1、指定专人负责投诉管理。 4、投诉处理2、认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，禁止推诿或采取粗暴的态度。提供优质服务，不发生服务投诉事件。 3 3 1 未指定专人的扣1分。 发生因服务态度问题引发的投诉一件扣1分。受理客户投诉态度不诚恳、不认真、盲目答复的一件扣1分。 未按规定处理投诉的一件扣1分。未落实投诉整改意见的一件扣1分。出现客户投诉升级的一件扣2分。 未对投诉进行统计分析的扣2分，未做出书面报告的扣1分。 未按规定保存投诉档案的扣1分。 规范 3、及时妥善处理客户投诉，落实投诉整改意见。 （10分） 4、营业网点每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。 5、投诉档案保存完整。 1、营业网点每周至少组织一次服务质量自查，有详细的检查记录和整改报告。 2 1 3 未开展服务自查的扣3分，自查频率不达标的扣1分，无详细检查记录的扣1分 。 5、服务检查监督 2、对上级检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及（10分） 整改结果。 3 未能落实整改的，每项扣1分。 1 1 2 未按规定录像资料的扣1分。 未按要求进行服务应急预案演练且无记录的扣1分。 不具备从业资格的，一名员工扣1分。 3、营业网点录像资料保存完整。 4、按要求进行服务应急处理预案的演练。 5、员工根据不同岗位要求，具备相应从业资格。 - 41 -
加分项 个性化 服务 （1－5分）
加分说明 在以上五项考核标准之外，能够结合自身特点，突出以人为本的宗旨，提供独具特色的个性化服务。检查组根据实际情况，按照创新性、实用性、示范性综合评定加分。
加分理由 本项实 际得分
被查网点负责人签字： 检查（考核）人员签字： 基本分合计： 附加分合计：
备注：1、基本满分100分，附加分满分5分。
2、基本分为每项检查内容的分值之和。按项计分，未达到标准的按规定扣减分数，当项分值扣完为止。
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