CRM系统实施

课 程 考 试 论 文

题目 CRM系统实施

I

摘要

社会的不断进步，让企业不能依靠简单的企业运营模式制胜，更多的运营模式相继出现。当代企业的竞争日趋激烈，随着时代的发展，买方市场逐渐成为主流，以客户为中心的企业的经营策略更是越来越重要。客户关系管理（CRM）就是现代企业提高综合竞争力的有力武器，它既是一套管理理念，又是一套方法运作体系。因此本文首先概述CRM，主要讲述CRM在国内外的现状以及发展趋势，以此来深入了解CRM的重要性

在了解CRM的基础上个，我们知道企业通过客户客户关系管理（CRM）能全面有效的管理客户同企业的关系，建立长久且稳定的关系，从而实现客户与企业双方最大的价值。毫无疑问，客户关系管理在企业的发展过程中一直扮演着重要的角色。海尔集团作为我国家电企业的领导厂商，有着深厚的CRM理念和丰富的实施经验。因此第二章主要介绍海尔集团的CRM发展和理念，以及CRM的实施和现状。

由于企业竞争和发展的需要，越来越多的中小企业也广泛的使用CRM软件。放眼现在的CRM软件市场，CRM软件越来越多，怎样在众多的CRM软件中选择合适自己软件，已成为企业实施CRM系统的首要问题。本文第三章就CRM选型问题进行了探讨，首先简单介绍了一些主流软件，然后选择其中三款进行对比分析，最终选择合适自己的软件。

在前面三章的基础上，本文第四章用最终选择的CRM软件进行CRM的系统实施。

关键词: CRM；现状与趋势；案例分析； 软件对比； 系统实施

II

目录

摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... III 第1章 CRM的国内外研究现状及其发展趋势 ................................... 1

1.1 CRM概述 ...................................................................................................... 1 1.2 CRM在国内外的现状 .................................................................................. 3 1.3 展望CRM的未来 ........................................................................................ 5

第2章 海尔集团CRM实施案例分析 .................................................. 9

2.1 海尔集团的相关介绍 ................................................................................... 9 2.1 海尔的CRM运作 ...................................................................................... 11 2.1 海尔CRM实施现状 .................................................................................. 12

第3章 CRM软件选型 ......................................................................... 15

3.1 CRM软件市场占有率分析 ........................................................................ 15 3.2 主流CRM软件介绍 .................................................................................. 16 3.3 三款主流软件对比分析 ............................................................................. 20 3.4 软件的选择 ................................................................................................. 29

第4章 CRM信息系统实施 ................................................................. 30

3.1 企业需求分析 ............................................................................................. 30 3.2 部门设计 ..................................................................................................... 32 3.3 系统实施 ..................................................................................................... 41

第5章 总结与展望 ............................................................................... 53 参考文献 ................................................................................................. 54

III

浙江工商大学课程考试论文 第1章 CRM的国内外研究现状及其发展趋势

第1章 CRM的国内外研究现状及其发展趋势

面对竞争激烈的市场和不断变化的外部环境，如何创造和提高自己的竞争优势，将成为企业生存和发展的关键。理性消费时代的到来，提高来了消费者的地位，因此，客户关系管理（CRM）成为企业克敌制胜的法宝。CRM的意义在于明确客户需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效的管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。目前，CRM正逐步成为全球范围内新兴的市场，越来越多的企业开始实施CRM，为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立起长期稳定的关系。

1.1 CRM概述

1.1.1 CRM的概念

客户关系管理CRM（Customer Relationship Management，以下简称CRM）最早由美国GartnerGroup提出，从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论“为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为[1]，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服

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