现代饭店管理AB卷

现代饭店管理试卷B答案

一、填空题(每空1分，共15分)

1. 古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期 2. 工作、关系

3. 产品、价格、渠道、促销 4. 风险型 5. 小中取大 功能：引导功能、整合功能、激励作用、约束功能、辐射功能、稳定功能 4.简述饭店组织设计的原则。

精简有效原则、统一指挥原则、管理幅度适度原则、权责对等原则、分工协调原则

5.什么是规范化服务？什么是个性化服务？二者有什么关系？

6. 相邻 7. 驿站

8. 自然影响力二、单项选择题的序号填在题干的括号内。每小题1. A 6. B 三、多项选择题正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题分，共101. ABCDE 四、简答题要点

1.什么是优势、劣势、机会、威胁

2.什么叫“服务补救”？做好服务补救工作随饭店有什么好处？服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救给饭店带来的好处：提高顾客满意度、再次与顾客建立良好关系、避免顾客对饭店的反面宣传、有利于饭店服务的改进、激励员工提供的服务。

3.什么是企业文化？其主要功能有哪些？所谓企业文化，目标、价值标准、基本信念以及行为规范。

(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，2分，共202. B 3. C 4. A 5. B 7. D 8. D 9.D 10. (在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将)

2. ABDE 3. ABE 4. ABCDE (每小题6分，共30分) 分析法？如何运用它来确定饭店经营战略的模式？

就是企业员工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵守

并将正确答案)

5. ABCDE

规范化服务是饭店为了满足所有客人的共性需求所提供的标准化服务；个性化服务是饭店为了满足不同来店客人的个性需求所提供的针对性服务 个性化服务是规范化服务的延伸和具体化。 五、计算题（25分） 运用决策树法。

第一方案的期望收益=（1000×0.7-50×0.3）×10 =6850元

第二方案的期望收益=（600×0.7+200×0.3）×10 =4800元

将每个方案的收益值减去该方案的投资额，比较余值就可以选出经济效果最佳的方案。

第一方案建大饭店：6850-3000=3850万元 第二方案建小饭店：4800-1600=3200万元 所以选收益期望值较大的方案，建大饭店。

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分 2分 SWOT 最高