正确回答顾客询问
能巧妙地掌握顾客的需求才能有针对性地与其交谈，成功地实现销售。从顾客的询问中，可以掌握顾客的需求信息。
1.询问技术的五项原则
顾客来自四面八方，有的使用方言，有的讲外语，有的夸夸其谈，有的不爱说话，营业员如何通过询问来充分掌握所要的信息呢？询问也有技巧和原则。
◆不连续询问；
◆一边回答，一边做商品说明；
◆先做简单的回答，再进行较难的询问； ◆促进顾客的购买欲望； ◆尽量让顾客多开口说话。
【案例】
夏天时，顾客要买防晒品，问营业员防晒霜的防晒指数是多少。防晒指数有15、20、30，还有40的，营业员应该介绍说防晒指数越大，防晒能力也越高，顾客一听，就明白了。营业员不再连续做答，而是让顾客去做选择。如果顾客仍不能决定，营业员可以再接着问他：“是在户外使用呢？”还是爬山郊游或海边使用，如果在海边使用，那就建议选防晒系数20以上的。顾客自然就会感觉，这位营业员有专业水平，值得信赖。
从不连续的答问，到反问，把商品的性能、功效、优点等各方面的简要内容说明清楚，推销出去，这是成功的营业员所应具备的能力。
2.对顾客的询问预先做好准备
无法回答顾客询问，就不是销售高手。顾客有所问，商谈才是真正的开始，这也是销售成功的机会。要想把握住机会，需要营业员有充足的准备。
◆具备丰富的商品知识；
◆预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练； ◆注意收集资料，积累经验。
【案例】
顾客想买一台电视机，电视机屏幕的尺寸从二十几、三十几寸到五十几寸都有。这位顾客觉得大屏幕电视好，他就问营业员52寸的大屏幕电视的收看效果怎么样，这时营业员就要为顾客提出建议。营业员回答的最佳方式应是：先反问顾客预备使用电视机的空间有多大，告诉顾客52寸的电视要在5米以外看，画面品质才最佳，如果顾客的家不够宽敞，挑选三十几寸的电视机来收看更合适。这样的回答既能做成交易，又让顾客觉得很贴心，如果营业员光图省事地也随着顾客说大屏幕电视机好啊，敷衍了事，其结果势必会造成顾客的不满。
判断顾客的购买特征，把握销售机会
有的顾客进商场只是顺路进来随意逛逛，本来不打算买什么东西；有的顾客有购买欲望，却没有明确的目标；有的顾客是早有打算，直奔目标。如何准确地去观察、判断顾客的购买特性，对营业员来说是一项重要的训练。
有经验的营业员从顾客的眼神、举止、行为就能熟练地大概判断出顾客的购物特征。当顾客表现犹豫不决时，往往意味着有购买欲望，营业员此时若能及时恰当地推动一把，就能促进销售。所以正确判断顾客的购买特性，把握住销售机会，是营业人员应掌握的一种必须具备的技巧。
【本讲小结】
本讲介绍了店面销售的一些技术实务，包括每天的晨会、营业前的准备、如何成功地展示商品、营业员如何的接近顾客、运用说话艺术来掌握顾客心理、如何赞美顾客、正确回答顾客询问、判断顾客的购买特性、把握销售机会等内容。这些理论必须与实际情况相结合，在实践中体会和运用。营业人员需要在工作中有意识地运用这些技术实务，勤加训练，积累经验，这样才能真正提高销售能力并在现代社会的激烈竞争中取胜。
【心得体会】
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第4讲 店面销售技术实务之二
【本讲重点】
促进顾客的购买意愿 接受货款的态度和方法 商品的包装
不同顾客的应对方法 处理好顾客投诉
促进顾客的购买意愿
促销是指通过在卖场运用各种广告媒体来开展各种活动，向顾客传递有关的商品服务信息，激发顾客的购买意愿，促进顾客的购买行动。这里讲的促销主要强调营业员运用销售技巧，为顾客介绍商品，促使顾客产生购买意愿。
【案例】
一家人来逛商场，父母在一边挑选物品，他们的小孩高兴地跑到一个柜台旁，看到米老鼠和唐老鸭的衣服很喜欢，留恋地赖在那儿连不愿离开，营业员就把衣服取下来，穿在小孩身上，问小孩好不好，小孩很高兴。孩子如果喜欢，父母自然也就满意，于是买下了这件童装，这就是爱心诉求法。对象是小孩，但是掏钱的肯定是父母。
【案例】
夏天到了，顾客来买空调，面对众多型号的产品不知如何选择，营业员就要问顾客是要既能制冷又能制热的，还是只制冷不制热的，按这个条件排除其中不要的部分。然后再了解顾客住在几楼，住房空间多大多高，来决定是买一托二，还是一对一。最后再比价钱、安装、售后服务、质量，最后选出最满意的产品。这就是比较排除法，而二选一法跟比较排除法有些类似。
接收货款的态度和方法
1.接收货款的方式
要怀着感激的心态，以正确的态度接受顾客的货款。 卖场接受货款的方式一般有：
◆百货商场大多是专柜性质，顾客拿着小票到收银员处结账，打出发票，拿着收据条再回到专柜领取商品；
◆超市一般设结账口，每隔一段距离设一台收银机，顾客推着购物车排队结账； ◆商业机器，也就是人配合收银机，在收银柜台不断地反复操作。
2.收银员的作业流程
收银员服务的态度和质量是卖场形象和管理水平的直接体现，关系重大。
有些商场设立了奖励机制，如果收银员一天的结账额超过一定值，就奖给收银员奖金。这样就能很有成效地激励收银员提高结账速度，从而提高销售额。
【案例】
