需求。深层需求才是签单的根本,但这并不是说表层需求不重要。价格最低的公司往往签单不多,就是他们不能满足客户更多的深层需求。当然,在价格问题上不能满足客户,设计师就要通过深层需求来弥补双方的价格差距。 表露需求
表露需求是指客户自己表达出来的家装意愿,但这往往不完全,或者说不真实,在表露需求的背后有一个隐形需求,是客户所没说出来的。表露需求就象是水面上的冰山,隐形需求则是水平面以下的冰山部分。客户所表露的需求,往往很少,且含有很大的不真实性,其内心的渴望就在于隐形需求。
对于客户的表露需求,我们应该辩证地分析。如果是家装的主体部分,客户可能更多地描述他对日常生活的功能需求,甚至连这些功能以他不专业的水平,也不能完全表露出来,所以设计师不能仅仅以客户所表达的装修要求来做方案,而是要按照客户生活的实际需要,将所有隐形的需求勾勒出来。对于客户所表达的家装运作方面比如价格,又该怎么分析呢? 比方说,有些客户说我们收入也不高,所以你一定要给我们做最便宜的预算。这里有两个情况,一是客户对家装的质量标准不明确,他以为家装的材料都是环保的,施工质量都是合格的,他以工业化的产品来衡量家装,比如客户想手机最便宜的有二三百元,通话功能不也挺好吗,那我就要这样的家装。其实这说明,客户真正需要的还是环保达标、质量合格的家装,而不是仅仅便宜的家装。
另一个情况就是客户对家装要花多少钱心里没数,有些客户前期买的材料品牌档次都很高,等到中期一算帐,发现家装需要花钱的项目太多了,由于前期乱花,导致后期出现经济危机,所以这时客户买得产品就会很便宜。正是由于很多客户都是首次消费家装,他们拿不准家装到底要花多少钱,所以,在保险的情况下,他们会要求设计师做最便宜的预算。 真性需求
真性需求就是客户真正的内心渴望,这种渴望在家装谈判中,由于受到策略的干扰,有时就会出现不真实的需求。
比方说,有些客户说想找个施工队装修,这句话我们应该从两个方面来分析,一就是客户确实想找个施工队装修,二就是客户为着谈判的需要所释放的烟雾弹。
即使客户确实想找个施工队装修,但他理解的施工队装修与现实中的装修有很大的差别,他以为装修公司和施工队一样,施工队还便宜,同时他也以为找施工队装修,一切都是施工队去操作,自己也没什么大事,他没有想到清工包出去的家装,自己还要前前后后跟着去买各种各样的材料,等到自己真正操作后,才知道这并不是自己想要那种轻松的装修方式。所
以,我们说这种需求也是假性需求。
所以设计师应当对客户详细分析施工队装修的实际工作,把其间的种种麻烦介绍给客户,然后问客户:这是你真正想要的家庭装修方式吗?客户在了解到找施工队装修还有如此之多的事情后,就会发现,那不是自己想要的施工方式。找谁装修其实只是个形式,客户真正需要的是那种省心、省力、方便、有保障、很轻松的装修过程。
有些客户为了压价,故意说成自己想找施工队装修,这是假性需求。还有一些客户说某公司价格怎么低,你们这么贵,他所透露的出来的信息,多半也是假性需求。
记住:当客户在沟通中,主动谈到其它公司、其它形式时,大部分都是客户制造的假性需求,假信息,设计师要善于鉴别。 底限需求
底限需求是指客户所表达的签单价格底限。底限需求分为真底限和假底限,真底限也就是客户自己在心中所设定的签单价格底限,如“最高签单价格不能超出35000元”,那这个35000元就是真实的底限。但客户不会告诉你他想签单的价格,所以他出报出一个略低于这个价格的数字,作为他签单的价格底限,这为客户所报的价格底限就是假底限。
比较有谈判策略的客户,会将假底限设得稍低,35000元的价格,客户报出来却是30000元,中间有5000元的差价,当最终成交价格为34000元的时候,客户就通过自己的谈判为自己争取到了1000元的利益。所以,假底限与真底限中间有一个过度值,设计师应当适度把握。还有一些客户在谈判中,说另外一家给他的最低价是32000元,你如果比他更低我就在你这签单。这个32000元就是假底限。
客户心中的真底限是多少呢?一般情况也就是32000元,或者比32000元稍高一些,如33000、34000元,所以设计师不要急于去降价,应能充分把握客户的真底限。设计师可以通过附加值、质量保证、风险最低等有效手段,与客户把这个差价2-3000元谈好。实际谈判谈得就是差价,也就是3000-5000元的幅度。如果双方的差价太多,那就要本没有谈的必要,因为是不可能成的。
还有一些客户,在确定签单价格的基础之上,又追加了一些需求,我们称这追加需求。比如客户说,34000元也行,不过你要送我们一些东西,送一个小鞋柜吧,那也就是几百元的东西,没问题吧,你要送我就和你签单。
追加需求的真实含义就是同意了这个签单价格,你不加他东西,他也会在这签单,这是客户的心理。但设计师不能操作过份,就是不加,给客户下不来台,那就将好不容易达成的单给丢失了。可以改送其它小东西,平衡心理。
第四章 量房技巧
我们这里说的量房,包括与客户初次见面时的沟通,并不单是指现场量房
的过程。
量房的重点不在于测量房间的各种尺寸,而在于与客户进行深入的沟通。 那么怎么才能与客户沟通好呢?主要通过塑造良好的专业形象、时时掌握主动、遵循一定的量房流程和事前充分的准备。
专业形象包含三方面,一是外在形象要专业,二是商业礼仪要专业,三是
专业形象
沟通的内容要专业,总之就是要让客户感觉你就是家装的专家,让他信服于你。 有很多设计师以为外在形象就是要故意留一头长发,或者满脸的胡须,如果沟通的内容不专业,这样的形象反而让人产生反感,说设计师师装艺术家。 家装设计其实不是纯粹的艺术,而是一种商业活动,这一点设计师应有明确的认识。
所以设计师应该保持头发的整齐,脸面的光鲜,服装的得体。最好的形象是职业形象,可以穿着工作服,佩上胸卡或胸牌,女性设计师要化淡妆,带着公司的手提袋,内放相关的资料或文件。
职业形象给人以干净利索的感觉,而且能很快带领客户进入职业状态。 专业的商业礼仪将能使你的个人形象增色。
我们很多设计师神情很傲慢,态度很松散,甚至连基本的商业礼仪都不懂,这样又如何让客户对你产生信服感呢?
