然。
防止偷窃
凡是店面，都会遇到偷窃的问题，全世界皆然。据统计，超市的盘点损失率一般是2‰～2．5‰，其中很大一部分是因为偷窃造成的。防止偷窃要以预防为主，预防比发现更重要。
1.容易发生偷窃的环境
店面里要避免造就偷窃的环境，或偷窃的诱因。如果商品摆放不恰当，或人员安排得不合理，相应地就容易刺激偷窃行为的发生。
【案例】
一家超市的小包装巧克力总是遭到偷窃，经过反复考察之后，超市把小包装的巧克力和大包装的巧克力交换了摆放位臵，问题终于得到了有效的解决。原来小包装的巧克力以前一直摆在货架的下层，手一抓，就能很容易地放到口袋里了，现在改为摆在货架的上层，需要伸长手去拿，这样的一种大动作势必很引人注目，所以偷窃的人相应地自然也少了。
【自检】
阅读下列案例后回答问题。
有两家超市，都受到偷窃的困扰，分别采取了不同的措施：第一家超市安装了监视系统，发现偷窃的行为后实行偷一罚十；第二家超市致力于建立透明的购物环境，减少偷窃动机的产生。一段时间后，两家超市的失窃状况都得到了控制，然而第二家超市的营业额却总是高于第一家，你能通过分析这两家超市的措施，找出原因吗？
?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案4－2
2.小偷的特征
有经验的营业员能通过对某些人的察言观色和发现其行为上异于常人的可疑之处而判断出某些人具有偷窃动机，对这种人多加注意，这样可以有效防止偷窃行为的发生。
小偷在偷窃前一般有几种表现： ◆经常东张西望。
◆不自然地拿着大袋子。
◆两人以上结伙入店，一位与营业员接触故意问东问西地缠住营业员不放，另一位则在店内鬼头鬼脑、神色失常地随处走动。
◆将背包放在商品架上。
◆从外表上看去似乎对商品毫无兴趣、漠不关心，却在店内来回踱步，尤其是在一些价钱较高的贵重商品的柜台附近来回踱步而舍不得离去。
处理好顾客投诉
店面在营业中，不可避免地会遇到顾客对商品或服务不满，提出投诉。对顾客的投诉，如果处理得好，能很快的化解矛盾，做到既能维护商场信誉又能同时维护顾客的正当利益，反之，势必往往成为店面经营的危机。
1.处理顾客投诉的六个步骤
店面的任何人员都应认真地对待顾客的投诉意见，其处理的步骤一般是：
◆认真倾听。顾客前来投诉时，情绪通常都比较激动，接待人员应认真倾听，让顾客先发泄完不满的情绪。
◆表示同情心。站在顾客的立场来回答，即扮演顾客的支持者角色。
◆诚心诚意地向前来投诉的顾客表示歉意。不论责任是否属于卖场，接待人员都应诚心诚意地向顾客道歉，并感谢他提出的问题。这正是顾客衡量自己是否受尊重的重要因素。
◆提出解决方案。确定责任归属，如果责任在店面，店面负责解决；如果责任在厂家，店面应负责联络、协助解决；如果责任确实在顾客，店面也要做出令顾客信服的解释。
◆执行解决方案。当双方都同意解决方案后，要对此方案认真地严格贯彻执行。空口的承诺或是拖延不办，都是对店面信誉的损害。
◆检讨。对顾客的每次投诉，都要认真地做好记录，定期检查，从而找出原因，不断改进。
图4－1 处理顾客投诉的六个步骤
2.对待僵局的三种变通方法
如果投诉处理陷入了僵局，或顾客不同意店面提出的解决方案，需要和顾客做耐心的沟通。在必要时，可以采取变通方法：
◆请第三者从中周旋。比如请消费者协会或者其他人从中协调。
◆改变交涉场所。尽量避免在店面里或者服务台前双方争得面红耳赤，很多群众围观，这对于店面的经营、营业员、以至其他顾客都会造成不好的影响。
◆改变商谈时间。换一个时间能换一种气氛，在此期间，顾客的情绪也能渐渐平息，有利于达到一致。
【自检】
请在以下的描述话语中判断哪些是正确的表达：
（1）我们一直是这么做的，别人都没有意见。 （ ） （2）这就是最佳解决方案。 （ ）
（3）对不起，这是厂家的责任，不过我们会帮你联系厂家解决问题的。
（ ）
（4）这是我们提供的解决方法，你还有什么建议吗？（ ）
?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案4－3
【本讲小结】
