一位顾客想买洗衣机，市场上的洗衣机一种是从上面开口；另一种是侧面开口的。顾客也不知这两种洗衣机究竟有什么区别，就询问营业员，营业员此时就应积极热情地通过自己丰富的商品知识，来表现热情和诚意，告诉顾客上面开口的洗衣机脱水效果好，但是相应地对衣服的损害也较大；侧面开口的洗衣机损伤衣服的机率很小，但是脱水效果却不如前者那么干净。营业员把这两种洗衣机的优缺点都详细地分别告诉了顾客，帮助顾客做出选择，顾客的信赖度肯定就增加了。如果营业员也不问清顾客对所需要的商品存有哪些疑问，只是一味地自卖自夸，顾客心里的疑问始终就无法解开了，结果反而不利于成交。
营业人员不可缺少的七项意识
◆目标意识
不论是公司、小组，还是店面，每个月、每一周都要拟定一个目标营业额，然后向着此目标努力。 ◆成本意识
如果不严格控制店面各个环节的损耗费用，即使提高了销售额，店面最终获得的利润也是很低，甚至亏损。可以说，节约成本、减少损耗是提高销售业绩的有效途径，同样是店面经营的主要目标。
◆顾客意识
要站在顾客立场上看商品，而不是主观地只从销售人员的角度来看问题。 ◆品质意识
尤其是食品，从生鲜食品，到保健食品、药品，不仅要有一定数量的储备，还必须保持其质量的完好。 ◆问题意识
一旦发生问题，从寻找原因、处理方法到改善结果，都应及时告知所有员工，防止类似不良事件再次发生。
【案例】
上海一家生产榨汁机的企业，所产的榨汁机质量出了问题，它的塑料盒有微小的裂缝，只有在显微镜下才能看出来，但是当刀片在高速旋转时，裂缝会逐渐地扩大。这家厂家已经销售了4－600多台有问题的榨汁机，厂家发现问题后，通过消费者协会发布新闻，回收不合格的产品，顾客可以选择退货或者换新。
这家企业对待问题采取积极的应对措施，得到了众多消费者的赞赏，同时也提高了企业的信誉。 ◆纪律意识
每个行业都有行业规则，每个岗位也同样都有岗位纪律，每一位营业人员都要严格地遵守纪律。 ◆团队意识
销售店面是一支团队，店面的整体环境是靠团队来营造的，要看重店面的团队纪律。
【自检】
针对团队凝聚力的种种表现进行判断，看看在你的店面里，哪些方面还需要加强？ 团队间的沟通渠道比较畅通、信息交流频繁 团队成员的参与意识较强，人际关系和谐 团队成员有强烈的归属感，跳槽的现象较少 团队成员之间彼此关心，互相尊重 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 团队成员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队任务，集体主义精神盛行 团队为成员的成长与发展、自我价值的实现提供了便利的条件 是□ 否□ 是□ 否□
掌握商品知识
营业人员要注意学习掌握商品知识，营业人员应对商品的使用方法、基本功能、所用材质、注意事项等因素都有全面详细的了解，这样才能全面正确地回答顾客的询问，并成功的把握商品成交。
因为商品种类非常多，而且不断在变化，所以要以不同的方式来学习不同的知识。处理商品的方式也很多，随着商品种类的不同，学习的方法要经常变换，而且要有创新意识。
【案例】
商场第一天用保鲜膜做好排骨肉盘，贴上标签，放在冰柜里卖，没有卖完，剩下的扔掉太可惜了，这时可以在肉里加上酱油或其它的调料，把它做成腌制品。家庭主妇买了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存时间长，这样就恰当地处理了商品，避免了浪费。
销售商品的五条要领
1．选择个别商品的销售
每个商品特性都不一样，针对不同商品，不同层次的顾客应有各自不同的相应地销售方法，比如电脑销售，有的顾客要求大容量，有的则要求高速度，还有的只要一般的操作就可以了，营业员要根据顾客的不同需要来分别销售。
2．用具体说明的方法
在为顾客解说时，尽量地多用顾客容易听懂并理解的形象具体的语言，避免用顾客不易听懂的那些专业术语和抽象的用语。
【案例】
一位顾客想买数码相机，营业员介绍说这台数码相机有几百万像素，但是对顾客来说，像素的概念太抽象，顾客想知道的是这台照相机到底拍摄出来的相片究竟清不清晰。像素超过560万还是260万，营业员解释半天顾客并不理解，如果说像素560万和260万拍摄的效果如何不一样，顾客就很清楚了，这就是具体的销售方法。
