智能语音平台技术建议书
2014 年 2 月
XXXXXX 公司
呼叫中心系统建设方案建议书
目录 1. 序言
2. 系统设计依据
3. 系统建设目标和业务分析 4. 系统建设思路 5. 系统规划
. 系统设计原则 . 系统体系架构 . 网络结构示意图 . 系统硬件选型
. 目前国内主流硬件市场占有率分析（大概） . 基本业务流程
系统呼入过程
系统呼出过程
6. 呼叫中心解决方案
. 系统组网方案建议
采用数字排队机（集中式） . 总体逻辑结构图 . 软件体系架构 媒体传输平面 呼叫控制平面 服务平面
BS 业务系统平面
管理功能平面
7.
平台报表
. 呼入报表 . 呼出报表 . 座席情况报表 .
服务质量报表
8. 跟第三方接口 9.
系统安全性
. 系统运行安全性 . 系统管理安全性 . 抗干扰性
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呼叫中心系统建设方案建议书
.
数据存储安全性
10. 系统优势与部署方案
. 系统功能优势 .
系统部署基本条件
11. 项目实施方案
. 项目实施分析 . 项目实施方法 . 项目的组织与分工 . 分工与责任 项目协调组 承建方项目经理 建设方项目经理 技术主管 业务需求组 系统支持组 用户管理开发组 接口开发组
业务模块开发组
12. 系统扩展性
. 软件扩展性
平台性能及扩展性 二次开发工具 . 硬件扩展性
接入设备
13.
配置计算依据
. 系统规模计算依据
.
数据库/文件服务器存储空间计算依据14.
平台技术指标
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呼叫中心系统建设方案建议书
1. 序言
进入新经济时代，企业的竞争对手越来越强大，竞争的程度越来越惨烈。现 代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身，而更表现在对客户的全面争夺！只有 客户－－持久的、忠诚的客户，才是决定企业命运的关键所在。随着行业的竞争 越来越激烈，企业的危机意识不断地加强,纷纷推出新的策略来吸引用户，满足用 户。在经历‘产品战’,‘价格战’,‘概念战’后对用户的售前服务和售后服务 成了生产商和经销商新的竞争点。如何给用户提供及时，周到全面和有企业个性 化的服务及其服务信息。中原地产电话营销系统（以下简称营销系统）工程建设 的企业呼叫中心刚好弥补了以前企业跟用户缺少及时沟通的渠道。
本公司非常珍惜这次能为贵公司的营销系统提出方案建议的机会，凭借着多 年来对 CTI 领域的集成经验和电信、企业业务系统的建设经验，本公司一定能为 贵公司贡献自己的一份力量。
本技术方案主要是针对中原地产的电话营销系统的建设提出的建议，方案首 先提出营销系统建设目标。然后从本公司的营销系统产品的设计定位、系统架构、 系统构成等方面详细阐述本公司的呼叫中心的特性，并详细描述营销系统与其它 呼叫系统互联的方案。接着是把营销系统具备的业务功能和系统功能描述清楚。
2. 系统设计依据
系统符合以下技术规范的要求：
《话费查询系统技术规范》
《市内电话业务规程》
《长途电话业务规程》、
《全国电话号码查询业务网总技术要求（试行）》（原电信总局）
《全国电话号码查询业务网技术体制》（原电信总局）
《话费查询、用户投诉和业务受理的特服系统建设方案》（原电信总局）
《电信服务热线业务技术规范（讨论稿）》（原电信总局）
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呼叫中心系统建设方案建议书
《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件》（YDN065-1997）。
《中国国内电话网 信令方式技术规范（暂行规定）》(GF001-9001)及补 充规范。
通信网技术规范《国内 信令方式技术规范综合业务应用部分（ISUP）》。
通信网技术规范《国内 信令方式技术规范智能应用部分（INAP）》。
国家和原邮电部、信息产业部已颁发制定的，正制定中的各种相关技术标准、 规范体制。
3. 系统建设目标和业务分析
建立营销系统的最终目的是通过对客户提供优质的服务，提高客户的满意度、 忠诚度以及对企业的价值和赢利性，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务 所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。
通过营销系统，来可以开展主动营销、增值业务和服务，产生新的经济增长 点，随着市场的成熟，逐渐实现由传统支出向利润中心的转变。
营销系统的建设是一个渐进的过程，实现以下“四个统一”。
统一号码：营销系统用一个统一的接入号码接入。
统一界面：统一营销系统企业与客户之间的供需界面。
统一功能：统一营销系统的业务功能。
统一标准：统一营销系统的业务管理规则、业务处理流程、运营管理制度、 服务质量体系标准等。
并且在此平台上可以有接口根据业务做到平滑扩展，不影响现有的业务运营， 平台容量也可以做到热扩容，既不影响现有的业务运营对平台实现硬件扩容升级。
4. 系统建设思路
中原地产电话营销系统是企业对外的门户支撑系统，它除了要支撑中原地产 的基本功能－－营销中心之外，还需要通过把服务的客户资料进行管理，为营销
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