企业管理学完整案例分析

性，因此应引起管理者的重视。非正式沟通的传播的内容主要是职工普遍关心的相关的信息，具有信息交流速度快、沟通效率高、信息传播覆盖面大以及符合员工需要的特点，但非正式沟通有一定的局限性，其传递的信息常常容易被夸大曲解。这也是造成案例中传闻和风波的最主要的原因。

正式沟通是对信息传递的媒介物、线路作了事先安排的渠道，是通过正式的组织结构而建立起来的。如题1所述，邓强将信息传递给小杨，是属于下行沟通的方式。下行沟通的目的是使员工了解组织的目标，以形成与组织目标一致的观点加以协调。邓强对两个战略方案的构想的目的也是为了使员工了解公司的战略目标，让大家参与决策，找出最佳方案。但由于邓强在下行沟通过程中不到位，没有表达清楚自己的意思，加之秘书对信息不够准确的理解，成为信息被曲解的源头。它是产生本次风波的直接导火线。 此外，员工对信息盲目地接收、认同、传播，而不加辨别筛选的态度，在这次风波中也起了推波助澜的作用。

3. 如果你是邓强，从中能吸取什么样的经验和教训？

教训：一是管理者应对非正式沟通加以足够的重视，正确对待非正式沟通，学会利用和引导它，使之成为正式渠道的补充。同时还应积极主动收集这方面的信息，及时把握公司和员工的动态，以便及时避免和纠正非正式沟通中信息的偏差，将由此对个人、公司和员工造成的不良影响程度减至最小。二是管理者需要建立信息反馈系统，以保证下行沟通的有效性。建立与员工的沟通体制，比如建立经理公开见面会制度。三是不能孤立的只采用一种沟通方式，比如提倡民主性较高的上行沟通，直接与员工沟通，通过电子邮件，让员工们大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见，避免中间环节。

经验：当由于非正式沟通中信息的曲解对公司、领导和员工已经造成了一定程度的不良影响后，及时采取其他多种有效的沟通渠道进行澄清，补救。同时不应过多的追究传播者的错误和责任，对信息的传播者给予原谅。

结论：管理沟通是一个复杂的过程，某一信息的传递常常会受到各种因素的影响，致使沟通质量不高，为此，作为管理者要坚持及时、适量、灵活、有效的沟通原则；了解关注、理解、接受、行为四个沟通步骤；发展双向性、支持性、重复性、综合性四种沟通方法；提高说、写、听、读四种沟通能力，以改善管理沟通。

案例27 这位主管该怎么做

小张在工作中任劳任怨，与同事们相处也不错，因此获得上司的赏识而被提拔为部门主管。

1. 对待老同事，小张该怎么办？（ ） A.辞去主管职务，别惹老同事不高兴 B.我行我素，让别人说去 C.向上司诉讼或要求更多处罚权 D.努力沟通，提高自己人际技能

2. 对待同级其他部门主管，小张该怎么办？（ ）

A.作好本职工作，其他部门如不支持而影响工作由他们自己负责 B.希望上司出面协调

C.请老主管出面牵线与其他部门主管沟通，争取支持 D.尽可能回避冲突，或对其他部门要求尽可能满足

3. 小张主管应该如何去完成此项时间性很强的任务呢？（ ） A.首先应当与下属人员进行充分的沟通

B.在这种情况下，他应当利用自己的权力，指挥和命令下属去完成该项工

C.去找上司，取得更大的支持

D.多关心下属，了解他们的需求，以此来激发他们的积极性 4. 如果任务圆满完成后，小张主管首先应该如何做（ ） A.或明或暗的说明自己的领导才能出众，并非无能之辈 B.真诚感谢下属，说明主要是他们的功劳

C.真诚感谢其他部门主管，说明主要是他们的功劳 D.真诚感谢上司，说明主要是他的功劳 【参考答案】 1. D 2.C 3.AD 4.B 六、控制

案例28 天安公司的管理创新[14]

天安公司是一家以生产微波炉为主的家电企业。

1. 案例中的控制类型有那些？请分别指出，并说出各自的特点。

第一，天安公司为了保证产品的优质性，“公司对产品的设计设立高起点，严格要求”；为了对采购的原辅材料和零部件进行质量管理，天安公司“设置不同类别的原辅材料和零部件的具体质量控制标准”、“加强了员工的生产质量教育和岗位培训”；为了做好售前服务工作，公司“通过大量的市场调研和市场分析活动制定售前决策”这些都属于前馈控制。

前馈控制的目的是为了保证高绩效，是一种预防性、面向未来的控制，它的工作重点是克服某些干扰或适应环境的变化，提前采取各种预防性措施。这种控制具有防患于未然的效果，适用范围很广，易于被职工接受并付诸实施的特点。但是由于未来的不确定性，建立有效的前馈控制的模式需要大量及时准确的信息，以及高素质的专业管理人员，因此，在管理工作中，它也不能完全代替其他类型的控制工作。 第二，“依靠公司设置的关键质量控制点对产品的生产过程全程监控，同时，利用PDCA和PAMS方法，持续不断地提高产品的质量”，这属于现场控制。

