快递接触人员话术
一、话术标准 1、标准服务用语 ? 电话沟通标准话术
小件员：您好！*先生（女士），我是***公司的小件员***，您有货物需要我们公司代送是吗？我想和您核实一下取货地点和取货时间。
先生：已经准备好了，你直接过来吧，地址是***街***。
小件员：好的，地址我已经记清楚了（详细地址记录在笔记本上，方便下次查阅和方便使用。）这边还有几个货物需要派送，大约20分钟后去取货，您看可以吗？
先生：好的，到了直接上楼找我就可以了。 ? 进门标准话术
小件员：您好，我是***的小件员***，我是收取***公司*先生（女士）货的。 接待员：您好，*先生（女士），***的小件员来收货。 ? 取货标准语术
小件员：*先生（女士）您好，我是***公司的小件员***，请问您要发的货准备好了吗？
先生（女士）：好了。 ? 开箱验货标准话术
小件员：为了对您负责，也为了您货物的安全，请允许我帮您确认一下物品及数量，以免有什么遗漏好吗？
先生（女士）：好的。 ? 客户签名时标准语术
小件员：*先生（女士），请在这里填上寄件日期、时间并写上您的姓名好吗？ 小件员：*先生（女士），（将工作单“寄件人联“交给客户）这联是给您留底的，请您保管好，可以根据此凭证上的工作单号，通过我司app进行跟踪查询。如有什么问题，以此单为证好吗？
? 客户致电查货时的话术 小件员与操作人员皆可运用：
1、您好，请问有什么可以帮到您？ 2、请问您贵姓？
3、请提供一下您的单号/请问您的住址是…？
4、请您稍等…（客户等待时，查看CRM系统进行核实）
5、很抱歉，让您久等了，您的货物已经正在安排，马上为您安排及时派送，请您稍等。
6、感谢您的来电，再见！ ? 派件时的标准话术
1、**先生/小姐，您好，您从**的商品已经到了，请问您现在方便收货吗？2、**先生/小姐，您好，请您出示您的证件，核实一下身份，谢谢合作。
3、**先生/小姐，请检查一下货物，如无疑问，请您在签收单上签字，谢谢。 4、派送成功后，与客户礼貌道别。 2、常见问题回答技巧
? 如果我的货在运输中丢了怎么办？
***在货物操作流程上有一系列的安全监控措施，但如果货物在运输途中丢失，上保险货物将严格按照保险赔付标准赔付，未上保险货物原则上按背书条款进行处理，请您详细了解背书条款内容，同时，建议您贵重物品上保险。
? 如果货物晚点怎么办？
如果货物晚点，我司会根据国家相关法规条款或背书条款进行处理。 ? 你是***的吗？我们公司前次的货物丢了/损坏了，这么久了怎么没人理我们啊？
先生（小姐），您好！非常抱歉没能及时为您解决问题，可以把货物单号提供给我吗？我马上联系公司相关人员为您解决，或者您也可以直接拨打我们客户服务热线*****，会有专门的客服人员为您解决。您看，可以吗？
? 你们小件员怎么变换得很快？
请您放心，不管人员如何调整，都不会影响我们对您的服务，如果您对我们的工作人员有疑义，您可以请我们的工作人员出示工作牌。
? 为什么每次***小件员都那么忙，不愿意等我们一下？
**先生（小姐），您好！不是我们不愿意等，如果我们在这耽误太多时间，
会影响到货物发出的操作，就不能保证您的货物及时，所以为了让您的货能够安全、准时的送达，希望您能够谅解并给予支持，谢谢！
? 客户付现金或签收件、寄件、时间拖延较长时，怎样与客户沟通？ 1、先生/小姐！不好意思！因为我*点钟之前还有*个客户的货物等着取/派（表明催促的原因，让客户体谅您的难处），麻烦您尽快好吗？
2、先生/小姐，如果您现在很忙，是否可以安排其他同事代您处理，或者您估计一个时间，我稍后再来取/送货，可以吗？请您放心，我一定在约定的时间内准时到您处取/送货。
? 小件员收现金时，有时有些客户一、两元钱零头不愿给或称重量时有些零头不愿计入，此时小件员也较为难，该如何把握解释？
不好意思，一两块钱对我私人来讲是小事情，但是我现在代表的是公司，我们公司的财务制度非常严格，所有货物回公司后都要经过统一复称核价，公司是不允许我们多收或少收客户一毛钱。还希望您能够谅解，谢谢。
? 有些客户不情愿的接受了我司的赔偿标准，在以后的合作中时常向小件员抱怨，表示不满，此时如何更好地解释？