从一些细节也能看出店面的服务质量，比如顾客结完账后，怎样递给顾客商品。一种是在结账时，收银员给顾客一个塑料袋，让顾客自己动手把所买的商品放进去带走；另一种是顾客结完账后，营业员已经把商品装好，当场奉上。不一样的方式和服务，顾客也会有不一样的感受。
商品的包装
商品的包装恰似商场的商标，优美的包装能让顾客觉得商场的层次高，提着带有店名或商品名的包装袋也是一种广告，顾客拎着美丽或精致的包装袋，既能有一种满足感，同时又为商场作了免费宣传。
1.商品包装有五个作用
◆使顾客获得满足感。特别是有名的商场或高档的商品，顾客愿意把它的包装袋多次使用。 ◆便于顾客携带。对众多零散的商品而言，包装给顾客提供了极大的方便。
◆保护商品。比如衬衫用盒装着，免得折皱了，而电脑也要用塑料泡沫包起来装在盒子里，以免不小心碰坏了。
◆区别未出售的商品。已售商品包装后很容易与未售商品区别开，既可避免弄混淆，还可以防止有的顾客存心偷窃。
◆广告宣传。这种宣传方式面对的对象范围广，既可以是顾客的朋友同事，也可以是路上的行人。
2.不同的商品有不同的包装方式
◆巧克力有各种各样的形状，圆球形、长方形、心形、不规则形等等，包装就要随着商品的形状而变。 ◆手机的包装盒里有一个凹陷的地方，专门用来把手机卡住，以避免震荡损坏手机。
◆工艺礼品一般都运用彩色玻璃纸和蝴蝶花结进行包装，漂亮的包装能获得顾客的亲近感。
对于赶时间的顾客的应对方法
现代社会的生活节奏越来越快，赶时间的顾客自然也越来越多，有的顾客一进门就嚷嚷着快快快。其实，有时顾客并不是真的很急，只是商业社会所造成的一种急迫感，所以他一边打手机，一边催促着营业员。
营业员不仅要认真接待这样的顾客，而且还应适当地把商品销售出去。
◆拉拢顾客的同伴。如果顾客结伴而来，要先留住顾客的同伴，给他提供多样的选择和新鲜的商品信息，激发他的兴趣。
◆抓住女士的心理。据统计，女士花在购物上的时间至少比男士多4倍，而且女士购物的目的性不明确，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顾客。
◆不要忽视孩童。如果顾客带着小孩，可以先和小孩拉拢关系，问问他多大，在哪儿上学，能够把孩子稳住，基本上大人就不太赶时间了。
◆迅速处理。对于真正需要赶时间的顾客，要配合顾客，提供迅速准确的服务。
【自检】
根据以下的事例，分析营业员的行为哪些是对的，哪些是错的，为什么？错的应怎样改正呢？。
（1）一位顾客急匆匆地来到一个柜台前，要买一件衬衫，营业员正好在核对销售记录，头也不抬地让顾客自己去挑选，过了一会儿，营业员再去看顾客，顾客早就走了。
（2）父亲带着孩子经过一个卖玩具的柜台，孩子要去看玩具，父亲说：“不行啊，妈妈在家等我们回去吃饭呢。”营业员迎上来，没有挽留父亲，而是亲切的问小孩是喜欢米老鼠还是唐老鸭呢，或是喜欢汽车和手枪？小孩兴致勃勃地说他最喜欢机器人，最后父亲只好停下来，为小孩买了一个机器人。
?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案4－1
致力于相关商品的销售
顾客购买某一件商品后，营业员可以适时地推荐相关商品。现代社会的商品非常丰富，不仅相同系列商品之间有紧密关联，不同系列之间也越来越相互联系着。营业员要有意识的在一次销售完成之时，还应再接再励地致力于相关商品的销售，这样既能表现出对顾客的体贴，又能提高销售额。
【案例】
顾客来购买网球拍，选购了某一款式的球拍后，营业员就要问顾客需要什么牌子的、多少数量的网球，这是最直接的相关商品。间接一点儿的，营业员还可以推荐网球服、运动鞋、护腕以及运动包等等。
【案例】
女士去买化妆品，原本打算只买一支口红，营业员为她介绍今年流行什么彩妆，建议她应挑选比如嫩粉色的口红，然后与这个口红配套使用的还有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。此外，这个粉嫩的颜色需要白皙的皮肤来陪衬，所以营业员又推荐顾客使用某一品牌的美白护肤品，这样就成功的进行了一次相关商品的销售。
不同顾客的应对方法
顾客的来源广泛，层次不同，表现的行为相应地也各异，对不同的顾客应采用不同的应对方法。一般来说，顾客可分为12种类型，每种类型都有相应的接待方式。
【案例】
一些年轻人买电脑，进了销售店就埋着头看东西，要买什么他心中早就有主意，不需要营业员再作介绍，自己挑选最合适的，这种顾客属于沉默型的，营业员就让他自己去挑选好了。
有的女士买衣服，觉得这件也好，那件也不差，换来换去地总是拿不定主意，这是优柔寡断型的，这就必须要营业员及时地上前帮助她参考。
有的顾客买东西，拉着营业员说上半天话，什么都要打听，这是饶舌型的，营业员既要有耐心倾听，又要适时打断，避免因他的饶舌而耽误太长的宝贵时间。
有的顾客对某种商品很精通，完全能给营业员上课，这是权威型的，营业员可以虚心地听，还能增长自己的知识。
挑剔型的顾客总是批评商品不好，抱怨着说哪儿有更好的、更便宜的，对此营业员切记不必同顾客争论，买与不买顺其自
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