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第一部分 课件
第一章 商务谈判和营销技巧 第二章 顾客异议处理
第三章 市场营销发展新趋势 第四章 服务营销 第五章 品牌管理 第六章 营销渠道
第七章 营销管理和市场预测 第八章 营销沟通 第九章 促销组合 第十章 市场策划 第二部分 业务知识
一、彩铃 二、彩信 三、短信呼 四、呼叫等待 五、呼叫转移 六、IP直通车 七、手机银行 八、多方通话 九、移动聊天 十、短信回执
十一、个人信息助理 十二、12591自动转 十三、易查询业务 十四、MO手机上网 十五、随e行 十六、随e邮
十七、17202上网直通车 十八、秘书服务 十九、语音杂志业务 二十一、音乐搜索业务 二十二、手机动画 第三部分 题库
一、填空： 二、判断 三、选择 四、简答
1、请问什么是“3G”？中国移动什么时候提供此服务？（初级） 2、三代移动通信的特点？
3、请简述SIM卡的有哪几种容量的？其各自的特点是什么？ 4、请简述同城特例有哪些情况？
5、为什么全球通客户不能使用12593长途优惠？
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6、某用户咨询“我发短信给联通用户，为何信息报告提示成功，对方却未收到？”您如何作答？ 7、请问客户反映手机短信无法正常使用的原因有哪些？
8、营业员（话务员）你好！请问什么叫“边界漫游”？我在边界通话时是否会被多扣钱？ 9、请简述短信呼短信开通和关闭方式及资费。
10、什么是短信回执业务？使用方法和资费标准是什么？
11、请问：我开通了短信呼业务后，原来的呼叫转移怎么没用了？ 12、什么是彩铃业务？目前彩铃的月功能使用费分别是多少？ 13、目前设置彩铃音有哪几种方法？请分别详细说明。 14、我去营业厅开通国际漫游要交押金吗？
15、我到新加坡(香港)可以给国内用户发彩信吗？如果可以怎么发？
16、收到你们一条PUSH短信，直接链接上网，怎么回事？如为1861代码发送： 17、客户自行查询梦网定购关系（定制了哪些SP网站服务）的方式？ 18、我公司针对“移动梦网短信陷阱问题”采取了哪些应对措施？
19、请分别举例说明GPRS的业务应用？分CMNET和CMWAP应用（每个至少3个）。 20、中国移动IP电话资费标准是什么？ 21、请问全球通标识的含义？
22、动感地带必选套餐、短信可选套餐之间的优先级关系怎样？ 23、用户可以通过哪些方式查询话费余额和话单？
24、徐州全球通用户A漫游到苏州于21点50分拨打苏州动感地带用户B通话7分30秒，问A、B各收多少钱。（A为带50元月租全球通、B开通派对套餐、夜话无眠）
25、徐州全球通（50元月租）A漫游至上海设置无条件呼叫转移转移到同样漫游到上海的徐州用户B（动感地带），此时北京用户C拨打A后B接通通话1分23秒，问A、B各收多少费用？
26、美国用户漫游至上海，用17951IP方式拨打加拿大电话，通话4分45秒，如何计费？ 27、请回答彩信业务的分类收费标准（请根据通信实体划分不同的业务类型） 28、请写出IP电话的资费标准
29、请写出信息点播与信息定制的特点及区别。
30、客户在同一部固定电话上开通了IP充值卡和IP直通车两种业务，请问此时应注意什么，费用如何扣取？ 四、论述
1、客户服务密码遗失，可通过哪些方式进行重置？
2、一位全球通客户要到南京工作，所以要求销号，请问应如何处理？ 3、公司暗访中对于离网、客户投诉方面要求的具体标准是什么？
4、如遇用户投诉信号问题，受理人员需做哪些记录，如当时回复不了用户原因，则应如何答复用户？
5、对于“三无”客户（同时具备客户资料不准确、客户密码未修改、SIM卡丢失三种情况的客户）的特殊情况，应该如何为其办理过户？
6、标准神州行系统升级后，给用户带来怎样的好处？ 7、手机充值卡密码被刮花如何处理？
8、由于网络短时间出现问题，导致客户甲拨打乙连续3次都是丙接的电话，其后正常。接待员受理客户乙的投诉时，现场测试正常，向乙解释可能是当时误设置呼转造成，乙说绝对没有设置呼转，接待员坚持自己的意见。乙非常不满意，后投诉到上一级。如果当时接待员是你，你认为该投诉如何处理？（故障原因是没有办法查明的） 9、用户丢机要求销号，可如何引导客户？
10、客户投诉为什么索爱手机能够发彩信，但不能发短信，将卡放到其他手机正常。对没有开通GPRS功能的号码卡放入该手机可能能够发送短信。
11、客户至前台投诉：手机短信采用“回复”功能时，部分外地号码不能成功\回复”。
第四部分 分析、策划
一、我国移动运营商SWOT分析
二、如何提高电信业务服务水平？提高客户满意度？ 三、如何做好服务定位
四、如何看待电信行业的竞争
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五、差异化服务策略的实施 六、3G的业务推广
七、从“马斯洛需求”理论谈电信市场营销
八、随e行与电信的“天翼通”有什么区别和优势？
九、企业需要建设网站时，我们如何有效的推广IDC业务？ 十、我公司的VOIP专线有什么优势？ 十一、营销策划步骤
十二、全球通的市场定位及营销组合 十三、动感地带
十四、3G特点及策略
十五、移动市话“小灵通” 十六、主要媒体特征
十七、海尔案例对我们客户服务工作的启示 十八、真正理解了“顾客满意度”的含义 十九、折价促销的副作用有哪些?
