客服部管理规定与流程

客服部管理规定与流程

Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

客服工作管理制度与流程

目录 一、总则

二、客服部内部管理制度 三、客服部人员管理规范 四、客服部工作流程 一、总则 1、适用范围

本管理办法适用于公司客服部。 2、目的

为了不断加深对客户需求的认识，实现“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制订本管理制度。 3、原则

建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。 4、主要职责

负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度。

有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性及及时性，特制定本制度。

简历完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。

负责对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。

负责对360和市场部门的服务和跟踪。

负责对公司会议的跟踪，安排和培训进程的服务工作。 进一步开发有潜力的新客户。

负责对市场部人员的客户发掘与开发的跟踪，回访和监督。 客服部岗位设置为5人，客服部经理1人。 二、客服部内部管理制度

（一）市场部业务运作方案审查与优化

1、市场部开发的不同类型客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化。

2、根据客户类型与服务项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过总经理审查的方案，由客房部协助市场部完成，再向上报审。

3、业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、汇款方式与周期、合同约定的其他内容。

4、客服部赢组织客服部、财务部、市场部，对专项方案进行审查；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性。

5、已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作他用。 6、认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度。