试卷代号：1320 国家开放大学2019年春季学期期末统一考试关系营销试题（开卷）2019年7月注意事项一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完考卷和答题纸后才可离开考场。二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指定位置上，写在试卷上的答案无效。三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）1. 关系营销的中心是（）。A. 发现需求C. 客户忠诚B. 客户满意D. 满足需求)。2. 在关系营销中，客户忠诚的前提是(A. 客户流失C. 客户需求B. 客户满意D. 客户价值3. S本经营之神，松下幸之助曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人“，这形象地说明了（）。A. 人员价值对提高产品价值的重要性B. 品牌对提高产品价值的重要性C. 形象价值对提高产品价值的重要性D. 成本对提高产品价值的重要性814 提醒：电大资源网已将该科目2010年到2020年1月的期末试题
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4. 产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是（A. 人员价值C. 使用价值）。B. D. 质量价值形象价值5. 客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是（）。A. 客户忠诚度C. 客户重购度B. 客户满意度D. 客户光临度)。6. 公司实施关系营销的关键是建立与完善其营销渠道。选择渠道成员的首要原则是(A. 合理性原则B. 发展性原则C. 经济性原则7. 定制营销思想产生发展的原因是（）。D. 可控性原则A. 客户需求多样化B. 客户价值多元化D. 客户行为个性化) C. 客户收入增加化8. 关系营销的核心是建立和发展与公司相关联的各种市场之间的良好关系。在（上，关系营销被视为一个过程。A. 战术层次B. D. )。理念层次战略层次C. 内涵层次9. 关系营销是持续性交易，核心是（A. 关系B. 利润c. 合作A. 菲利普·科特勒D. 竞合）。10. 在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（B. D. 迈克尔·杰克逊巴巴拉·本德·杰克逊C. 迈克尔·波特二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）11. 有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关系和关系营销划分为（)。A. 节约型关系营销B. 激励型关系营销D. 忠实型关系营销C. 习惯型关系营销E. 选择型关系营销815 提醒：电大资源网已将该科目2010年到2020年1月的期末试题
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12. 在关系营销实践中，各关系方联系紧密程度及深度是由浅到深，由表及里分层次发展起来的，一般可分为（）。A. 基本型关系营销B. 反应型关系营销c. 主动型关系营销D. 积极型关系营销E. 伙伴型关系营销13. 在关系营销计划过程中同时考虑的过程有（）。/\\. 交互过程B. 沟通过程C. 对话过程D. 发展过程E. 价值过程14. 关系营销应遴循的原则包括（）。I\\.. 主动沟通原则B. 承诺信任原则C. 随机沟通原则D. 互惠互利原则E. 经济效益原则15. 关系营销包括以下形态()。A. 亲缘关系营销形态B. 地缘关系营销形态C. 业缘关系营销形态D. 文化习俗关系营销形态E. 偶发性关系营销形态16. 关系营销中的对话过程包括的内容有（）。A. 销售活动B. 大众沟通活动C. 直接沟通D. 公共关系E. 产品创新17. 金字塔模型中的客户包括(）。A. 白金层B. 黄金层C. 钻石层D. 铁层E. 铅层816 提醒：电大资源网已将该科目2010年到2020年1月的期末试题
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18. 以往对销售效果的测量，是以特定时期内某一选定市场上发生交易的多少作为标准，即以时点指标来考扯。而今天则以在一定时期内和一定区域内所获得的客户份额的多少为标准，即以事段指标来衡量，实际上就是要测算一定时期的（）。A. 总市场潜量R. 地区市场潜僵C. 局部市场潜量D. 实际行业销售额E. 市场份额)。19. 互动营销的模式有（A. 会议营销C. 路演B. 体验营销D. 终端促销E. 网络营销)。20. 定制营销的方式有以下儿种（A. 复杂型定制C. 适应型定制B. D. 合作型定制选择型定制E. 消费型定制三、判断分析题（正确的在答题纸上划\不正确的在答题纸上划\并说明理由。每小题5分，共20分）( ) 21. 关系营销认为，在现代经济条件下，同行是冤家，是与本公司争夺市场份额的死敌，即应验了一句话“基千利益，商场中的对手永远是敌人”。( ) 22. 交易营销和关系营销的最大区别在千交易营销关注吸引客户，看重长期利益，而关系营销关注提高公司利润，看重短期利益关系，其实质是在交易关系基础上建立非买卖关系，以保证交易关系持续不断地确立和发生。( ) 23. 克里斯托弗、佩恩和巴伦廷三位学者在《关系市场营销》中认为，关系营销是市场竞争、品牌和广告三者整合的结果，是三者交叠覆盖的共同领域。他们认为关系营销作为新的聚合点，是以利润为导向，把品牌与广告有机地结合的产物。( ) 24. 为客户创造利润是关系营销的目的，价值过程是关系营销的表现形式，交互过程是关系营销的沟通层面。817 提醒：电大资源网已将该科目2010年到2020年1月的期末试题
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四、简述题（每小题10分，共30分）25. 客户让渡价值理论给予我们哪些启示？26. 简述关系营销及其本质特征。27. 说明体验营销的体验形式。五、案例分析题（共20分，要求400字以上）28. 双汇集团面对危机的营销措施2011年3月15日，CCTV新闻频道播出的3.15行动特别节目“健美猪真相”指出，喂有瘦肉精的生猪涉嫌流人济源双汇食品公司。节目播出仅仅一个小时，资本市场就迅速做出了反应。从10时45分，双汇发展开始跳水，午后直接封死跌停，从86.6元跌至77.94元。市值蒸发52亿元。央视关于瘦肉精的报道已被置于各大门户网站醒目位置，有些更是被制作成各种带有明显倾向性的标题或专题，这些极具震撼力的标题冲击及新媒体的迅速传播，使得这一事件迅速扩散。当晚，双汇发展发布停牌公告，申请从3月16日起停牌。与此同时，销售下滑渠道震荡、商品超市下架、政府频查，短短几十个小时，对双汇集团而言坏消息纷至沓来。消费者的怀疑、不安和愤怒，纷纷宣泄。3月16日凌晨，双汇集团立即召开专题会议，全部高管参加。上午10点，双汇集团首次声明发表，就济源双汇给消费者带来的困扰向消费者致歉等。17日19时多，双汇集团第二份声明发表，并比首次升级，决定将每年3.15定位为“双汇食品安全日”。要求济源双汇收回市场上流通的产品，对总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，停产整顿。自3月16日起，双汇集团下属所有工厂除继续按照国家标准检测外，对生猪屠宰实施瘦肉精在线逐头检验；对下属所有工厂加大监管力度，确保出厂产品批批合格。瘦肉精事件出现后，河南省委、省政府，淉河市委、市政府快速应对，责令双汇集团圆满解决问题，并要求各地、各相关企业严把质量关，加大监管力度，杜绝类似事件再发生。从中编办2010年《关于进一步加强”瘦肉精＂监管工作的意见》中看到，对农业部、卫生部、工商总局、食品药品管理局、商务部、质检总局等各部委的分工清晰，责任明确，并责令农业部牵头监管瘦肉精。如对农业部的职责划分很明确，只负责“生猪养殖、收购、贩运、定点屠宰检验、认定和查处”等环节的监管。然而，目前我国养猪行业仍以分散养殖为主，几千万中小养殖户如何监管？818 提醒：电大资源网已将该科目2010年到2020年1月的期末试题
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