2020信息系统运维服务方案

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2020信息系统运维服务方案

目 录

1 服务内容 ...................................................... 2 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

信息资产统计服务 ............................................ 2 网络、安全系统运维服务 ...................................... 2 主机、存储系统运维服务 ...................................... 5 数据库系统运维服务 .......................................... 8 中间件运维服务 ............................................. 10

2 运维服务流程 ................................................. 11 3 服务管理制度规范 ............................................. 13 3.1 3.2 3.3 3.4

服务时间 ................................................... 13 行为规范 ................................................... 13 现场服务支持规范 ........................................... 14 问题记录规范 ............................................... 14

4 应急服务响应措施 ............................................. 16 4.1 4.2 4.3

应急基本流程 ............................................... 16 预防措施 ................................................... 16 突发事件应急策略 ........................................... 17

1 服务内容

1.1 信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括：

? 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ? 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ? 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ? 综合布线系统结构图的绘制 ? 其它附属设备的统计记录

1.2 网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 序号 1 服务模块 现场备件安装 内容描述 现场时间工程师到达现场 首先分析软件升级的必要2 现场软件升级 性和风险，配合用户进行软件升级 3 4 5 网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 设备名：

提供方 配合用户进行，按备件到达公司 公司 现场故障诊断 电话远程技术支持 问题管理系统 按服务级别：7×24小时 5×8小时 7×24小时 对遇到的问题进行汇总和发布 公司 公司 公司 维保单位： 设备型号：

管理IP： 第 2 页

检查内容 电源运行状硬件运行状态 态 风扇运行状态 模块运行状态 系统运行状态检查 日志检查 VLAN 状态 配置 状态 OSPF 状态 日志 状态 其他检查 内容 参考标准 检查结果 检查结论 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 巡视方法描述 巡检周期 (1) 用户现场技术人员值守

公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。

第 3 页

同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：

? 配置数据 ? 性能数据 ? 故障数据 (2) 现场巡检服务

现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。

巡检包括的内容如下： 编号 巡检内容 硬件运行状态检查项目 单板状态检查 1 电源模块状态检查 风扇状态检查 机房温度、湿度检查 整机指示灯状态机框防尘网检查 检查 设备地线检查 软件运行情况检查项目 设备运行情况检网络报文分析 2 查 路由运行情况检 查 网络整体运行情况调查 3 网络运行问题调网络变更情况调查 查 (3) 网络运行分析与管理服务

网络运行分析与管理服务是指公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容

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设备对接运行状况检查 网络历史故障调查 包括：

服务内容 向客户提供网络专家电话号码。 服务优点 保证重大问题第一连线至网络专家。 网络专家组每周与客户进行不少于2以最小成本保证及时解答客户关心的小时的电话技术交流 技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。 每月向客户提交CASE汇总分析报告，使客户了解网络历史故障情况以及故并可扩展到每年17次（月度、季度、障预防建议，最大程度减少网络故障隐年度） (4) 重要时刻专人值守服务

公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。

如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。 1.3 主机、存储系统运维服务

公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

主机存储系统基本服务内容： 序号 1 服务模块 现场备件安装 内容描述 配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场 消除软件漏洞给系统带来的安全隐2 补丁服务 患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。 3 升级服务 对系统进行软件或硬件的升级，以公司 改进、完善现有系统或消除现有系提供方 设备厂商、 公司 公司 患，更高效的进行网络管理。 第 5 页