小件员此时不要被客户带有人身攻击性的怨言所影响，不急于解释或辩解，沉默是最好的解决办法，同时应保持带有理解、宽容的微笑，不宜作更多解释，如解释可能会弄巧成拙。
? ***公司有没有打折优惠？
**先生（小姐），您好！我们执行的是全国统一价格，原则上没有任何打折优惠，还请您谅解！但如果您的货量达到一定标准，可以申请成为***公司的月结客户，我们会安全专业的市场人员与你进一步沟通。
（二）客服人员 2、关于催取货问题
Q：我在你们公司下的一个单，为什么一直没来取呢？ A：请问您是拨打电话下的单还是app上下的单？
1.（如果是电话）请问您当时是留的这个来电号码吗？/ (如果是线上下单)请您提供您的LP或LC号。
2.请问您是**小姐/先生吗？已经查到了您的单子，耽误了您的宝贵时间确
实很抱歉，这边马上让小件员联系您上门取件。
Q：我打你们电话取货太慢了，把分公司电话给我，我直接跟他们联系！ A：**先生/小姐，您的心情我理解。现在我司操作流程已经优化，在你挂断电话后，我们马上就可以通知取货人员。
Q：你们取货怎么这么慢啊？早过了2小时了，还没有过来！
A1：您好！**先生/小姐！非常抱歉没有及时给您取货，让您久等了！请您稍等片刻，我会马上通知相关取货人员尽快联系您！如有其它需求可以随时联系我！我是**号！
A2：**先生/小姐，非常抱歉，由于近期货量较大，致使取货时间耽搁了，请您谅解，我立刻催一下取货人员。（若客户要求回复取货时间：我现在马上联系确认一下具体取货时间回复您好吗？）
3、关于受理
4、关于晚点查询的问题
8、关于投诉要找领导的相关问题
Q:我不想再说了，已经说了好几遍了，让你们的领导来接电话。 A1：*先生，很抱歉，（打断您一下）听您刚才的讲述，（可能）我们公司有些做得不到位的地方。您可以跟把情况跟我说一下吗？我帮您核实尽快处理，如果我处理不了的我也会及时上报给我们的上级领导并及时回复您，您看可以吗？
A2：您好，请问您有什么事情能先和我说一下吗，我会尽力帮助您的，（听客户反应，如果什么都不听就找领导）请您把工作单号和联系方式告诉我一下，稍后我们领导会回复您的！
A3：您好，*先生/*小姐，对于前几次没有给您解决问题我们真的很抱歉，您看现在您能把事情简单跟我说一下，或许我能帮到您，如果我帮不了您，我会转交我们领导30分钟内回复您。（请您相信我一次），我的工号是***号，我一定会为您转达的。
Q：客户要求提供高层电话。
A：“**先生/小姐，很抱歉，我没有权限向您提供高层电话，但您的货物问题我会尽力为您处理好，如果我无法处理好的话会马上上报领导为您处理的。您要是不放心可以记下我的工号是***后续有问题可以直接电话找我！”
9、关于催回复和回复时限的问题 10、其它投诉问题 Q：客户上来就骂怎么办？
情况一：前期客户骂人的同时已经说出投诉的内容
A：**先生/小姐，我非常了解您的心情，请您不要着急，我已经听明白您说的大概是这样一个情况……请您放心针对您说的情况我马上帮您联系，为您确认货物的具体到达时限并在**分钟（10-30分钟根据实际情况而定）内给您回复您看可以吗？
情况二：客户一直骂并未说明事情的情况
A：**先生/小姐，请您不要着急，为了更好的帮助您解决问题，麻烦您先把事情经过跟我说一下好吗？（只有我了解了事情经过我才能更好的帮您解决问题。）
Q：你们什么时候可以把钱退给我？
A：很抱歉给您带来不便，您反馈的退款问题我会马上通知投诉部门，他们会一个工作日内核实原因并联系您处理。
11、异常服务问题 关于系统问题
A：抱歉，先生/小姐，现在系统正在维护中/升级中，暂时无法查询，请您稍后（时间段，如：2小时后）再来电，给您造成的不便确实很抱歉，希望您能谅解。感谢来电，再见！
关于无声电话
A：您好，实习生为您服务！…您好！…您好！…（要有停顿）很抱歉，由于听不到您的回应，建议您稍后再致电。感谢来电，再见！
A：“**先生/小姐，非常理解您的心情，为了您的货物安全，建议您马上和收您货的公司电话取得联系，同时选择报警处理，我司会配合公安机关展开维权行动。”
13、客户向我司提出良好建议
A：“**先生/小姐，非常感谢您的建议，我会如实反馈上级部门，同时谢谢您一如既往地支持***。”
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