二十、成功的营销战略包括那些内容？
二十一、能否举例说明企业如何与消费者进行互动？
二十二、总体上，面对全球化的变革，您认为哪些行业已经做好了应对的准备，哪些却没有？ 二十三、一名营销经理的理想形象是怎样？
二十四、在您看来，本世纪最伟大的营销创新是什么？
二十五、在理想状态下，营销主管与财务主管应建立怎样的关系？您认为要实现这种理想状态的最大障碍是什么？错误主要是来自营销人员还是财务人员？
二十六、您认为对于今天的市场营销人员最需要哪些培训和个人发展的活动？
二十七、预测到2005年，大部分公司60%以上的需求和活动都将外包，那么，市场营销部门的工作是否可以外包? 二十八、下期广告规划决策必须考虑哪几个方面? 二十九、电视广告
三十、如何选择广告媒体
三十一、 赢得客户就是赢家 .谈谈你对这句话的看法 三十二、谈谈你对网上售后服务的看法 三十三、现代公司竞争的策略有哪些? 三十四、创意包装
三十五、消费品购买的影响因素有哪些，请具体阐述一下 三十六、请简单阐述服务营销与商品营销的基本区别。 三十七、请谈谈互联网上的服务广告的优点及缺点。 三十八、何为消费者满意？有哪些因素回影响满意度？ 三十九、服务员工的关键作用
四十、选择沟通媒体应考虑哪些因素？ 四十一、请简述“PDCA”的含义 四十二、营销策略包括哪些基础？
四十三、请略举通过中间商有效提供服务的战略 四十四、请列举服务沟通问题产生的原因 四十五、服务承诺有何益处。
四十六、服务承诺是否总使用？请列举情形。
四十七、您认为作为一名电信企业的客户服务人员需要具体哪些知识。
四十八、假如你要制订一份营销渠道管理工作目标，你认为该工作目标中应包括哪些内容？ 四十九、作为营销渠道管理工作应包含哪些要求？ 五十、请详述市场营销营销的工作流
五十一、CI策划作为塑造企业形象的系统工程，具有哪些作用？
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五十二、其它
五十三、产品生命周期与目标市场选择 五十四、什么叫市场营销组合策略？P.181 五十五、市场营销策略组合：P.181重点 五十六、产品整体概念
五十七、产品生命周期理论：P.183
第一部分 课件
第一章 商务谈判和营销技巧
1．商务谈判的原则 ：1）将人与问题分开2）集中在利益上而不是在立场上3 ）创造对双方都有利的交易4）坚持客观标准
2、 商务谈判的过程：1）开局阶段2）摸底阶段 3）报价阶段 4） 磋商阶段 5）成交阶段6 ）签约阶段 3、 商务谈判的策略：1）推动策略2）重构策略3）尊重策略
4、谈判中的误区：1）知彼不够2）把谈判演变为一场争论3）节奏太快4）不愿意退而求其次5）强迫接受6）失去自我 5、营销艺术和技巧：1）寻找潜在客户2）识别客户的利益点3）达成最后的协议1）寻找潜在客户
潜在客户：对某公司的产品和服务确实存在需要并具有购买能力的任何组织和个人。 寻找潜在客户的原则：1）量身定制原则2）重点关注原则3）循序渐近原则
寻找潜在客户的方法：1）逐户寻访法2）客户引荐法3）光辉效应法4）直接邮寄法5）电话营销法
找准目标：营销一定要找准目标。这个目标是客户单位内的关键人物。这需要在事前做细致和适当的调查了解。营销对象发生偏差，往往会贻误战机
潜在客户的评估：1）潜在客户是否具备有你能够给予满足的需求；2）在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；3）营销人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。 普通的营销人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的营销人员则是去发现需求、创造需求。 潜在客户的管理：1）紧迫性2）重要性
2）识别客户的利益点：1）商品给他的整体印象2）成长欲、成功欲3）安全、放心4）便利5）兴趣、嗜好6）价格7）服务
3）达成最后的协议
达成协议的障碍：1）害怕拒绝2）等客户先开口3）放弃继续努力
达成协议的时机与准则：1）经常性准则2）对每一个营销重点的准则3）重大异议解决后的准则 未达成交易的注意事项：1）正确认识失败2）友好地与顾客告辞
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