现场控制能及时发现偏差，及时纠正偏差，是一种较经济、有效的控制方法。但对管理者的素质、精力、应变能力，组织的信息网络设备、技术要求较高，因此实施难度较大。同时现场控制的应用范围较窄，也容易在控制者与被控制者之间形成心理上的对立，所以，它一般不能成为日常性的主要控制方法，而只能是其他控制方式的补充。

第三，天安公司为了做好售后服务工作，“建立一支高素质的服务队伍，购置先进的维修设备，建立消费者投诉制度和用户档案制度”，这属于反馈控制。

反馈控制可以根据实际结果对工作进行评价，因而它既易被工作人员接受，调动员工的积极性，也有利于管理人员改进管理工作。但这种控制存在时间的滞后性，尽管如此，它仍然是控制活动中运用最多的一种控制方式。

2．天安公司“设置不同类别的原辅材料和零部件的具体质量控制标准”属于哪类控制标准？为什么？ 控制标准可以分为定量和定性两大标准。定量标准包括实物标准和价值标准，实物标准是企业在耗用原材料、能源、雇佣劳动力，以及生产产品质量、性能和用途等方面的标准；价值标准是反映组织经营状况的指标。定性标准主要是有关产品和服务质量、顾客满意度、组织形象等方面的衡量标准。

天安公司是根据原辅材料和零部件的性能、技术含量以及对成品质量的影响程度，从而“设置不同类别的原辅材料和零部件的具体质量控制标准”，因而它属于定量标准中的实物标准。 3．案例中，“公司所设置关键质量控制点”，体现了控制原则中的哪一项? 为什么？

重点原则是指任何组织都不可能对每一件事情进行全面控制。组织在建立有效控制时必须从实际出发，对影响组织目标成果实现或反映工作绩效的各种要素进行科学地分析研究，从中选择出关键性要素作为控制对象，并进行严格的控制，其他方面则相对放松控制。

天安公司“设置关键质量控制点”以保证对产品质量的控制就是在确定了重点的控制对象后，在产品质量控制相关环节上建立了关键控制点，体现了控制原则中的重点原则。 案例29 摆梯子

在某集团生产车间的一个角落，因工作需要，工人需要爬上爬下

1. 通过本案例，最能说明的是（ ） A.越是高层管理者，控制职能越重要 B.越是基层管理者，控制职能越重要

C.无论管理层次高低，控制职能都很重要 D.很多外国企业能成功，主要是善于行使控制职能 2. 属于事前控制的有（ ）； A.甲 B.乙 C.丙 D.外方一位专家 3. 属于事后控制的有（ ）。 A.甲 B.乙 C.丙 D.外方一位专家 4. 控制效率最高的是（ ） A.甲 B.乙 C.丙 D.外方一位专家

5. 本案例给我们的最重要的一个启示是（ ） A.控制过程也是一个不断学习过程 B.事前控制的效果一般好于事后控制 C.控制并非是投入越大，取得收益越多 D.事前控制的成本一般高于事后控制 【参考答案】1.C 2.D 3.BC 4.D 5.C 案例30 安全事故发生以后[15]

桂林机务段是隶属于铁道部柳州铁路局的一个基层单位，

1.事故发生后段长的一系列措施说明了什么？

事故发生后，段长采取了一系列措施，是一种事后控制的举动，其目的是从已经发生的事故中吸取教训，亡羊补牢，未必晚矣。特别是段长对责任事故的处理体现了制度的严肃性和事故的主要责任人在管理者的思想（如海尔的20/80原则）。

2.对会上几位主任的发言中所提到的难题，有什么解决办法？

对运用车间主任所提出的安全事故责任制度有章不循的现象，我们可以考虑从几方面同时着手来抓。首先是从制度的完善性来抓，除制定有关规章制度，更重要的是要保证制度的贯彻执行，如通过制度将安全事故与工资奖金等直接挂钩。二是注重提高操作人员的自身素质和修养，加大安全文化建设力度，使制度约束与文化氛围有机地结合，从而形成一种安全习惯。三是加大对管理者的责任追究力度，将员工的责任与管理者直接挂钩，杜绝管理者有制度不依、人情重于制度等不良行为。

