酒店康乐服务与管理 - 图文

教学过程：复习与回顾 一、经理岗位职责 1.康乐部经理是由总经理任命的，他的一切行动必须向饭店总经理负责。 2.康乐部经理必须要有“领导意识”，要努力建立、健全康乐部独创的工作方法和工作规章制度，树立康乐部工作的整体意识。 3.经常教育和督促部下严格遵循岗位规范。 4.应该不断吸取新知识、新技术，及时掌握国内外旅游业行情及体育界运动技能发展的新趋势，要有创新。 5.及时处理本部门发生的事故。 6.与客人保持良好的“主仆”关系，要有宾客至上的服务意识。 7.引进竞争机制，激励员工。 8.本部门的财产要及时认真的清点工作。 9.要有“经济头脑”和“经营意识”。 （二）康乐部经理必备的素质 1.应具有完美而高尚的人格。 2.应具备领导才能。 3.应具有心胸开阔的度量。 4.应具有协调能力。 5.应具有丰富的业务知识和熟练的服务技能。 6.应具有积极指导、培养部下的能力。 7.应具有能使共同工作顺利进展，使业务圆满经营的思维方式。 8.应努力完成规定的营业销售目标和经费管理目标。 9.应能对营业前、中、后的工作周密地检查和监督。 10.应能发表贯彻上级指示的观点，以谋求疏通，统一思想。 11.要有开拓精神和民主意识。 三、康乐部经理的业务知识和能力要求 康乐部的服务工作专业性较强，技术要求比较高，因此，康乐部经理必须具有高等学校专科或同等学历水平，并要熟练掌握一门外语。具体要求如下： 1.要熟悉桑拿浴、美容、电子游戏、形态锻炼、康乐设施设备等基础知识。 2. 懂得本部业务范围内的企业管理和行政管理知识。 3. 熟悉涉外人员守则，懂得商业法、企业法知识。 4. 对饭店的业务知识既要有较全面的了解，也要熟悉其中大部分工作，在具有饭店全面业务知识的基础上，才能处理好部门之间的联系和矛盾，并能及时进行信息交流。 5. 能根据康乐部活动场所的实际，精心设计，创造良好的康乐环境。 6. 能从现有设施条件出发，搞好优质服务，根据客人的兴趣爱好，组织健康有益的康乐活动。 7. 能根据娱乐性、健美性、知识性、科学性的要求制订康乐活动计划，扩大服务范围。 8. 能熟悉本部门内各项业务情况，给予必要的业务指导。 9. 针对本部娱乐设施和服务项目，合理安排员工工作和营业时间，提高服务质量和经营效果。 10. 要有较好的交际能力。 二、经理助理的岗位职责 三、各部门主管的岗位职责 四、各领班的岗位职责 五、康乐部文员的岗位职责 六、库管人员的岗位职责 七、各岗位服务人员的总则 八、接待员的岗位职责 课完成课后练习 记后 课目 第三节 康乐部员工素质要求 课时：2 节 第3周 目的 1、掌握康乐部服务人员的素质要求 要求 2、了解康乐部管理人员的素质要求 重点 康乐部服务人员的素质要求 难点 康乐部服务人员的素质要求 教学方法 讲授法 教学过程： 复习与回顾 一、康乐部管理人员的素质要求 1、必须具有较高尚的人格和情操。 2、具有一定的性格魅力。 （1）有知识。 （2）热情开朗，善于表达。 （3）具有较强的忍耐性和情绪上的自我条件能力。 3、具有特定的领导才能 （1）组织能力 （2）凝聚力 （3）应变能力 （4）熟练掌握各种专业知识和康乐服务技巧 （5）思维逻辑清晰，办事效率高，计划性强 （6）具有开拓精神和经营意识 （7）熟练掌握工作中使用较多的语言 （8）熟悉国家和地区制定的相关政策法规 （9）审美能力 二、康乐部服务人员的素质要求 1、形象端正，行为端庄 2、身体健康，精力充沛 3、开朗热情的性格 4、作风正派，有坚定的道德行为准则 5、精通业务 6、高中以上文化程度 7、一定的语言能力 8、应变能力强，善于处理各种临时发生的问题 归纳与总结 课完成课后练习 记后 课目 第五节 康乐服务的基本技巧 目的 要求 掌握康乐服务的基本技巧 课时：2 节 第4周 重点 迎领技巧、酒水推销技巧 难点 酒水推销技巧 教学方法 讲授法、举例、提问 教学过程：复习与回顾 一、 迎领技巧 1、客人进入康乐场所后、主动上前打招呼，表示欢迎。 一方面表示对客人的尊重。 另一方面可以消除客人的陌生感和紧张感。 2、熟悉客人情况，称呼要得当 3、引领客人就位 二、 陪练技巧 1、 提供“个性化”服务。 2、 根据客人的消费心理进行陪练。 3、 给足客人面子。 4、 适可而止。 三、 酒水推销技巧 1、 具有必备的酒水知识，掌握酒水的特征。 2、 针对不同身份、习俗的客人推销适合其口味的饮品。 3、 了解娱乐活动的特征，正确推销。 4、 服务要规范标准。 四、 处理突发事的技巧 1、 要有足够的安全通道。 2、 管理者要制定出周密的安全措施和应急预案。 3、 服务人员要做好应对意外事件的心理准备。 4、 对滋扰闹事、打架斗殴、盗窃等事情、服务人员要能随机应变。 5、 对身体受伤或突发疾病，服务人员要具备一定的救护知识。 6、 对事态有效控制，妥善处理，可稳定客人情绪、减少损失和影响。 五、案例分析 分析思考 1、 饭店在开发娱乐项目时存在什么问题？ 2、 饭店应如何解决这一问题？ 归纳总结 课完成课后练习。作业：P19 2、4 记后