（3）职业道德缺失。有的导游人员变相违约，采用压缩、删改、增加购物点的办法为自身谋利；还有的导游人员与商家合谋，引诱强制消费者消费，不仅严重损害游客的经济利益，甚至影响游客的身心健康，最近就在香港发生了由于受强制购物因素影响，导致旅游者乒乓球名将陈佑铭心脏病发作，猝死在旅游现场的惊人事件。
2、旅游者自身对导游人员的干预行为
旅游者的干预是影响导游人员服务质量的一个重要方面。导游人员是旅游服务人员，但是导游人员也有自己的意识，在旅游服务过程中难免会夹杂着自己的主观情绪，对旅游者有意或无意的干预，或多或少会影响导游人员的心理，以至于短时间内情绪变动，影响整体服务质量。下表列出了旅游者不同类型的干预、原因以及对导游服务质量的影响，可以看出除了导游自身原因之外，旅游者的干预行为对导游服务质量的影响不容忽视。
表二 游客干预行为对导游服务的影响
干预的外显行为 出言不逊或言语污秽 不遵守游览地或饭店的规章制度 随意打断导游讲解或无动于衷 要求增加旅游服务内容但又不愿付费 牢骚怪话多，对旅行社的安排都持怀疑态度 自由散漫，随意迟到, 单独行动 不遵守旅游协议，擅自要求改变行程 对异性(主要是女性导游人员) 进行性骚扰 结 果 动摇导游人员优质服务意识 给其他旅游者带来无辜, 团队裂痕产生 打击导游人员讲解的积极性 使导游人员对旅游者形成负面印象 破坏旅游的快乐性 涣散团队凝聚力, 耽误行程 导游人员对旅游者形成负面印象 原 因 文化素质较低 文化素质较低 旅游阅历肤浅 旅游阅历肤浅 暴富者心理 蚕茧心理 团队意识薄弱 团队意识薄弱 大话海话，无止境的欲望，什么都可以用钱买到 涣散团队凝聚力 导游人员有戒备心理, 影响工作正常展开 3、导游和旅行社之间的关系失衡
由于旅游者的福利和旅行社的利润在一定程度上依赖于导游的工作，旅行社和导游之间、旅游者和导游之间存在着委托与代理的关系。其中，导游为代理人，旅行社和旅游者为委托人。委托与代理关系中存在的问题就在于代理人可能追求自己的目标，甚至不惜以委托人获得较低利润或失去利润为代价，委托与代理失衡主要体现在旅行社的激励机制和监督机制失衡这两方面： (1)旅行社对导游的日常激励机制不合理
由于绝大多数导游并不固定隶属于某一家旅行社，而是采用挂靠导游服务中心或者同时为几家旅行社带团，因此没有固定的工资收入。而且即便是固定为某个旅行社的普通专职导游，每个月的工资也不会超过500元，更不要提导游的保险、住房等其他的福利待遇了。
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(2)旅行社对导游人员的日常监督力度不够
委托与代理理论的另一个方面既是委托人对代理人行为的监督。对旅行社来说监督是有成本的，因此当监督导游的成本大于其行为带来的损失时，旅行社选择放弃监督，而导游在洞悉了这一点以后，能够很好地把握住其中的“度”。迫使旅行社放弃监督措施；对旅游者来说，虽然可以很好地监督，但是由于约束力有限和更换代理人的转换成本过高，同时在短期内也无法实施的原因，监督的效果并不十分明显。
三、提高导游服务质量的对策
提高导游服务质量的对策应针对导游服务质量产生的原因方面着手，即：导游人员自身、旅行社、旅游者和行业管理等方面。 （一）导游人员自身
导游人员是导游服务的主要实施者，提高导游人员的素质、服务技能和职业道德是提高导游服务质量的重中之重。导游人员自身应该在日常工作和生活中自我提高，自我约束，加强对服务技能的学习和贯彻实施，正视自己的从业心态，在带团过程中提供个性化服务。 （二）旅行社方面
提高导游服务质量的也是旅行社经营管理的一项重要工作，为此，旅行社应该在导游人员带团的不同阶段加强对导游人员的管理和监督。一般来说，旅行社的接待过程中可划分为三个阶段：即接待前的准备阶段、实际接待阶段和接待后的总结阶段。在接待过程的不同阶段，旅行社应采取不同的措施予以控制，以达到有效管理的目的。
1、游员接待前的管理和控制
在导游员接待前，要全面了解旅游团的性质和特点，旅游团组成人员的民族、阶层、职业、年龄、性别、旅游目的了解旅游者的文化水平、生活情趣和审美特点以及他们的消费水平、购物趋向等等，以确定旅游接待计划的重点和服务方向，使服务更具针对性。 （1）排适当的接待人员
在研究了解了旅游团组成人员的情况后，根据旅游团的物点安排好合适的接待人员。如男性旅游者多的旅游团可安排一名女导游，也可事先征取客人意见，为客人安排合适的导游人员。
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（2）团前召开导游例会