检修车间主任所提出的导致事故产生的另一因素——人员流失，特别是专业人才的流失问题，一定程度上讲，这是许多企业面临的问题，但针对案例中的特定情节来看，这是可以避免的或者说是可以解决的问题。我们可以将多余的人员组织起来，利用本企业的特殊优势开展多种经营活动。这样，可以更好地保证专业技术人员的工资福利水平，通过激励机制留住人才。而目前技术检修技术不过关问题，可以考虑通过引进技术、设备，提高检修水平，同时，通过老带新或送出去学等多种途径尽快地提高年青骨干的实际工作经验和业务水平。教育主任和人事主任的发言，则从更高一个层次提出了从长远出发，企业应该注重员工的培训和用人制度的改善，将员工培训作为人力资源管理的重要内容来抓，事实上，现实经济生活中，许多知名企业和成功的企业，其员工培训已经成为人力资源管理的基础性工作，定期或不定期的多种形式的员工培训是人力资源规划工作的最主要部分。而用人制度的完善，应该着眼于动态的能力与岗位的对应，彻底打掉大锅饭思想和干多干少一个样的习惯，体现多劳多得，不劳动者不得。 七、综合问题

案例31 贾厂长的无奈[16]

江南某机械厂是一家拥有职工2000多人，年产值约5000万元的中型企业。

1. 贾厂长在该厂属于（ ）。 A.基层管理人员 B.中层管理人员 C.高层管理人员 D.专业管理人员

2. 贾厂长之所以感到无奈，其主要原因是（ ）。 A.将本属于其部下完成的工作都“事必躬亲”地亲自做了

B.本应属于他去思考、解决的企业生产经营的重大问题却几乎都丢在了一边 C.几乎大事小事都包揽无余 D.以上三个都正确

3. 如果你是贾厂长，你认为下列哪个做法最不可取？（ ） A.决不让自己超量工作

B.把下属能干的事授权下属去干后，仍不忘奔命于繁琐的管理事务中 C.抓部下解决不了或无力解决的重大问题，部门间的协调等 D.授权他人然后就完全忘掉这回事

4. 根据卡特兹的三大技能，你认为贾厂长目前最需要加强的是（ ）。 A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.领导技能

5. 案例中贾厂长事必躬亲，大事小事都要过问，并亲自办理。这种“ 老黄牛式耕耘”给组织所带来的回报并未如人所愿，这是因为他违背了（ ）。 A.例外管理原则 B.统一指挥原则

C.集权与分权相结合的原则 D.权责对等原则

6. 根据明茨伯格的管理者角色理论，贾厂长出席与外国公司的合作签字仪式时所扮演的管理者角色是（ ）。

A.发言人 B.谈判者 C.领导者 D.资源分配者 【参考答案】1.C 2.D 3.B 4.C 5.A 6.B 案例32 海尔的崛起

2005年，海尔集团在转变发展观念、创新发展模式、提高发展质量，

1. 从海尔砸冰箱事件中，你认为这种质量控制应属于事前、事中或事后哪一类控制？为什么？ 表面看属于事后控制，但砸冰箱目的是为了以后不再出现类似质量问题，所以应属于事前控制。在常规控制中应注意适时与适度，并非控制力度越大越好。适时即及时纠偏，最好能预先控制。第一次砸冰箱是为了以后树立质量意识，但决不应成为常规控制手段。适度是要注意：⑴防止控制过多或不足。控制过多可能会造成冲突和伤害积极性。⑵处理好全面控制与重点控制的关系。⑶控制成本必须低于控制收益。 2. 80/20原则揭示了什么管理原则？

80/20原则揭示了责权对等的原则。因为，管理者和员工所应履行的责任不同，领导者占大头，员工一般占小头。因此管理者拥有的权力大，而员工拥有的权力小。

3．海尔的赛马机制与传统的相马机制有何不同？赛马机制蕴含着怎样的管理思想，请运用所学的激励理论进行分析。

传统的相马机制，是等待领导慧眼识人才。这种机制的主要问题有：一是对于千里马来讲，命运掌握在别人手中，十分被动，人才需要等待伯乐来识别，如没被伯乐相中，弄不好将碌碌无为一生；二是伯乐对人才的识别有局限性，谁又能保证伯乐一定能选中最好的马呢？三是假如伯乐总能选中最好的马，但是不是这匹马就是最合适的呢？海尔的赛马则不同，它与相马有本质的区别，千里马的命运掌握在自己手中，管理者作为伯乐，只要建立一个公开、公平和公正的赛马制度，“千里马”就能够在万马奔腾中脱颖而出。 赛马机制所蕴含的管理思想有：

从需求层次论来分析，通过赛马机制，员工尊重的需求得到了满足，自我价值得以实现。从期望理论来分析，海尔采用的赛马机制，一方面使得每个员工都有成为优秀员工或高级管理人才的可能（找准自己在企业中的位置，只要努力就可能实现自身的需求）；另一方面，通过提供平等竞争的机会，提高员工的期望值，充分体现了奖赏与个人目标满足关系。

从强化理论来分析，赛马机制属于一种正强化手段，通过赛马机制，使有能力的人能够通过公平竞争来成为自己所向往岗位的人。

从公平理论来分析，通过赛马机制，铁面无私、公平公正的竞争让海尔人感到，自己对海尔的贡献与海尔对自己的回报是公平合理的，只要有能力，海尔就会给你构筑走向成功的舞台。正是这种公平激励，