综合性医院医务社会工作的志愿者服务模式

设计原则：项目设计以帮助患者身心减负、更进一步获得医院的支持和社会支持为目标。志愿者作为医患沟通的中介和相关社会服务机构的中介，要在帮助患者解决现实困难的同时，重点帮助患者认识自我，积聚自身解决问题的力量，把社会的关爱与支持传递给患者，使他们有能力在医务人员的治疗和社会的关爱下走好病程中的人生路。 1.2.2 志愿者与服务项目的适配性

由于志愿者来自于社会，在医院这个特殊环境里开展志愿者服务，我们一方面要发扬志愿者的奉献精神和真诚爱心，一方面又要保护志愿者的积极性不受挫折，还要充分关注志愿者在服务过程中的身心成长。因此，我们在志愿者与服务项目的配称性上要充分把握适配原则。从志愿者的特点出发，我们把项目分为四大类。一是融入团队的破冰项目。对志愿者刚刚注册首次参加志愿者服务的，我们一般安排助医服务，老带新，既可以熟悉医院环境，又可以观察学习医护工作和患者的情况。在助医服务中，患者提出的服务要求往往比较容易达成，给志愿者以信心。这些服务项目对志愿者是一个适应过程，对社工部则是一个遴选志愿者服务人才的过程。二是由集体共同完成的志愿者团队服务项目。初步融入之后，医院社工部将根据志愿者的年龄、特长、个性和专业能力，逐步让志愿者共同参与患者俱乐部活动以及小组活动的设计、组织和实施，既让志愿者在项目中寻找合适自己的服务环节发挥能力，又注重让志愿者感受团队的力量与智慧，在服务患者的同时，增强志愿者团队的凝聚力和相融性，使志愿者之间形成沟通与支持。三是需要专项服务能力的定向支持项目和社会支持项目，如服务癌症患者、手术病人、医疗康复病人等。这类服务是个案工作或小组活动，有时是志愿者一对一服务，要与患者进行深度沟通，因此，我们的志愿者或者需要医学专业背景，或者要有相同患病体验，并且要有一定的专业社会工作能力、心理学知识和在一定程度上了解医疗政策，才能独立完成志愿者服务。我们通过定向招募志愿者来满足针对不同患者的专项服务需求。四是志愿者服务的辅助性工作。在前来报名的志愿者中，有部分曾经是我们医院治疗痊愈的病友，也有来自社区、年事已高的热心居民，还有白领人士中的电脑高手和平面设计能手，他们也是为奉献爱心而聚集到医

务志愿者这面大旗之下，我们可以在辅助性工作中发挥他们的作用。他们中有些人可能从来没有面对面地为患者服务过，但他们设计、制作的病友慰问卡大量地发到患者的手中，他们为六一活动制作的幸运星受到患病儿童的喜爱，他们把志愿者服务的档案整理得整整齐齐。虽然他们没有接触患者，但服务手册中记录了他们的奉献时间。 1.2.3 社会工作者的督导和评估

由专业的社会工作者通过志愿者在行动过程中的反馈，评估志愿服务项目和志愿者对社会政策、医疗过程、受助者的影响，评估医院开展志愿者服务资源系统的利用情况，以及评估志愿者参加志愿服务以后的心理状态，及时督导医务社会工作中所产生社会工作难点问题和志愿者的心理问题[1]。 1.2.4 志愿者服务的效果评价

医务志愿者服务的效果评价从两个维度，一是从完善医院管理与服务的角度出发，评价医务志愿者服务的社会性和健康促进作用;二是从患者的满意度评价中分析服务项目的意义和服务的质量。从评价机制来看，既要获取社会和患者对医院的整体评价指标，又要取得单项服务的质量评价反馈，但目前用过于精细化的指标来评价尚不适用。 1.3 树立医务志愿者正确的伦理观

医务志愿者服务在“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神和“人道、博爱、奉献”的红十字精神引导下，秉承了社会工作的理念，各项服务设计以人本主义为出发点，与患者的沟通方法遵循平等、接纳、不批评和案主自决原则，服务的过程实现“助人自助”的目标[2]。志愿者利用自己的闲暇时间，以力所能及的方式参加更多的社会活动，既拓宽了生活范围，又丰富了人生阅历;既表达了自己的同情心和对弱者的关怀，又明确了对人生观和人类良知的理解;既锻炼了自我的综合能力，又提高了自己的精神境界，真正体现了助人自助理念的深刻内涵。 2 医务志愿者服务的项目 2.1 爱心助医，和谐医患

