酒店管理物业 综合管理服务标准与收费标准——集团连锁酒店管理公司
综合管理服务标准与收费标准
级别 序号 内容 服务要求 每平方米建筑面积月收费基准标准（元） 1) 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2) 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3) 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 4) 1 基本要求 5) 6) 7) 一级 8) 管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。 服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 0.2 9) 对违反小区管理规约(临时管理规约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 1) 2) 3) 区内设置管理处。 办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 配置办公家具、电话、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。 2 管理处设置 1) 小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有两年以上小区经理任职经历。 3 管理人员要求 2) 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。 1
叶予舜 二〇二〇年二月二十六日星期三
1) 24小时受理业主或使用人的报修。接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外），有完整的报修、维修和回访记录，回访率达100%。 2) 设立24小时客户服务体系，对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 3) 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%。 4) 每年至少2次征询业主或使用人对物业服务的意见，满意率98%以上，并对薄弱环节进行改进。 5) 1) 综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2) 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3) 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 4) 1 基本要求 5) 6) 二级 7) 8) 管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。 服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 9) 对违反小区管理规约(临时管理规约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 1) 2 管理处设置 2) 3) 1) 小区内设置管理处。 办公场所整洁有序。 配置办公家具、电话、电脑等办公设施及办公用品。 小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有一年以上小区经理任职经历。 2
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0.12 4 日常管理与服务 3 管理人员要求 2) 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。 1) 24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外），有完整的报修、维修和回访记录，回访率达95%以上。 2) 设立24小时客户服务体系，随时接受物业管理服务诉求，及时安排处理。 3) 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的80%。 4) 每年至少1次征询业主或使用人对物业服务的意见，满意率85%以上，并对薄弱环节进行改进。 5) 1) 综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2) 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3) 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 4) 1 三级 基本要求 5) 6) 7) 8) 管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。 服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 9) 对违反小区管理规约(临时管理规约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 1) 2) 小区内设置管理处，配备简单办公设备，配有电话。 办公场所整洁有序。 0.1 4 日常管理与服务 2 管理处设置 3
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3 管理人员要求 小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有二年以上物业管理工作经历。 1) 24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外），有完整的报修、维修和回访记录，回访率达90%以上。 2) 4 日常管理与服务 3) 接受物业管理服务诉求，及时安排处理。 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的75%。 4) 每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，满意率70%以上，并对薄弱环节进行改进。 5) 1) 综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2) 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3) 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 4) 1 基本要求 5) 四级 6) 7) 8) 管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。 服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 9) 对违反小区管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理 2 管理处设置 小区内设置管理处。 小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有一年以上物业管理工作经历。 4
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0.08 3 管理人员要求 1) 2) 3) 4 日常管理与服务 4) 公示24小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场。 接受物业管理服务诉求，及时安排处理。 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%。 每年一次征询业主或使用人对物业服务的意见，对提出的意见及时整改。 5) 1) 综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2) 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 1 基本要求 3) 4) 5) 五级 6) 公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场。 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。 服务窗口应公开收费项目和收费标准。 对违反小区管理规约(临时管理规约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 2 管理处设置 小区内设置管理处。 0.03 3 管理人员要求 小区物业管理人员持证上岗 4 日常管理与服务 完成基本要求规定的标准 5
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