在导游上团前召开会议，可以增强组织观念、沟通信息、增进了解、增加凝聚力。内容一般为：经营情况的汇报、团队接待质量的讲评、接待任务的安排、有关信息的沟通。
2、对导游员接待阶段的管理和控制
接待阶段的管理是旅行社管理工作中最困难也是最薄弱的一个环节，为了加强接待阶段的管理，以提高导游服务质量，应从以下几个方面入手： （1）严格请示汇报制度
旅行社的接待工作要求导游人员具有一定的组织、协调、应变能力，这是保障旅游活动顺利进行，旅游者对旅行社所提供的旅游产品满意所必须的条件。正是因为工作的独立性及灵活性的要求，造成了相当一部分导游人员在带团过程中私自增加或减少旅游合同中所规定的旅游项目，以达到为自身创收的目的。这样做的结果往往成为意外事故发生后旅游者与旅行社发生争执的主要原因，最终给旅行社的声誉造成了不良影响，同时也损害了不知情的旅游者的利益。为了避免此类事件的发生，就必须严格请示汇报制度。如果一个旅行团的全体成员通过，要求更换、增加或减去某个合同规定的旅游项目时，导游员应首先向旅行社汇报，征得许可后再与洽谈室及团队的领队三方共同签订意向书，并由三方共同签名，一式三份由各方各自保管好。这样便可在意外事件发生后为维护旅行社及导游员自身合法利益提供有利的证据，减少此类事情对旅行社造成的损失。 （2）要的抽查和监督
抽查和监督是直接获取有关接待方面信息的有效途径，旅行社的相关管理部门可以通过这一途径迅速、直接地了解接待服务质量和旅游者的评价，为旅行社改进服务质量提供有用的资料。抽查监督可通进以下一些途径：可通过建立“旅行团成员意见反馈单”上的信息去监督导游接待服务工作质量的好坏；可通过全陪或旅游团成员直接了解他们对导游、司机服务工作的好坏，餐饮、景点、住宿、购物的满意程度;可直接与餐饮与住宿点联系，了解导游员是否存在私扣旅游者餐饮标准与住宿标准事件的发生。 （3）加强对接待人员的奖惩
奖惩既包括物质方面也包括精神方面。对于旅游者十分满意并有书面感谢或表扬的导游员，确认后给予适当的物质、精神鼓励；反之则给予相应的物质及精神上的处罚。
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3、对导游人员接待后的总结阶段的管理和控制 （1）做好质量信息的研究、分析与反馈工作
当旅行社从旅游者意见反馈单及导游的导游员的陪同日志等多条渠道获取了各种信息后，应及时有效地对信息进行分析研究，全方位地了解旅游者对旅游线路、日程安排和节目内容是否满意并据此设计出更为合理的旅游线路、日程、节目安排等，全方位地了解旅游者对住宿、餐饮、交通等各项接待服务的满意程度，若旅游者有意见甚至较大意见时，应同这些提供接待服务的单位及时地反映和交涉，必要时可另行选择其他的供应单位作为合作对象；全方位地了解旅游者对旅行社接待人员的意见，若发现问题应迅速地向客人道歉。 （2）审查重大事件的报告
旅行社为了避免事故的发生，不仅应要求整个接待服务按程序化、标准化进行，导游人员在接待过程中应尽心尽力，做好预报提醒工作，同时还必须完善重大事件发生后的报告审查工作。这样一方面可及时发现事件处理过程中存在的问题并尽可能地采取补救措施，力争将事故的损失和影响减少到最低程度；另一方面，旅行社可从中不断积累经验，不断地提高自身的服务质量，完善自身的经营管理。
（3）及时、妥善地处理旅游者的投诉与表扬
旅行社通过对优秀工作人员及其事迹的宣传，可以接待人员中树立良好的榜样，激励接待人员不断提高自身素质；另一方面，通过对旅游者针对导游员接待工作提出投诉的处理，既可以教育受批评的导游员本人，又能对其他接待人员起到鞭策作用，使大家在今后的接待工作中不再犯类似的错误。必要时旅行社高层管理人员应亲自登门向投诉者道歉，并征询旅游者对处理结果意见。这样做可以得到旅游者的谅解，争取到更多的回头客。 （三）行业管理方面
1、须建立健全合理的导游人员职业保障制度
导游队伍整体素质不高和存在职业道德缺失的现象存在，其重要原因是从事导游业务的人员缺少一个良好的职业保障机制和稳定的合理收入体现在导游职业社会认同度低，行业地位不高，前两年就曾出现过高学历人员担任导游受到社会舆论质疑的现象；职业稳定性和归属感差，许多导游只是挂靠在旅行社，属于无稳定职业，无单位归属，无社会保障的“三无”人员；导游人员基本工资收入低，付出与回报不成比例，目前许多导游只有象征性的基本工资和少量的带团补
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