处理团队冲突的五种方式

处理团队冲突的五种方式

如何处理团队冲突 (一)

【本讲重点】

人际的两种行为方式 处理团队冲突的五种方式

【自检】

粗略地计算一下，你一周之中与多少部门或员工发生过冲突，你都是怎么解决的？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

我们每天都生活在一个团队中，不可避免地，团队成员间会发生很多冲突。如何处理这些冲突，是每个成员都要了解的，作为职业经理更要学会处理冲突。 人际的两种行为方式 1.合作性行为

合作性行为，就是一方力图满足对方愿望的行为，越努力满足对方的愿望和要求，合作性也就越强。 （ 1）每个人天生就有与人合作的倾向。 （ 2）从人的角度和观点去看问题。

（ 3）随时善于从别人的角度和反应来调整自己。

例：财务部没有打印纸了，到行政部去领，这时恰好行政部没有打印纸了，行政部为了不耽误财务部的工作，马上派人去买，行政部想方设法满足了财务部门的要求。 2.武断性行为

武断性行为，就是坚持自己的行为，和别人没有商量的余地。 表现：

（ 1）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。

（ 2）我永远是对的，别人是错的，一旦发生什么事就怪别人。

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（ 3）不管什么情况下，不管对方怎么样，我绝对不会改变自己的观点。 【事例】

肖经理到财务部报销，但财务部说周四才能报销，肖经理就有些恼火：“我无论什么时间去报销，你财务部都得给我报，财务部就是干这个的，要不然公司养你们这帮人干什么！” 处理团队冲突的五种方式

按武断性程度和合作性程度可以画出一个矩阵，表示出来的模式就是“托马斯—基尔曼模型”。从这个模型可以看出，团队冲突有五种处理方式。

图 36-1 托马斯—基尔曼模型

1.竞争

这是由于团队冲突的双方都采取武断行为所造成的，双方都站在各自的立场上，各不相让，“要么你们对了，要么我们错了”，一定要分出个胜负、是非、曲直来。

例：肖经理坚持要今天报销，财务部的柴经理坚持到周四才能报销，双方都坚持自己的观点，谁也不想放弃。 2.回避

双方都想合作，但既不采取合作性行为，也不采取武断性行为。“你不找我，我不找你”，双方回避

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这件事。 【自检】

软件部提出要招聘几个程序员补充力量，已经过了十月了，程序员还没有到岗，负责人阮经理虽然一肚子气，但就是不找人力资源部，“管它呢！老总问起来再说吧”。人力资源部任经理也采取多一事不如少一事的态度，不找阮经理商量怎么招程序员。想一想，你在工作中是否经常遇到这种情况？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 提示

回避是日常工作中最常用的一种解决冲突的方法。但采用回避的方式，会有更多的工作被耽误，更多的问题被积压，更多的矛盾被激发，解决不了问题。 3.迁就

团队冲突的双方有一方高度合作，不武断，也就是说，只考虑对方的要求和利益，不考虑或牺牲自己的要求和利益；而另一方则是高度武断的，不合作的，也就是只考虑自己的利益，不考虑对方的要求和利益。 【自检】

后来，阮经理终于还是问了问任经理，任经理说：“不太好招。”阮经理就说：“实在招不到就算了”。如果你是阮经理，你是否也是这样处理？

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工作中常有一些因故没能处理的问题，但以为不是重要问题就可以迁就对方是不对的。虽然有些矛盾问题化解了，但也有一些问题积压下来了，而且这一次迁就他，他会认为他下次还可以这样做，会导致再次的冲突。 4.妥协

冲突双方都有部分合作，但又都有武断。这种情形下双方都“你让三分，我让三分”，双方都让出一

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部分要求和利益，但同时又保存了一部分要求和利益。 【自检】

销售部和软件开发部都到行政部申请明天上午 9点至11点派车，可行政部只有一辆车可以外派。这时，销售部就与软件开发部商量，软件开发部做出一点牺牲，明天早上早一点，8点至10点用车，销售部明天10点至12点用车，牺牲一点自己中午休息的时间。这种处理方式是否妥当？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 提示

这是职业经理与其他部门打交道时常用的方式。虽然通过妥协可以降低成本，会达成一种新的规则，但是有时会出现这样的情况，别人会和你讨价还价，并再次跟你提出更高的要求，强迫你让他三分，最后达到他的目的。 5.合作

冲突双方高度合作，并且高度武断。就是说冲突双方既考虑和维护自己的要求和利益，又要充分考虑和维护对方的要求和利益，并最终达成共识。 【自检】

后来，阮经理与任经理一起组织程序员的招聘工作，终于按期招聘到合适的工作人员。你认为他们的合作是否是必要的？

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合作是一种理想的解决冲突的方法。就是双方彼此尊重对方意愿，同时不放弃自己的利益，最后可以达到双赢的结果，形成皆大欢喜的局面，但不容易达到。

合作是最该提倡的方式，合作包括团队合作、上下级合作、与客户合作等。不过合作方式的使用会有两种情况：

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（ 1）通过合作确定一个新的规则

例：肖经理要提 100万货款，但财务部规定要提前一周打报告。因为事情紧急，财务部请总经理批示后，给肖经理提出货款。财务部的柴经理就对肖经理说：再遇到这种事，你该怎么办？肖经理就说：下一次，我一定提前一周给你打报告。

（ 2）在事情开展之前进行沟通，确定一个游戏规则，为合作打基础

例：最近销售部的往来业务量非常大，肯定要在财务上给予支持，肖经理就找到柴经理进行协商，最后商定：支付货款高于 20万的，需提前3天打报告；高于100万的，要提前一周打报告。 表 36－1 解决冲突的五种方式实例分析

实例 解决方法及行为特征

方法一：竞争 特征：

选取方法的理由

由于客户坚持要求一次付清货款，销售部的肖经理到财务部要求马上提出货款 200万元，财务部的柴经理说高于100万元的款项，必须提前一周向财务打报告。两人都认为自己都是为公司争取利益，谁也不让步。

④只顾胜负、曲直，不顾后果； ⑤各不相让，团队冲突表面化。 方法二：回避 特征：

柴经理今天要组织财务

部针对今年的年度审计开个 ①既不合作也不武断； 会，为此他已经做了一些准

备，他说先放一放，财务部 ②双方试图忽略冲突； 先召开会议。肖经理正好来

差异太小或太大而根本不用解决。这种解决方法可能会破坏关系，甚至制造出更严重的问题

①正面冲突，直接对抗；

适者生存。一定

②双方高度武断、高度不合作。 要证明自己的优越

性，在道德上与专业

③双方都试图以牺牲他人的目标己是正确的，他人是错误的。

上你的坚持都是正

为代价而达到自己的目标，试图证实自确的。

③双方都意识到冲突的存在，但都来。 了一个客户，就没再坚持。

希望回避，不发生正面对抗；

④团队冲突被掩盖。

来找肖经理的客户是公司的老客户，这一次来是想和肖经理商量，可否先发货

方法三：迁就

冒险破坏彼此关系与整体和谐是不值得的。