3．研究销售工具的种类和使用方法
现在销售工具的种类相当多，常用的有宣传单、海报、报纸，还有现场行路销售、网络销售等等。要对各种工具进行分析，它们各自的特性是什么，有什么优缺点，如何使用，如何最大限度地利用。
4．创新商品展示的方法
展示商品的方法各种各样，目的都是为了吸引顾客的注意，把商品成功地推荐给顾客。当然，有创意的展示方法往往能取得更大的效果。
【案例】
现在有各种各样的汽车展，传统的汽车展是选一个大型的场地，汽车摆放在里面，打着灯光，放着音乐，旁边还有穿着泳装的美女摆着各种迷人的姿势；有的把汽车展办成汽车试用会，谁都可以试用，亲身感受一下汽车的魅力；有的用吊车把新车悬在空中，吸引消费者的注意，也便于观看；还有的在现场把车开起来往墙壁上撞，撞墙后的车及驾驶员竟神奇地安然无恙，以此来显示汽车的安全性。
5．使用语言、销售工具和展示陈列方式的结合
通过这些结合，能卓有成效地使销售人性化，提高销售水平。
【案例】
一位顾客看见一件蓝色衣服，觉得适合夏天穿，于是产生了兴趣，就想穿在身上看好不好看。营业员可以请顾客试穿，看看效果如何，试穿以后很不错，顾客就会产生购买欲望。但是又看见旁边那件黄色的也不错，心里比较犹豫，这时营业员可以帮助参考，提出夏天还是穿蓝的比较凉爽，到秋天再改穿黄色的，顾客听了心里就会觉得营业员还是挺热情的，于是下决心购买，这样就达到销售效果。
销售过程的五个阶段
图2－2 销售过程的五个阶段
◆待机。顾客过来了，营业员察言观色，发现顾客对某一商品产生了兴趣，成交的机会也随之而开始了。 ◆接近。营业员过去跟顾客打招呼，说声早上好或下午好，询问有什么可以为顾客做的。
◆说明商品。营业员应熟练地运用丰富的商品知识来详细地讲明商品的性能、功效、优缺点，以便帮助顾客做出选择。
◆建议说服。营业员为顾客提出合理的建议，把握住顾客心理，抓住时机地说服顾客来购买商品。 ◆成交。顾客表示满意，掏钱购买，销售成功。
卖场销售的“4Ｓ”
所谓4Ｓ，是指速度（Ｓｐｅｅｄ），精明（Ｓｍａｒｔ），微笑（Ｓｍｉｌｅ），诚实（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）。现代社会是商品极大丰富的时代，在任何卖场都可能买到顾客想要的商品，而顾客都愿意到商品种类、
规格、丰富多样、档次齐全、购物环境舒适、服务热情周到，处处令人愉快满意的商场去购物，所以销售人员确实执行了4Ｓ，则能使顾客感到愉快满意，获得顾客的支持。
图2－3 卖场销售的4Ｓ
【自检】
回想某一时期你成功地提高了销售业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：
?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （1）在此期间，你用了4Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？ ◆微笑（Ｓｍｉｌｅ）______________________________________ ◆速度（Ｓｐｅｅｄ）______________________________________ ◆精明（Ｓｍａｒｔ）______________________________________ ◆诚实（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）______________________________ （2）你能否总结出4Ｓ与提高业绩之间有什么联系？
?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
服装仪容、基本动作与礼貌用语
1.服装仪容要端庄
营业员的制服要求整齐一致，并且保持干净整洁，特别是餐厅，服务员身上若是沾满汤水，顾客会相应地也认为这个餐厅的卫生条件不好。
营业员的精神面貌也很重要，有时因工作时间比较长，特别是快要下班时，一些营业员表现得很散漫，这种怠惰的态度会影响到商场的形象。越是好的营业环境，越是端庄的营业员，相对来说顾客层次也相应地就越高。
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