在客户服务管理系统中，有三个参与者，分别是客服人员、部门领导和维护人员。
第六章
1、客服人员登录系统后，通过身份验证，能够维护个人信息、修改密码、修改基本信息、维护客户信息和维护客户咨询信息，根据这些用例在rose中创建客服人员的用例图
2、部门领导登录系统后，通过身份验证们可以处理派工、处理投诉、安排回访、安排上门维护和统计查询客户来电情况，根据这些情况在rose中创建部门领导的用例图
3、维护人员登录系统后，通过身份验证，能够查询派工单、接受派工、填写报告、处理派工等，根据这些用例在rose中创建维护人员的用例图。
第七章
1、对客户服务系统中的客服人员修改客户信息的用例进行动态建模，该交互操作的动态建模由客服对象。客户信息界面类、客服信息控制类和客户信息类组成，在序列图中创建这些对象
2、在上题创建的序列图对象中，根据修改客户信息的用例，添加消息和脚本信息完成如图所示的完整序列图建模
3、对客户服务系统中的客服人员删除客户信息的用例进行动态建模，在逻辑视图中创建序列图
第八章
（1）在客户服务系统中个“客户来电”用例，当客户来电的事件发生后，进入“来电咨询”活动，如果受理，则查询客户信息，否则活动结束。当查询客户信息时，如果查询到客户，则判断咨询类型，否则新增加一个客户的信息。咨询类型有三种：咨询、投诉、保修，如果咨询，判断是否能解答问题，如果能，则直接处理，否则由维护人员跟进；如果是投诉，转入投诉处理；如果是保修，则转入报修处理。咨询处理结束后，填写咨询处理结果，整个活动的流程结束。根据以上描述，创建客户来电活动图中的需要表示的各种动作状态，如图8-31所示。
来电咨询查询客户信息新增客户信息判断咨询类型新增咨询、填写处理结果
维护人员跟进投诉处理能否解答问题故障处理
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