止。外包合作协议期限届满，外包催收案件委托期限尚未届满的，外包催收机构必须继续催收直至委托期限届满。
第二十条 分行应根据逾期贷款规模配置外包催收机构，原则上应至少引入三家以上外包催收机构，并严格控制委托期限，期限届满后强制进行交叉轮换外包催收。
分行须建立催收绩效考核制度，佣金直接与回收金额、回收时间、回收率排名挂钩，明确外包服务的标准和水平，加强对外包公司在逾期贷款回收情况、迁徙情况、客户投诉情况、催收过程情况等方面的考核，并通过竞争排名，建立优胜劣汰的绩效管理机制。
第二十一条 分行应根据外包催收机构的实时回款比例，了解外包催收机构的催收运作情况，及时进行催收进度控制，督促外包催收机构按时、按质完成催收。
第三节 外包催收费用
第二十二条 外包催收费用是指我行按实际收回金额的一定比例向外包催收机构支付的费用。实际收回金额是指发生在委托期限内的还款金额，委托期限届满后，收回的逾期贷款不计入实际收回金额，无需支付外包费用。
第二十三条 外包费用的计费标准应区分抵（质）押品处置完毕前后、外包催收案件的逾期天数、外包次数以及实际收回贷款的性质
（即逾期贷款部分及未到期应偿还贷款部分）分别确定。
各分行可参考《外包催收费用参考标准》（见附12）与外包催收机构协商确定外包费用。各分行可根据实际情况对抵（质）押品处置完毕前的费率进行浮动，分行应密切注意各地市场外包催收佣金费率的变化，及时进行调整；抵（质）押品处置完毕后的费率可在《外包催收费用参考标准》规定的范围内确定。
第二十四条 分行可根据各地的实际情况和各项目的特殊性，制定奖惩策略或竞赛方案，以激励外包催收机构的积极性。
第四节 档案管理与稽核培训制度
第二十五条 分行应建立外包催收日常管理档案，独立保管外包催收的相关合作协议、评审文件以及留档备查的其他文件资料；外包催收案件退回时，《个人贷款催收通知书》、《律师函》等催收法律文件须随案件一并退回我行。分行应将《个人贷款催收通知书》、《律师函》等催收法律文件的原件归入相应贷款的二级资料档案管理。
第二十六条 分行应定期对外包催收机构进行稽核，监督外包催收机构依照合同和相应规范办法及时、合法、有效的为我行提供代理服务。
稽核分为非现场稽核（又称为业务稽核）、现场稽核以及非常规稽核。非现场稽核主要目的是审核外包催收机构是否严格按照我行要
求执行催收运作，对我行外包案件的催收是否及时有效、是否规范。现场稽核主要为对硬件设施、制度建设、催收运作进行稽核。非常规稽核主要在催收机构经营资质（如主体资格，管理层人员安排等）发生变化，可能影响我行权益时对相应机构进行稽核，以判断判定相应机构是否可继续履行合同，保障我行权益。
第二十七条 分行应每季对外包催收机构进行现场稽核，稽核内容包括外包催收机构的组织架构、办公环境、人员配置、案件处理流程、系统催收记录、电话催收录音、数据保密、教育培训等，稽核人员应根据稽核结果撰写《外包催收机构监督检查报告》（见附7），并按季将检查报告上报总行零售银行部。
分行在每次对外包催收机构进行现场稽核的同时，应负责对相应机构进行现场培训，培训可涵盖但不限于催收规范要求、我行零售贷款产品、以及总行下发的学习案例、各类通知、要求等内容，并负责整理相应培训记录归档、备查。
第二十八条 分行应不定期向外包催收机构调取催收记录和催收录音，查核外包催收机构在催收过程中是否存在违法、违规行为，包括：
（一）查核外包催收机构是否在收到分行派案后及时将案件分配到催收员帐户下。
（二）查核外包催收机构是否及时开展电话催收，具体要求为接案后3个工作日内必须进行首次电催，与国家法定长假等特殊情况可酌情延后。
（三）查核外包催收机构的电话催收频率是否紧凑。
（四）查核外包催收机构在电话催收无效的情况下，是否及时转入外访催收。
第五节 投诉处理与突发事件管理制度
第二十九条 分行负责主导调查及处理有关外包催收业务的投诉。按照客户投诉的严重程度，投诉分为轻微、一般、严重、重大四级，轻微、一般投诉由外包催收机构按照内部一般程序进行处理，并将结果反馈分行；严重投诉由外包催收机构负责人跟进，并需回复客户，同时分行将根据回复的内容与客户联系，确定是否已经妥善处理；重大投诉由分行主导与外包催收机构共同处理。
对所有投诉，必须及时处理投诉人的需求。同时，分行应判断催收过程是否存在违规情况。若有，则视情节轻重对外包催收机构进行处罚。
第三十条 分行对外包催收的投诉处理原则及注意事项如下： （一）遇到有可能出现本行负面社会影响的投诉必须立即上报总行零售银行部。
相关推荐：
loading