

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