走路的姿势要端庄,见面给客户深鞠一躬,主动握手致意,双手递上名片,脸上浮出浅浅的笑容,说话用普通话,声音亲切得体,语气不卑不亢,沟通时站立的姿势要正,分别时主动和客户握手??礼仪产生专业。
专业沟通体现在专业词汇和家装知识普及两方面。设计师要尽量使用专业的家装术语,当然客户不懂时,可以用通俗语言来解说,设计师要杜绝使用一些方言,因为方言是通俗、愚昧、不专业的代名词。
设计师可以专门对客户普及家装知识,也可以在沟通中普及,这要看现场的情况而定。通过设计风格、空间、功能、色彩、施工流程等多方面的专业知识表述,塑造自己专业形象。掌握主动
在量房或与客户的沟通过程中,设计师应掌握主动权,控制谈话的内容和节奏,使沟通过程按照自己的意愿发展。
当然,这也要掌握适度,碰上力量型的客户,设计师还是应该听从客户的安排,遵守客户的时间规律,适当去争取主动。
掌握主动具体来说,应该从主动确定量房或沟通流程,主动引导沟通内容,主动把握沟通气氛,甚至主动解决竞争局面。 量房流程
由于客户毕竟不专业,所以他的问题可能一会是房型,一会是材料,一会又是方案,按客户确定的流程走,设计师往往很被动。
所以,优秀的设计师与客户见面寒喧以后,就自己主动确定量房流程:*先生,为了使我们的量房过程有理有序,我想这样,我先简要向你介绍一下目前的家装风格和常用材料,然后我们对每个空间部位进行详细分析,整个过程大概需要1个小时左右。好不好? 沟通内容
在沟通内容的安排上可以灵活多样。设计师可以带领客户,逐一就每个空间的功能、色彩、缺陷的改进、装饰方案进行分析,也可以从门窗套、吊顶、储藏柜、室内照明、采暖、空调、水电路改造等说起。还可以与客户按照《量房设计指标书》上的项目一一探讨。 竞争局面
在现场量房时,可能会遇到其它公司的设计师也参与量房,这时怎么应对竞争局面呢?
还是要主动。当有其它设计师量房时,设计师首先就要去抢住客户,引领客户谈家装方案,具体洽谈方式还是以自己为主,不给其它设计师与客户亲密接触的机会,当其它设计师试图拉走客户时,设计师要坚决顶住,不断给客户
灌输各种家装知识家装理念,直到客户决定离开现场,都不要给其它设计师机会。
如果其它设计师在先与客户进行沟通,设计师是不是要等到他们沟通完毕呢?不能,别的设计师一样会不给你机会,这时,设计师就要强行介入。怎么介入呢?你必须事先准备好道具,通过设计图册、户型集锦、本套户型分析方案、本公司的特别优惠活动等具有吸引力的说话由头,直接打断该设计师与客户的谈话,把客户的注意力吸引到己方来。★签单策略:
竞争是残酷的,给别人机会,就是不给自己机会。没有机会,就要自己想办法创造机会。竞争勇者胜!量房流程
一个规范的量房流程,可以让你的量房取得很大的成功。而良好的开始是成功的一半。所以,我们要格外珍惜量房机会,用正确的量房流程,为接下来的沟通打下一个好的基础。 我们可以把量房分成三个时间段: 1、量房准备阶段 2、量房实施阶段 3、预约确定阶段 量房准备阶段
如果客户事先到过公司,双方进行了良好的沟通,另约定新量房时间,或者是业务员在小区拉到的客户,那么设计师就要经历一个短暂的量房准备阶段。准备阶段主要是准备量房的资料或现场量房的工具:
公司宣传资料、设计图册、户型图集锦、量房设计指标书、家装调查表、个人作品集、名片、卷尺、相机、笔等 量房实施阶段
1、提前到场(业务员单则要抓紧时间) 2、寒喧(见面握手、递名片、自我介绍) 3、介绍量房流程
4、家装讲解(装修流程、风格、材料、介绍公司优势、自己的优势和特
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