帮助患者了解就医流程，引导患者安全快速到达就诊区域，轮椅病人全程陪诊;在专家门诊及体检中心等患者集中的地方协助医护人员维护就诊秩序，安抚患者焦急心理、开展健康宣教;参加医院评残、贴敷、控烟、爱眼日等大型诊疗活动。 2.2 病房探访，舒解压力

服务于有需要的病友，志愿者通过沟通疏导，协助病友及其家属面对疾病所带来的身心问题，疏解心理压力，使患者树立起战胜病魔的勇气，增强康复的信心;向有需要的患者及家属介绍医保咨询、慈善救助、遗体捐献、红十字捐赠和家属住宿、生活服务等有关途径，同时注意发现患者对医疗服务的隐性需求，及时向医护人员反映。目前我院重点在老年病科、心内科、康复科、肿瘤科开展病房探访活动。 2.3 小组活动，互助康复

根据临床和患者的需求，运用社会工作的方法，由志愿者协助临床医护人员在病区里分类开展病友互助小组活动。通过志愿者搭建的分享平台，小组成员间交流治疗及康复的经验和感悟，在医护人员的指导下和志愿者的协助下，共同开展有益身心、有益康复的专项训练。目前我院已在康复科、肿瘤科、结核病防治科、老年病科等科室组建互助小组。 2.4 团体培训，促进健康

医院以各类专病组成患者俱乐部，让患者及家属通过团体培训的模式，增加疾病康复的经验和信心。志愿者根据专科医生确定的活动主题计划，活动前在患者及家属中了解患者的需求信息，配合活动主题策划患者互动活动，事先学习相关辅助治疗的方法。在俱乐部活动时，陪伴没有家属的患者，帮助患者及家属掌握辅助治疗方法，鼓励患者参加分享交流，协助医护人员做好现场服务工作。医护人员说，俱乐部有了志愿者的参加，活动更有秩序也更丰富生动了，为患者的服务更加精细了，与患者的沟通更有效了。目前我院已开展了康复之家、老年健康、哮喘和慢阻肺、起搏之友、高血压之友、肿瘤康复、糖尿病等多个俱乐部活动，定期开展活动，成为医院管理服务中一个由医务工作者、志愿者、患者及其家属共同参与防控疾病的有效载体。

2.5 爱心基金，帮扶济危

我院爱心基金由一位普通职工发起，结合我院作为区红十字医院所设立的专项帮困助医基金，通过红十字会定向捐赠给在我院开展白内障治疗的贫困患者。目前已经成功地资助了湖南、天平街道的4位贫困老人进行白内障手术，为困难家庭送去希望之光。志愿者为每一位资助患者在协调社区、访问患者家庭、医护人员沟通、医疗过程探访、出院后续服务等方面做了大量的工作。同时，我院医务人员在继续向红十字会定向捐资助医扩大基金，同时向社会募集,使爱心不断延续。 3 医务志愿者服务的专业支持 3.1 医务志愿者培训

3.1.1 医务志愿者的培训模块

医务志愿者的培训模块由五方面组成，一是志愿者服务的基本培训，包括志愿者对自身的认知、志愿者精神的培育、志愿者的权利义务及相关法律、对医院服务环境和医院管理服务模式的了解;二是医务志愿者服务患者的项目和服务方法培训，同时引入社会工作方法和心理咨询方法的专业培训，帮助志愿者提高服务能力;三是应急救护和健康知识的培训，引入红十字会的急救培训和提供志愿者参加医疗专业健康教育活动的机会，使普通志愿者逐步成长为专业志愿者;四是志愿者风险防范培训，包括对与患者接触中的感染防护、自我心理危机的防范与调节、对特殊病人(精神病人、传染病人等)的特别处理、与服务对象矛盾的处理以及服务过程中的自律等内容;五是医务志愿者服务的背景、资源等有关知识培训，帮助志愿者准确把握在医院这个特殊的服务环境中工作的注意事项，并把握在此环境中为身患疾病并有潜在心理问题患者服务的界限，让志愿者有效运用医院服务资源和医务社会工作的社会支持系统。 3.1.2 医务志愿者培训的方法

医务志愿者培训可以按工作需要分为岗前培训和岗中培训，也可以按培训内容分为必要培训和选项培训。岗前培训应注重现场培训，让志愿者亲历并感知患者的需求，感受提