2.勤练基本动作
营业员的一举一动都会给顾客留下深刻印象，适宜的动作会给顾客留下好印象，营业员的随便的动作很容易给顾客留下坏印象。比如递商品时的动作，营业员把商品包装好了，往前一推，或用手随便一指甚而随意地把商品往顾客面前柜台上一扔，这些都是是对顾客不礼貌的行为；正确的动作应是双手拿好，正面递给顾客。
营业员的基本动作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行礼姿势端正”，只要认真执行，卖场就会有纪律的节奏感，也会赢得顾客的信任。
3.使用礼貌用语
使用礼貌用语，是表示对顾客的尊敬，也是营业人员素质的表现。有礼貌的态度也是“诚意”的表现形式。
【本讲小结】
本讲介绍了店面的销售目标以及怎样才能实现这一目标——获得最大限度的销售利润；提出了卖场营业人员应必须具备的素质，从心理意识、商品知识、销售过程、待客礼仪、服装仪容、基本动作、礼貌用语等各方面都作了系统的讲解，并介绍了商场销售的4Ｓ、销售过程的五条要领和五个阶段。通过对营业人员进行有针对性的系统培训，可以卓有成效地改善店面的整体面貌，提高工作效率，增加店面的销售业绩。
【心得体会】
____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
第3讲 店面销售技术实务之一
【本讲重点】
晨会是一天的良好开始 营业前充分准备
接近顾客的七个时机
运用说话艺术充分掌握顾客心理 成功地展示商品 善用赞美的六项原则 正确回答顾客询问
判断顾客的购买特性，把握销售机会
晨会是一天的良好开始
1.晨会的目的和重要性
好的开始是成功的一半，应重视一天的开始，以晨会设定为目标出发点。无论是连锁店还是大型卖场或超市，每天早晨上班前营业员开晨会，是非常有意义的事情。
晨会基本上设定了三个目标： ◆提高工作意愿
经过一天的轮换，有的营业员也许刚刚休完假，在工作上需要有一个衔接调整的过程，通过晨会可以把店面的士气提起来。
◆整顿工作内容
让营业人员知道当天要做什么事情，或有什么促销活动、注意事项，同样，使营业员有机会通过晨会把工作中将要出现的问题反映给主管。
◆自我确立目标
这一层次比较高，店面可以有当天的销售目标，营业员也可以确立个人的工作目标。 晨会是整个企业的会议管理系统中的一个重要环节。
【自检】
在你的店面里，有开晨会的惯例吗？你认为晨会对你当天的工作有什么作用？还有哪些可以提高的地方？
?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
2.会议管理系统在企业与店面管理中不可缺少
会议管理系统在企业与店面管理中发挥着重要作用。商业环境中有月会、周会，有例会，有商品会议、营销会议、财务会议，还有联合会议等等。会议这么多，很容易陷入会议的怪圈，为了避免陷入会议的怪圈，就必须建立高效的会议管理系统，同时企业的员工和管理者也应积极主动地提高自身的会议管理技巧。
营业前充分准备
营业前的准备非常重要，要打有准备的战。在营业前要检查货品是否齐全，店面是否整洁，销售工具是否摆放妥当，比如促销的广告招牌位置对不对，是否醒目而又稳固，悬吊的高度和地点是否合适，商品目录有没有污损等等，此外，当天有什么活动，这些都需要做好充分准备。
事前多准备，可以有效地尽量避免销售中发生问题。
接近顾客的七个时机
营业员接近顾客时态度的好坏，往往决定着顾客购买的与否。营业员要有技巧地接近顾客，一般说来有七个时机。
【案例】
几位女士看到橱窗里摆设的衣服，进入店里用手摸一摸布料，感觉质量如何，这时营业员就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近；当顾客左顾右盼，与其它商品做比较，视线与营业员的视线相对时，营业员就应不失时机地迂回着上前问，小姐或是太太，有什么需要帮忙的吗？顾客可能会跟同伴商量，这件衣服是否适合宴会穿，这时营业员也可以找个机会介入，和顾客一起进行讨论，这件衣服如果穿着参加朋友婚礼，一定亮丽，只有这样才能主动达到销售目的。
运用恰当的说话艺术充分掌握顾客心理
在营业场所，要讲究说话艺术，同样的一个意思，用不同的表达方式，会产生完全不同的效果。营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则：
◆不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话。
◆不要用命令的方式，而要用请求的方式，比如说请你如何，麻烦你怎么样。 ◆要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。
◆如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。
◆不要用武断的方式，因为顾客千奇百样，什么样的人都有，有的顾客是成心较真，营业员不能武断地说：“你这样不行。”最后和顾客争个面红耳赤。
◆视为自己的责任要说话，营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感和信任感。
◆多赞美顾客，比如卖服装或化妆品，不妨赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。
成功地展示商品
1.成功展示商品的三个原则
展示商品及其说明书是为了吸引顾客的注意，增加顾客的兴趣，而且为顾客提供详细的商品信息。成功展示商品有三个原则：
◆事前做好充分准备；
◆细微部分用手指，较大部分用手掌； ◆确认顾客的视线。
2.从不同角度来刺激顾客的感官
顾客认知商品是靠视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各种不同的器官，从不同角度来刺激顾客的感官，有利于顾客产生购买欲望。比如服装挂出来，让顾客能触摸或试穿，这是视觉和触觉；食品让顾客试吃，这是味觉；商场里放着优美的音乐，这是听觉。这些都是常用的促销手段，可以单独使用，也可以组合起来使用。
【案例】
大型超市里一般都设有面包坊，不仅利润很可观，而且可以带动其它商品的销售。因为每次面包一出炉，整个店面里都飘着面包香也同时为整个超市，顾客从旁边走过，不仅产生买面包的欲望，而且面包香营造了一个很温馨的环境气氛，再加上美妙的音乐，销售服务热情的营业员，让顾客感到心情轻松、愉快。这就是在店面里塑造情景。
【自检】
如果你是一家超市的百货部的负责人，元旦节快到了，你要组织一次促销活动， 你打算怎么做？
?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
善用赞美的六项原则
赞美顾客往往能获得顾客的好感，善于运用赞美，可使效果倍增，能使销售业绩有效地提高。但是赞美也是有方法的，如果太过于牵强就容易变成奉承了，最后反而弄巧成拙，让顾客生疑。
【自检】
请作以下连线题：
（1）使用具体的方法 Ａ女士从试衣间出来，营业员迎上去夸奖 她这身衣服多么端庄美丽
（2）在交谈中赞美对方 Ｂ卖瓜的小伙子把瓜切开，摆在那儿，瓤 红皮薄，一目了然
（3）把握赞美的机会 Ｃ卖电脑的营业员夸奖顾客玩游戏的水平高
（4）努力发现优点 Ｄ营业员了解到顾客的职业，夸奖顾客学历高、气质好 见参考答案3－1
相关推荐：
loading