CRM系统实施

浙江工商大学课程考试论文 第1章 CRM的国内外研究现状及其发展趋势

及产品服务等措施来吸引更多目标消费群，并用公关活动来进一步推广。同时，较传统CRM而言，客户有更多的主动权，而不是被动的‘被销售’。

1.3.2 产品面向客户全方位的管理

建立客户全方位的接触中心：企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台，通过对客户管理基本信息的获取、分类和统计的基础上，强调针对数据的多维分析和数据挖掘；关注前台、后台业务的有效整合，协调统一，有效地整合资金流、物流和信息流；实现异地同步和协同管理。跨地域的应用，有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理的需要。

1.3.3 功能进一步融合

1.CRM与ERP的融合

多数CRM厂商强调黄金客户分析和客户数据挖掘，可以多角度查询，统计客户的发货记录，交易记录，应收帐款，客户毛利等。其实，ERP或者进销存软件中就能做到这样的分析，企业为什么再需要两套系统呢？[7]客户深度分析和数据挖掘不是独立的CRM软件的功能范畴，ERP可以扩展并融合这些功能。但是ERP对于未交易的客户信息管理，销售团队的管理，售前的营销活动管理，还没有一个很好的思路。因此，这才是CRM管理的重点。所以，CRM与ERP或者进销存的融合的重点是客户基本资料的共享集成，潜在的客户一旦成交，就可以将潜在客户信息自动转入ERP系统中，而不用重复输入。

在服务管理方面。现在的ERP功能中薄弱的是客户服务、维修管理，而为客户提供优质服务，让客户满意是CRM的精髓。因此，CRM将来会体现以下的服务功能：维修记录，客户回访记录，客户投诉记录等信息，可以方便查询这些记录。定期提醒客户回访周期，提醒产品保养周期，客户投诉记录在CRM系统中可以反馈给相关部门或者责任人。

2、CRM与E-Commerce电子商务的融合

CRM软件系统与公司对外网站的联接，企业可以将网站上收集的潜在客户的信息、客户询价自动转入CRM系统，客户信息经过确认，正式启用；询价信息自动生成报价单；企业信息自动发布在网站。企业可以将自己的动态信息，发布相关网站，当然，这要建立信息的行业标准，例如：如果建立了信息检索的互联网标准，搜索引擎的作用更大，更倾向于行业化、结构化；利用CRM发

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布客户满意调查和客户需求调查等。

1.3.4 CRM借力云计算

20世纪90年代，客户关系管理（CRM）系统进入中国以来，它已经成为企业管理内部业务与外部客户管理的核心工具，尤其对中小企业而言，如何充分用好CRM，已成为提高企业竞争力的有效途径。 在云计算大潮席卷全球的今天，云计算为CRM系统提供了更高的发挥空间，通过云计算，可以使企业业务成本和业务敏捷性都的到更高的满足，并且云计算带来了更多更新的商业模式。

CRM系统中信息的头号重要来源已经逐渐开始游离于企业之外，当下社区网络及其它外部来源才是信息的真正集散地。而基于云的应用程序在捕捉这类信息方面可谓得心应手，并能够方便地将其转化为具备操作性的实用情报。云计算CRM的需求越加旺盛，有专家预测，未来几年云计算CRM市场的年复合增长率将突破60%，2014年云计算CRM或将取代传统CRM，从而成为行业主流。

1.3.5 电商CRM：微博交易

作为目前国内的热门领域，电子商务正在深刻影响着传统企业业务模式的转型和经营模式的转变。随着电子商务的社会化，电子商务与CRM的融合已经是势不可挡的趋势。这种融合是为了将潜在买家变成买家，把新买家变成老买家。为客户提供优质服务，让客户满意是CRM的精髓。因此，CRM产品的整合能力也是厂商不断提高自身服务功能的关键所在。

而将电子商务CRM与微博相互连接，国内还没有出现。由于网络的普及，社交网的用户越来越多，时下非常流行的微博就集聚了海量网民。若将电子商务与微博链接，则一方面，从电商企业来讲，可以通过上亿的微博用户直接发布商机信息，或者通过分析工具可以直接找到精准的客户信息。同时也可以直接通过微博来维护现有客户，比如发布私信，或通过微群来发布公告；另外一方面，从微博用户来讲，可以通过微博来了解商家官方信息，并且直接下单。同时还可以将订单通过微博信息发布出来，这对商家而言，起到了广而告之的效果。

当然电子商务的社交CRM应用，也存在几种问题有待解决，比如系统间的融合问题，信息安全问题，个人隐私问题等。但不可否认利用微博这种社会化

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媒体来完成电子商务的客户维护、推广和交易，都是不错的发展方向。随着网络的普及，技术的发展，未来5年无疑会成为“社交型CRM”年，而利用这种新型CRM系统为企业建立并维护客户关系，无疑将成为企业发展的新思路。

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浙江工商大学课程考试论文 第2章 海尔集团CRM实施案例

第2章 海尔集团CRM实施案例

2.1 海尔集团相关介绍

2.1.1 海尔集团简介

海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。创立于1984年崛起于改革大潮之中的海尔集团，是在引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的。在海尔集团首席执行官张瑞敏“名牌战略”思想的引领下，海尔经过十八年的艰苦奋斗和卓越创新，从一个濒临倒闭的集体小厂发展壮大成为在国内外享有较高美誉的跨国企业。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。

18年前，海尔名不见经传；18年后，海尔美誉飘香。毫不夸张地说：海尔是一个奇迹，是中国改革开放大潮中一个成功的象征。2011年11月15日，世界权威市场调查机构欧睿国际 (Euromonitor)发布最新的全球家用电器市场调查结果显示：海尔在大型家电市场的品牌占有率提升为7.8%，第三次蝉联全球第一。海尔同时拥有“全球大型家电第一品牌、全球冰箱第一品牌、全球冰箱第一制造商、全球洗衣机第一品牌、全球酒柜第一品牌与第一制造商、全球冷柜第一品牌与第一制造商”共8项殊荣。

2.1.2 海尔集团的CRM理念

海尔CRM的最高心法是[8]：树的理念，即客户关系是树根，信息技术是树干，销售结果是树叶。

就像客户关系管理的硬件系统在升级换代一样，海尔在客户关系管理的理念上也在不断创新。现在，海尔对销售员的考核不再以销售量为依据，而是围绕“让客户赚钱”的核心思想，确定在四个指标上：客户库存的周转天数、客户利润率、客户问题的解决程度和海尔产品在客户销售额中的份额。也就是说，考核的指标不是你有没有帮助海尔赚钱，而是你有没有帮助客户赚钱。

C：客户

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