本讲继续介绍了店面销售的一些技术实务，包括如何促进顾客的购买意愿、接受货款的态度和方法、商品的包装、如何应对赶时间的顾客、怎样加强相关商品的销售、不同顾客的应对方法、如何防止偷窃的发生、怎样处理顾客投诉等方面。同样要强调的是，这些技术实务必须与实际情况相结合，在实践中体会和运用。营业人员需要在工作中有意识的运用这些技术实务，勤加训练，积累经验，只有这样才能真正提高销售能力、并在现代社会激烈的竞争中取胜。
【心得体会】
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第5讲 店面销售技术实务之三
【本讲重点】
把握顾客
清理卖场与检查商品 发现和处理滞销品 卖场促销的策略 卖场营业人员的禁忌
把握顾客
顾客是店面的“衣食父母”，没有顾客也就没有销售，就没有盈利，店面就失去了存在的意义。因此，对顾客的有效把握及扩大是店面发展的重点。
1.亲近顾客的三项原则
与顾客建立亲近的关系，能增加顾客常来的频率，提高销售的营业额。销售其实就是人与人之间的接触，销售技巧就是人与人之间的沟通技巧。
◆营业员首先要自己突破拘束心情，主动地和顾客沟通。
◆在交谈中掌握顾客的个性，了解顾客的好恶，抓住时机来恰当地表达对顾客的关怀。 ◆努力发现顾客的优点或长处，赞美顾客。
2.培养顾客的忠诚度
在激烈的竞争中，拥有一批忠诚的顾客，就能确保营业额。营业员应勤做努力，最终做到让新顾客成为常客，常客变成固定客。
【案例】
一个人第一次走进一家餐厅，坐下后问服务员：“你们这儿有什么值得推荐的美食吗？” “我推荐我自己。”服务员回答道。 客听了感到很诧异。
“是这样，我向您保证不仅能为您提供美味可口的饭菜，而且让您对我的服务感到十分满意。” 心满意足地吃完饭后，这个人对服务员说：“你可以把我作为这儿的常客，下次我和我的家人一起来。” “那真是太好了。”服务员回答说：“到时我为您提供免费饮料。”
【案例】
一位顾客经常到住家旁边的一家超市买米，每月买一次，这儿的营业员是一个细心的人，几次之后发现了规律，那就是这位顾客每到月底要买30公斤的米，一次快到月底时，顾客来购物，营业员主动说：“先生，您家的米快用完了吧，我们新上了一种泰国香米，您不妨买些回去试试。”顾客听了，觉得很贴切，自家的米缸还剩多少米，这个营业人员都记得，真是值得信赖。
3.建立顾客档案的目的
◆了解顾客的基本资料。包括顾客来自何处、家庭规模、收入水平、年龄、性别、消费爱好等。
◆了解顾客的需求。顾客的需求是经常变化的，在收入水平不断提高的条件下，变化的速度也在增长，店面要经常组织对顾客需要的调查，例如用问卷调查的方法来了解顾客的真实需要。
◆采用现代化的管理手段。现代社会的一个显著特点是管理的科学化，要充分运用ＰＯＳ系统所提供的各种信息，通过ＩＣ卡、磁卡和会员卡等各种先进的现代工具进行信息管理。
【自检】
请根据以下事例回答问题。
一名营业人员和顾客的对话： 营业员：大妈，这回要点儿什么？ 顾客：今天有什么新鲜的水产品吗？
营业员：正好我们刚上了一批新鲜的武昌鱼，清蒸味道最鲜美了，您看可以吗？ 顾客：好，给我挑一条。
营业员：哎，您稍等。今天买这么多好吃的，来客人了？ 顾客：我儿子放暑假回来了。
营业员：哦，是应给他做些好吃的，大妈您好福气啊，儿子读名牌大学，又能干。 顾客：哈哈……
请你谈谈营业员在这次销售中有哪些成功的地方？你可以从中得到哪些启示？
?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案5－1
清理卖场与检查商品
1.及时清理卖场
有的顾客拿了商品之后，又后悔地不想买了，就随手把它放在一边；有的甚至为了好玩或别的动机故意这样做。人们常常看到超市里饼干放在卖汽水的区域里，火腿放在卖毛巾和牙膏牙刷的地方。而有些商品放在一起很不合适的货位上，比如杀虫剂和饼干放在一起，这怎能不让人怀疑饼干的安全性，还有些商品是要冷冻保存的，拿出冰柜的时间长了会融化、腐坏，所以需要营业员及时清理卖场，给商品正确地归位。
2.检查商品
营业员要对商品负责，经常检查商品，做到心中有数。
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