民航服务心理学课程标准

教学 多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 媒体 教学 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 方法 教师 普通话能力、掌握非语言沟通的方式、能根据工作内容设计教学情境、能按照执教 设计的教学情境实施教学 能力

表6：学习情境5描述

学习情境名称： 情绪管理 参考学时 8 学习 学习情绪管理，懂得与人相处之道，以利于团队工作有效开展 目标 个人情绪表达方式 自我情绪管理方式：即时心理调节与长效心境调节 学习稳定他人情绪方法，以应对工作中的突发事件 学习 工作任务 单元 5.1情绪表达 5.2情绪管理 5.3突发事件的处理 工作进程（活动设计） 游戏分享，学生相互之间学会适度的情绪表达。 通过进行理性情绪的辨析与讨论，使学生较好地管理自己的情绪。 情景模拟，学习有效的情绪沟通，解决服务中乘客和客户的情绪问题以及应对工作中的突发事件。 教学 多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 媒体 教学 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 方法 教师 掌握情绪管理的专业知识、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学执教 情境实施教学 能力

表7：学习情境6描述

学习情境名称：解决冲突 学习 能掌握解决冲突的原则：双赢原则 目标 学习以双赢原则为出发点解决乘客和客户的不满、投诉等问题 投诉旅客和客户的沟通技巧 学习 工作任务 单元 6.2投诉处理 6.1体会冲突 工作进程（活动设计） 在游戏中让学生体会冲突的双方可以达成“双赢”的结果。 角色扮演，训练学生应对乘客和客户不满、投诉等问题。 教学 多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 媒体 教学 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 方法 教师 掌握人际冲突专业知识、组织课堂的能力、能根据工作内容设计教学情境、能执教 按照设计的教学情境实施教学 能力 参考学时 4

表8：学习情境7描述

学习情境名称：提高个人服务与沟通素质 参考学时 4 学习 了解优秀服务者个人的基本素养：语言魅力、高尚情操、良好的心理素质 目标 学习积极有效的服务语言和沟通技巧，提高个人魅力 培养个人良好的心理素质，提高个人修养，以利于本职工作 学习 工作任务 单元 7.2口语拓展 7.1沟通魅力秀评比 工作进程（活动设计） 组织学生分小组开展情景小品表演，进行沟通魅力秀评比，让学生讨论自身应提高哪些方面的修养。 搜集有效的沟通魅力语言，并相互交流，以丰富学生的口头用语。 教学 校内语音室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料 媒体 教学 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法 方法 教师 掌握服务书面语言沟通技巧、服务口头语言沟通技巧、服务人员的语言禁忌的执教 专业知识、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学 能力

四、任务单元分配

为便于组织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元，每个任务单元是一个完整的工作任务。民航服务心理学的学习情景任务分配见表9：

表9民航服务心理学各学习情景及任务分配列表

学习情境 1.1 民航服务的观摩 沟通解密 1.2 人际沟通的感性认识 1.3 破冰游戏 有效的沟通方式 2.1 真诚沟通 2.2 换位思考 2.3 有效沟通方式的训练 3.1 服务项目介绍 3.2 各类乘客心理特点的总结 各类型乘客3.3 各类乘客心理特点的调查 的沟通方式 3.4 识别有特殊需求的乘客 3. 5服务技巧与沟通的训练 非语言沟通4.1非语言沟通形式介绍 方式 4.2 非语言沟通形式的运用 5.1 情绪表达 情绪管理 5.2 情绪管理 5.3 突发事件的处理 解决冲 突 6.1 体会冲突 4 4 4 8 4 2 2 4 4 8 8 12 任务单元 1 1 3 2 4 4 2 2 10 4 参考学时 6.2 投诉处理 提高个人服7.1沟通魅力秀评比 务与沟通素质 其它 总课时 机动 考核评价 7.2口语拓展 4 4 8 4 4 4 4 4 68 注：表中各任务单元的学时只是参考学时，教师可根据实际情况进行适当调整 五、课程评价

1、本课程的课程评价要求：

突出阶段评价模式，对学生完成某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价。

强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握航空旅客运输服务岗位的流程，要求以及完成本岗位工作任务的基本技能，以便完成岗位上的具体工作任务。

加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。

关注评价的多元性。实施主体多元化，可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式。

评价形式多元化。可选择笔试(开卷或闭卷)，业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评价。

评价内容的多元化。从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面进行评价。评价目标多元化。对不同层次，不同发展要求的学生可采用不同的评价标准。

2、具体的评价方案见表10：

表10 民航服务心理学课程评价方案表

评价实施 及过程 职业精神（20） 评价元素 课堂进程（30） 实操考评（20） 工作任务（30）