银行服务礼仪与流程训练

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银行服务礼仪与流程训练

【课程背景】

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住

顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。

【课程目标】

1、 了解基本的礼仪知识 2、 掌握柜员服务七步流程

【课程特色】

本课程采用“五?四?一”比例教学法，即50%讲师讲解，40%互动沟通，10％学员自我训练总结发言，“解剖、思考、提问、互动、训练”五合一教学，分享智慧，授道于悟，道术相兼，寓教于行。

【课程对象】银行柜员 【课程时间】6小时 【课程大纲】

第一模块 仪容仪表

一、礼仪的概念 礼仪的核心

服务礼仪是银行从业人员必备的准则 首轮效应影响人的第一感知 二、银行男职员的形象规范 1、男士发型三个标准 2、领带色彩和谐原则 3、配饰去繁化简原则 4、着装三个一定律 5、着装TOP原则 5、西装纽扣系法 6、公务衬衣穿着五原则 7、男袜的两大禁忌 8、正装皮鞋的选择

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三、银行女职员的形象规范 1、女士发型四个要素 2、职业淡妆的三大标准 3、着装五大禁忌 4、职业女性内衣要求 5、丝巾的N种打理 6、女士配饰的四个原则 7、职场女性丝袜要求 8、正装高跟鞋的选择

第二模块 行为举止礼仪

一、眼神 二、三米微笑训练 三、站如松——站姿训练

坐如钟——坐姿训练 行如风——行走训练 蹲如虹——如何优雅捡物品 三种标准鞠躬礼 四、银行常用的标准手势 五、银行服务十字文明用语训练

第三模块 商务交往礼仪

一、称呼礼仪

恰当的称呼拉近距离 二、握手礼仪

握手先后原则 握手距离标准 三、介绍礼仪

作为第三方介绍先后原则 四、名片礼仪

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名片最佳位置 向客户递送名片 如何向客户索取名片 五、引导礼仪

银行引导客户标准 同行礼仪

与客户同行时注意事项 电梯礼仪 己先进客先出原则 六、奉茶礼仪 七、入座礼仪 八、乘车礼仪 九、电话礼仪 十、交谈礼仪

第四模块 优质服务流程训练

柜员七步流程 第一步：站相迎 第二步：笑相问 第三步：礼貌接 第四步：及时办 第五步：巧营销 第六步：提醒递 第七步：目相送

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